Coraz więcej właścicieli samochodów decyduje się na ich serwisowanie poza siecią punktów autoryzowanych. Castrol pomaga warsztatom niezależnym zapewnić obsługę klienta na wysokim poziomie, między innymi dzięki nowej ofercie Castrol Service Plus. O najnowszej ofercie firmy Castrol dla warsztatów niezależnych rozmawiamy z Marcinem Furgalskim, odpowiedzialnym za szkolenia sprzedażowe, prowadzone przez Castrol w Polsce.

Co wyróżnia ofertę Castrol Service Plus?

Przede wszystkim jest to oferta kompleksowa, obejmująca nie tylko możliwość sprzedaży oleju. To znacznie więcej – w ramach Castrol Service Plus warsztaty otrzymują tzw. pakiet startowy, w którego skład wchodzą m.in. branding z nazwą i logo Castrol, certyfikat autoryzacji, katalogi produktów, tabele doboru oleju do ponad 300 różnych rodzajów silników, książeczki serwisowe i zawieszki do wymiany oleju, a także dostęp do szkoleń.

Dostajemy sygnały, że klienci przywiązują coraz większą wagę do estetyki, nie tylko warsztatu, lecz także pracowników. Stąd decyzja o współpracy z firmą Berendsen, która dostarcza kombinezony dla mechaników, zajmuje się także ich praniem, naprawami i wymianą w razie potrzeby. Gdy to wszystko połączymy, otrzymamy ofertę, która nie ma odpowiednika na rynku.

Dlaczego Castrol wprowadza taką ofertę i gdzie jest w niej miejsce na szkolenia?

Uznaliśmy, że wiedzy – czy to technicznej, czy sprzedażowej – nigdy nie jest za wiele. Pod koniec 2012 roku postanowiliśmy spróbować – pilotażowo wprowadzając zagadnienia dotyczące technik sprzedaży podczas szkoleń. Okazało się, że nowość została bardzo dobrze przyjęta – mieliśmy po tych szkoleniach wiele pytań o kolejne tego typu spotkania. Postanowiliśmy to wszystko usystematyzować, także w oparciu o ankiety, które uczestnicy owych pilotażowych szkoleń wypełniali. Po ich analizie okazało się, że dla mechaników i doradców serwisowych najważniejsze są trzy zagadnienia.

Pierwszym jest analiza potrzeb klienta, czyli co jest dla niego najważniejsze. Kolejna sprawa to znalezienie argumentów, które przekonają go do rozwiązania, które jest dla niego odpowiednie. Trzecia rzecz to radzenie sobie z wątpliwościami czy zastrzeżeniami klientów, co jest łatwiejsze, gdy używamy tzw. języka korzyści. Konieczny jest do tego entuzjazm, zaangażowanie. One potrafią zdziałać naprawdę wiele. Co ważne, staramy się przekazywać tę wiedzę w ciekawy sposób, używamy przykładów, nie jest to więc wiedza czysto teoretyczna.

Jakich efektów spodziewa się Castrol?

Patrząc z mojego punktu widzenia, czyli szkoleń, spodziewamy się, że nasi klienci nabiorą pewności w argumentowaniu, oferując nasze produkty. Że pozbędą się obaw i zaczną chętniej oferować produkty premium, informując o korzyściach, jakie się z ich stosowaniem wiążą. Dla klientów rekomendacja mechanika jest jednym z najważniejszych czynników przy wyborze oleju – chcemy, by szkoleni przez nas mechanicy i doradcy chętnie korzystali ze swojej wiedzy i doświadczenia. Często taka rekomendacja jest dla klienta ważniejsza od zaleceń producenta.

Czy warsztatom współpraca z Castrolem się opłaca? Na co mogą liczyć właściciele warsztatów?

Szkolenia, w jakich mogą brać udział pracownicy warsztatów należących do programu Castrol Service Plus dają im uniwersalną wiedzę, która pozwala sprzedawać oleje czy inne produkty Castrol, ale także sprzęgła, amortyzatory, klocki, żarówki, wycieraczki – słowem wszystko, czego może potrzebować klient. Nasze szkolenia dają umiejętność spojrzenia na prowadzoną firmę z nieco szerszej perspektywy – właściciel może znaleźć obszary rozwijania firmy, np. poszerzyć działalność o serwisowanie aut dostawczych czy flot.

Jak ocenia Pan obecną wiedzę mechaników i doradców?

