Wizerunek warsztatów niezależnych w oczach klientów

, 28 stycznia 2014, 13:32

Warsztaty niezależne na polskim rynku konkurują ze stacjami autoryzowanymi, a także między sobą. By mieć klientów należy zadbać nie tylko o jakość świadczonych napraw, ale także o to, jak firma jest postrzegana. Jak się okazuje ta, często zaniedbywana, część działalności ma kolosalne znaczenie dla osób poszukujących dobrych specjalistów.

Jak postrzegane są warsztaty niezależne?

Slajd z prezentacji "Warsztaty IAM" podczas VIII Konferencji Niezależnego Rynku MotoryzacyjnegoWarsztaty niezależne w naszym kraju cieszą się większą popularnością niż w krajach Europy. Spora część użytkowników samochodów nie ufa stacjom autoryzowanym lub nie chce przepłacać za ich usługi. Rywalizacja cenowa to jednak o wiele za mało, by sprostać konkurencji na nasyconym i trudnym rynku. Potencjalni klienci szukają dziś nie tylko dobrych cen. Ważna jest dla nich także jakość usług, ale, co bardzo istotne, także świadomość tej jakości i poczucie bezpieczeństwa. Powierzając swój samochód w obce ręce, klient chce mieć pewność, że nic złego mu nie grozi. Jak go o tym przekonać? Poprzez dobrze wykonaną naprawę? Niestety nie tylko, gdyż klient musi zaufać warsztatowi już wcześniej, inaczej w ogóle nie zostawi w nim swojego auta.

Jak pokazują badania przeprowadzane przez MotoFocus, wizerunek niezależnego sektora napraw w oczach opinii publicznej rok rocznie staje się coraz bardziej pozytywny. Nadal nie brakuje jednak ludzi, w świadomości których warsztat niezależny jawi się jako prowizoryczny garaż bez odpowiedniego wyposażenia oraz kompetentnych pracowników. Oczywiście (niestety) takie miejsca również w naszym kraju istnieją. Ich liczba jednak maleje, co jest pozytywnym trendem, wymuszonym rosnącą konkurencją.

Podstawowe zarzuty wobec warsztatów niezależnych

Co powinien robić warsztat, aby zyskać w oczach swoich klientów? Przede wszystkim nie popełniać podstawowych błędów wizerunkowych! Należy do nich brak dbałości o estetyczną stronę swojej działalności – bałagan w warsztacie oraz na placu przed nim czy słaba jakość lub brak materiałów promocyjnych i szyldów.

– „Jedynym powodem, dla którego niektóre niezależne warsztaty samochodowe zdają się odstawać od standardów, wydają się niewystarczające działania wizerunkowe. – mówi Marzena Baranowska (Gration Sp. z o.o.), specjalistka od działań marketingowych i wizerunkowych – A nie potrzeba wiele, ani pieniędzy ani czasu, aby szybko widzieć korzystne efekty. Każdego rodzaju warsztat powinien zadbać o kilka podstawowych spraw, z których pierwsza to spójne oznakowanie wizualne miejsca prowadzenia działalności z pozostałymi materiałami marketingowymi, jakimi są wizytówki, ulotki, katalogi, nośniki reklamowe czy ubiór personelu. Bardzo ważną sprawą jest przygotowanie personelu do kontaktu z klientami. Cały zespół, włącznie z właścicielem, powinien zostać odpowiednio przeszkolony w zakresie kontaktu i obsługi klienta, aby warsztat miał swoją kulturę organizacyjną umożliwiającą podtrzymywanie i zdobywanie zaufania obecnych i nowych klientów, jak również wiedział w jaki sposób podkreślić i utrzymać właściwy wizerunek bezpiecznego i godnego zaufania miejsca napraw."

Fot.: Brux/5051.usNiezwykle istotne dla społecznej oceny warsztatów niezależnych są błędy w obsłudze klienta. Jarosław Janiak to jeden z klientów, którym nie podobają się usługi warsztatów niezależnych w jego mieście. Z inicjatywy użytkowników samochodów, łodzianin zdecydował się na założenie bloga, który ma za zadanie zrzeszać grupę potencjalnych klientów, którzy mają poważne problemy z uzyskaniem odpowiedniej wiedzy o usługach warsztatów.

– „Dla klienta w zakładzie usługowym najważniejsze jest bezpieczeństwo powierzonej usługi. To poczucie bezpieczeństwa daje rozmowa z osobą, która wykazuje zainteresowanie naszym problemem. W praktyce bywa tak, że jeśli tylko nasza noga stanie na progu zakładu, jesteśmy traktowani jak intruzi. Bo "znowu ktoś przyszedł nam przeszkadzać". – mówi Jarosław Janiak, twórca serwisu www.5051.us – Dobrą praktyką jest jeśli ktoś stanowi łącznik pomiędzy mechanikiem a klientem. Wówczas klient wie, że w tej osobie ma swojego ambasadora, który wszystkiego dopilnuje, może to być ktoś z biura lub osoba szefa, ale taka forma organizacyjna jest rzadkością."

Co zrobić, by klienci mówili o nas dobrze?

Zdaniem Marzeny Baranowskiej, każdy, nawet niewielki warsztat do komunikacji z klientami powinien wykorzystać…czytaj dalej


Co zrobić, by klienci mówili o nas dobrze?

