Odbiorcy produktów lakierniczych marki DuPont Refinish mogą liczyć na ścisłą, wielozakresową współpracę z firmą. Przykładem wzorowego współpracownika jest firma ze Szczecina – Centrum Likwidacji Szkód Marcin Rutkowski. Jakości usług szczecińskiego warsztatu doświadczyło już ponad 10 tysięcy klientów. Co jest kluczem do sukcesu? Na to i inne pytania odpowiada właściciel firmy – Marcin Rutkowski.

Kim jest klient Centrum Likwidacji Szkód ze Szczecina?

M. Rutkowski: Obsługujemy głównie klienta indywidualnego. Rozmawiamy z  „pierwszymi drzwiami”. Bardzo mały procent naszych usług stanowią usługi, w których jesteśmy czyimś podwykonawcą czy świadczone dla flot pojazdów np. Leaseplanu.

Co jest powodem wyboru takiej strategii?

M. Rutkowski:  Wiem z doświadczenia, jak wygląda współpraca z dużymi klientami. Od 2 lat realizują oni politykę tzw. dokręcania śruby, co może wpłynąć na rentowność warsztatu. Dlatego bazowanie tylko na dużych klientach jest ryzykowne. Moja filozofia marketingowa jest trudniejsza, wymaga dużej ilości czasu, ale jest też bezpieczniejsza.

Na czym polega więc Pana filozofia? Czym przyciągacie i utrzymujecie klienta?

M. Rutkowski: Naprawiliśmy już ponad 15 tysięcy samochodów. Ponad 90% klientów stanowią ci zadowoleni. Jeżeli utrzymujemy wysoki standard usługi, świadczymy dobre doradztwo, m.in. w zakresie likwidacji szkód i dochodzenia roszczeń, nie tylko samochodowych, ale i majątkowych, to klienci są zadowoleni i stale korzystają z naszych usług. Solidaryzujemy się z poszkodowanym.

Kluczem do sukcesu jest to, że…

M. Rutkowski: …zadowolony klient przyniesie nam następnego zadowolonego klienta.

Jak sprawić, by klient był zadowolony?

M. Rutkowski: Przede wszystkim liczy się jakość świadczonej usługi. Klient musi być dobrze obsłużony. Ważne jest, by klient rozumiał, co się dzieje i jaka jest sytuacja. Nawet jeśli się okaże, że ubezpieczyciel nie pokryje 100% rachunku, dokładamy starań, by zrozumiał, co jest tego powodem.

Co dla Pana kryje się pod pojęciem „jakość usługi”?

M. Rutkowski: Wiele małych szczegółów. „Ziarnko do ziarnka, aż uzbiera się miarka”. Jak rozwiążemy tysiąc małych szczegółów bardzo dobrze, większy efekt sam do nas przyjdzie.

Jak ten efekt osiągnąć?

M. Rutkowski: Mamy dużo różnych systemów: od wydawania materiałów, porządkowania narzędzi, po hierarchię w warsztacie i koordynowanie wszystkich procesów. U nas wiadomo, kto jest za co odpowiedzialny.  Pracownik przychodząc do pracy i pracując przez 8 godzin jest w stanie wykonać dużo dobrej jakości pracy i pozostawić po sobie należyty porządek. Krótko mówiąc, zwiększamy sprawność warsztatu. Pracownik ma zaplanowane procesy. Jeśli decyduje się na określony krok, to wie, jak powinien postępować. Zna obowiązujące na każdym etapie procesu zasady.

Nauczenie tych zasad wymaga wysiłku?

M. Rutkowski: Jest to ciężkie, ponieważ praca z ludźmi do łatwych nie należy. Są różne charaktery, trafiamy na różne indywidualności. Zdarzało się, że pracownik miał wybitne umiejętności, ale trzeba było z niego zrezygnować, bo wyłamywał się z obowiązujących zasad.

Kadra odbywa szkolenia…

M. Rutkowski: Kadra jest przeszkolona przez DuPont Refinish, jedną z czołowych marek na świecie.

Jak dba Pan o zapewnienie ciągłości procesów?

