Klienci są coraz bardziej wymagający. Szukają nie tylko dobrych produktów czy usług, ale również odpowiedniego ich “podania”. Wymuszają więc zmianę standardów obsługi. Rozwijają się nowe formy pozyskiwania klientów i kontaktu z nimi. Jedną z nich jest poczta e-mail: narzędzie popularne i z dużym, ale nie wykorzystywanym, potencjałem.

Bądź obecny w Internecie

Rozwój cyfryzacji na świecie powoduje, iż dziś często klienci znajdują usługodawcę w sieci, a następnie kontaktują się z nim poprzez pocztę elektroniczną.

Z badań MotoFocus.pl wynika, iż nieco ponad 40% warsztatów niezależnych deklaruje, że otrzymują zapytania o części lub naprawy drogą mailową. Z tego punktu widzenia ważne jest, aby warsztat posiadał choćby prostą stronę internetową z podanym zakresem świadczonych usług, numerem telefonu i adresem poczty e-mail.

Wzrastają także oczekiwania klientów, którzy wysyłając zapytanie o części lub naprawy drogą mailową oczekują możliwie szybkiej odpowiedzi. Tymczasem analizy MotoFocus.pl wskazują, że aż 60% warsztatów niezależnych w ogóle nie udziela odpowiedzi na otrzymane zapytanie mailowe. Ten wysoki odsetek może dziwić zwłaszcza w kontekście deklaracji stosunkowo częstego sprawdzania poczty elektronicznej.

Okazuje się zatem, że sprawdzenie poczty e-mail i odebranych wiadomości nie oznacza udzielenia na nie odpowiedzi. Tymczasem klient oczekuje odpowiedzi i kiedy jej nie otrzyma spróbuje skontaktować się raczej z konkurencją niż ponowić zapytanie mailowe czy zadzwonić. Z drugiej strony w nawale pracy czasem trudno jest znaleźć czas, by udzielić odpowiedzi (tym bardziej, jeśli wymaga ona przejrzenia kilku katalogów czy cenników). Warto wówczas korzystać z szablonu odpowiedzi, w której dziękujemy klientowi za przesłaną wiadomość i informujemy, że szczegółową odpowiedź prześlemy najszybciej jak będzie to możliwe. Z badań MotoFocus.pl wynika, że z tej prostej i szybkiej metody korzysta zaledwie 26% warsztatów niezależnych.  Budowanie wizerunku firmy w dzisiejszym świecie odbywa się również poprzez jakość odpowiedzi mailowych, dlatego niezmiernie ważne jest stosowanie zwrotów grzecznościowych, stopki z danymi firmy i numerem telefonu.

Warto zwracać uwagę na to, jakie metody stosują firmy w innych branżach, szczególnie w branży FMCG (towary szybko zbywalne). Na fakturach można spotkać tam napisy w stylu  „Dziękujemy za zakupy w naszym sklepie” czy „Poleć nas znajomym”. W wielu marketach przy kasie usłyszymy: „Zapraszamy ponownie”.

Z danych przedstawianych przez Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji wynika, iż umiejętność wysyłania maili z załącznikami posiada 46 na 100 osób w Polsce w wieku od 16 -74 lat, ale z roku na rok liczba ta rośnie. Więcej informacji na temat korzystania warsztatów niezależnych z poczty mailowej w raporcie MotoFocus.pl: „ Masz wiadomość”.