Zdaniem Marzeny Baranowskiej, każdy, nawet niewielki warsztat do komunikacji z klientami powinien wykorzystać Internet, gdzie poza zaistnieniem w książkach teleadresowych, warto mieć własną stronę internetową, pozycjonowaną w obrębie geograficznym, z którego oczekuje się klientów. Właściciele warsztatów nie zawsze zdają sobie sprawę z tego, że koszty zaistnienia w internecie nie muszą być duże. Co więcej, założenie i prowadzenie strony, na której można przeczytać podstawowe informacje o firmie i obejrzeć zdjęcia, szybko zwraca się, dzięki odwiedzinom kolejnych klientów. 

Klienci są coraz bardziej wymagający. Nie tylko szukają w internecie usług mechaników, ale także chcą się z nimi za pośrednictwem sieci komunikować. Tymczasem z przeprowadzonych przez MotoFocus.pl badań wynika, iż nieco ponad 40% warsztatów niezależnych deklaruje, że otrzymuje zapytania o części lub naprawy drogą mailową, przy czym aż 60% warsztatów w ogóle nie udziela odpowiedzi na otrzymane wiadomości.

W nawale obowiązków, osobie zarządzającej warsztatem często brakuje czasu na poprawną obsługę klienta. Trzeba mieć jednak świadomość, że na każdym zaniedbaniu warsztat traci. Klient oczekuje konkretnej odpowiedzi i kiedy jej nie otrzyma, spróbuje skontaktować się raczej z konkurencją niż ponowić zapytanie mailowe czy zadzwonić. 

Warsztat – miejsce godne zaufania

Polacy w ciągu ostatnich dwóch dziesięcioleci przywyczaili się do rosnących standardów obsługi klienta w każdej branży. Dziś już nikt nie traktuje nas z góry, gdy chcemy zrobić zakupy w sklepie meblowym czy wybrać pralkę w dziale RTV/AGD. Gdy decydujemy się na usługę specjalisty, również oczekujemy podobnego podejścia. Atmosferę uczciwości i bezpieczeństwa można budować na wiele sposobów. Czasem wystarczy dobre słowo, rzetelna informacja. Mechanik czy osoba reprezentująca go w kontakcie z klientem, musi zadbać o przekazanie pełnej informacji. Pozytywnym gestem będzie np. pokazanie wymienionej części samochodu do oględzin czy demonstracja usterki, jaka miała miejsce w samochodzie.

Klienci nie są święci – bywa że oczekują zbyt wiele, lubią patrzeć mechanikom na ręce czy komentować ich decyzje. Złe potraktowanie klienta zawsze odwraca się jednak przeciwko warsztatowi. Niezadowolony klient dzieli się swoją opinią z innymi. Nic nie dzieje się bez przyczyny – atmosferę zaufania bądź jego braku buduje wspólnie cała branża. Konkurencja rynkowa eliminuje słabszych, pozostawiając na placu boju najlepszych, najwytrwalej podążających za stale rosnącymi standardami.

Dowiedz się więcej

Warsztaty samoobsługowe – rynkowa ciekawostka
Warsztaty samoobsługowe – rynkowa ciekawostka

Warsztaty samoobsługowe są znane od lat w wielu krajach europejskich. W Polsce tego typu przedsięwzięcia dopiero startują. Czy można zarabiać na warsztacie bez zatrudniania mechaników? Okazuje się, że tak, ale nie jest to prosty biznes. Prześledziliśmy polski rynek warsztatów samoobsługowych. Kliencie, zrób to sam – stanowiska warsztatowe do wynajęcia Choć wydaje się, że czasy, w […]

Jakim mechanikom ufają polscy kierowcy?
Jakim mechanikom ufają polscy kierowcy?

Program TrustedTrader Polska wykonał sondaż, którego celem było sprawdzenie czym Polacy kierują się przy wyborze mechanika samochodowego. Uzyskane wyniki z pewnością należy uznać za interesujące dla przedstawicieli branży. TrustedTrader Polska to program, którego celem jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk firm w Polsce. Zaufanie ważniejsze od lokalizacji Polacy chętniej wybierają warsztaty niezależne niż […]

Inter Cars pomaga klientom w audycie wewnętrznym
Inter Cars pomaga klientom w audycie wewnętrznym

Dzięki audytowi wewnętrznemu można dowiedzieć się, jak więcej zarabiać na oferowaniu klientom dokładnie tego, czego potrzebują. Oferować właściwe usługi w odpowiednim momencie i w odpowiedni sposób. Inter Cars SA postanowił zachęcić wszystkie serwisy do przeprowadzania audytu w swoich warsztatach. Jak więcej zarabiać w warsztatach? Audyt to systematyczna i niezależna ocena danej organizacji, projektu lub produktu. […]

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.

andrzej89, 12 marca 2015, 23:49 0 0

Zaraz,zaraz nie ma co sie samemu w to wszystko bawić bo tak naprawde mozna sobie tylko w tej kwestii zaszkodzic.Generalnie z takim problemem najlepiej jest podjechac do dobrego serwisu.Jesli chodzi o stolice to takie ""normalne""ceny ma ten serwis
[Adres URL]
Moim zdaniem nie ma co zaczynac z ASO bo nie wypłacimy sie.

Odpowiedz