Poziom jest bardzo zróżnicowany, widać to choćby po zadawanych pytaniach w trakcie i po szkoleniu. Często uczestnicy pytają o rady, jak zachować się w konkretnej sytuacji, z reguły z życia wziętej. Generalnie mechanicy mają sporą wiedzę, ale często wymaga ona usystematyzowania. Częsty błąd, jaki widzimy podczas szkoleń dotyczy potrzeb klienta. Mechanik czy doradca proponuje rozwiązanie jeszcze zanim wysłucha, z czym ów człowiek przyjechał. Kolejność powinna być odwrotna. Jeśli będziemy stosować pewne reguły pozwoli to uniknąć wielu nieporozumień, a klient będzie zadowolony. Mało tego – będzie polecać usługi warsztatu znajomym.

Spora część uczestników szkoleń nie zdaje sobie sprawy, że właśnie zachowanie pracownika serwisu jest przyczyną rezygnacji z usług. I wcale nie chodzi tu o niezbyt czysty kombinezon mechanika czy niewystarczający poziom jego wiedzy. Tu działają emocje – niewłaściwe podejście jednego z pracowników potrafi skutecznie zrazić klienta, który poszuka pomocy gdzie indziej. Mało tego – opowie swoim znajomym, jak go potraktowano.

Podsumowując – mechanicy wiedzę mają, trzeba ją tylko uporządkować, zwracając uwagę na kluczowe elementy. Można powiedzieć, że także my się podczas szkoleń uczymy, np. pytamy uczestników, na jakie kwestie chcieliby położyć nacisk. W ten sposób dopasowujemy program do oczekiwań.

Które tematy cieszą się największym powodzeniem podczas szkoleń i co jest największym zaskoczeniem?

Zacznę od zaskoczenia – niemal wszyscy uczestnicy szkoleń uważają, że to cena jest najważniejszym parametrem podczas wyboru np. oleju. Jeśli dobrze pamiętam tylko na jednym szkoleniu mechanicy nie wymienili jej na pierwszym miejscu. Tymczasem jest zupełnie inaczej – cena jest na czwartym czy nawet piątym miejscu. O wiele ważniejsze dla klientów jest to, czy marka jest znana, czy produkt jest dobrej jakości, czy spełnia odpowiednie normy, a na kolejnym miejscu jest rekomendacja producenta i mechanika.

By pokazać, że cena oleju w kosztach użytkowania samochodu jest minimalna robimy w trakcie szkolenia ćwiczenie – obliczamy jej wpływ na wzrost kosztu przejechania 1 kilometra. Pierwszym zaskoczeniem dla uczestników jest utrata wartości – nawet jeśli samochód (liczymy to na przykładzie VW Passata) pokonuje rocznie niewielkie przebiegi traci na wartości ok. 18%. W naszych obliczeniach dało to 58 gr na każdy kilometr! Kolejny koszt, o którym często zapominamy to ubezpieczenie (kolejne kilka groszy na km), paliwo (przy założeniu zużycia 7 l/100 km) to kilkanaście groszy na każdy kilometr. Dochodzimy tu do oleju – nawet przy założeniu ceny ok. 200 zł za najdroższy w przypadku Passata olej Castrol EDGE 5W-30 przeliczając na kilometr kosztuje 0,8 gr! Czy naprawdę ułamek grosza na kilometr jest aż takim wydatkiem, porównując z innymi kosztami, że warto oszczędzać na oleju?

Z pytań zadawanych na szkoleniach bodaj najczęstsze to „kiedy możemy się spotkać na kolejnym?”. To bardzo miłe, że ktoś docenia nasze wysiłki i widzi, że uczestnictwo w szkoleniach daje wymierne rezultaty. Inne często poruszane tematy dotyczą konkretnych sytuacji, które zdarzyły się podczas pracy. Często dotyczy to tzw. trudnych klientów – jak się zachować, czy przy następnej takiej okazji zrobić tak samo, czy inaczej.

Jak wygląda możliwość kontaktu z ekspertami Castrol poza szkoleniami?

Uruchomiliśmy stronę www.warsztat.castrol.pl, na której jest możliwość zadawania pytań, nie wykluczamy także zebrania odpowiedzi na kilka czy kilkanaście pytań i opublikowania ich w newsletterze technicznym Castrol, by mieli do nich dostęp inni mechanicy.