M. Rutkowski: Weźmy dla przykładu planowanie wszystkich zapasów magazynowych. Mogę się pochwalić, że przez 3 lata, może dwa razy się zdarzyło, że jakiegoś jednego komponentu nam zabrakło. Są to incydentalne przypadki. Zawdzięczamy to odpowiedniemu planowaniu zużycia poszczególnych pigmentów. Przy pomocy specjalnego programu prognozuję, ile czego zużyję. Wiadomo, że rozrzuty są duże, bo jednego pigmentu miesięcznie zużyjemy 10 ml albo w ogóle nie zużyjemy, a innego zużyjemy 20 litrów. Co miesiąc robię remanent, wszystko jest prognozowane i nabywane według prognozy. Zapasy są na poziomie jedno-, dwumiesiecznego zużycia. Mimo wszystko niczego nie brakuje.

A wcześniej zdarzały się braki?

M. Rutkowski: Przed wdrożeniem tego procesu, zdarzały się sytuacje, że samochód stał już w kabinie oklejony, przygotowany do malowania albo nawet lakierowanie było już rozpoczęte, po czym nagle zabrakło farby, lakiernik poszedł dorobić i okazało się, że nie ma pigmentu.

Co wówczas się działo?

M. Rutkowski: Nerwówka w warsztacie, przepustowość spada, zastopowanie całego procesu.

Teraz już się to nie zdarza. Co więcej, w całym warsztacie panuje porządek…

M. Rutkowski: Jak klient przychodzi, to widzi, że wszystko jest ułożone, jest czysto, jego samochód stoi w porządku. Bywają klienci, na których robi to bardzo pozytywne wrażenie. Przekłada się to również na korzyści materialne: nic się nie marnuje, czyszczony po każdej naprawie sprzęt jest dobrze utrzymany.

Jak scharakteryzowałby Pan branżę lakierniczą. Jakie szanse i zagrożenia w niej drzemią?

M. Rutkowski: Nie chciałbym, żeby to pesymistycznie zabrzmiało. Uważam, że kryzys jeszcze przyjdzie. Euro się odbyło, minie rok, dwa i kryzys się nasili. Takie są moje rokowania. Chciałbym się mylić, ale przypuszczam, że tak będzie. Na branżę lakierniczą przełoży się to tak, że ludzie po prostu tych napraw nie będą wykonywać. Jak w Hiszpanii, czy we Włoszech po ulicach będą jeździć poobijane samochody i nikt z tym nic nie będzie robić. Do warsztatu będą przyjeżdżać tylko właściciele aut „o wysokim statusie”. Lekkich otarć w ogóle się nie będzie naprawiać. Pieniądze z ubezpieczalni będą pobierane, ale naprawa wykonywana nie będzie.

Nie brzmi to optymistycznie…

M. Rutkowski: Takie zjawisko już zaobserwowałem, ponieważ mamy proces rejestracji szkód dla niektórych firm ubezpieczeniowych. Klient przyjeżdza, rejestruje szkodę, a potem dochodzi do wniosku, że właściwie w niczym mu to uszkodzenie nie przeszkadza pod względem funkcjonalnym. Pieniądze z odszkodowania przeznacza na prywatne cele, a samochodu w ogóle nie naprawia. Przez to liczba zleceń na rynku spada.

Jaka więc jest recepta na kryzys?

M. Rutkowski: Trzeba systematycznie pielęgnować filozofię, którą przedstawiłem. Jestem zawsze otwarty na różnego rodzaju rozmowy. Na pewno nie zamierzam jednak  skoncentrować się na 2-3 silnych klientach, którzy będą stanowić 90% moich zleceń. Nie zrezygnuję z pielęgnowania relacji z indywidualnymi klientami. W tym kierunku na pewno nie pójdę. Tym bardziej, że mam duży portfel pojedynczych klientów i mogę funkcjonować oraz rozwijać się bazując tylko na nich.