Klientki oczekują od warsztatów inkluzywności. Czyli czego?

17 sierpnia 2023, 13:29

Na zlecenie firmy Castrol zostało wykonane badanie opinii społecznej. Wynika z niego, że właścicielki pojazdów wyrażają zapotrzebowanie na większą inkluzywność obsługi w warsztatach samochodowych. Co to oznacza i jak spełnić te oczekiwania?

W badaniu Castrol pt. „Droga do inkluzywności w warsztacie1 skupiono się na postrzeganiu i doświadczeniach różnych osób związanych z obsługą w niezależnych serwisach. To pierwsze z serii badań poświęconych możliwościom zwiększenia inkluzywności w serwisach.

Pierwsze badanie, jakie zostało przeprowadzone na siedmiu rynkach: w Chinach, Indiach, Malezji, Niemczech, Polsce, Stanach Zjednoczonych i Tajlandii, skupiało się w szczególności na doświadczeniach kobiet obsługiwanych w warsztatach. Zidentyfikowano pięć elementów, które właściciele serwisów mogą uwzględnić przy tworzeniu bardziej inkluzywnych warsztatów co daje nadzieję na przyciągnięcie większej ilości klientów i klientek.

  1. Przyjazd do warsztatu: Klienci powinni czuć się bardziej komfortowo od samego początku – już na parkingu – dzięki czytelnemu oznakowaniu i jasnym komunikatom.
  2. Wejście do warsztatu: Należy wyznaczyć obszar recepcji, który zachęca do korzystania z usług, jest czysty i odpowiednio oświetlony.
  3. Naprawa pojazdów: Budowanie zaufania klientów w ramach komunikacji opartej na szacunku i przejrzystym cenniku.
  4. Oczekiwanie na pojazd: Należy zapewnić komfortowe środowisko z udogodnieniami, z dala od hali napraw.
  5. Obsługa poserwisowa i posprzedażna: Konieczna jest kontynuacja komunikacji
    w trakcie i po zakończeniu transakcji, a także oferowanie dodatkowych usług, które pomogą w utrzymaniu relacji.

Ogólne przesłanie wynikające z badania jest jasne. W każdej kulturze i w każdym rejonie geograficznym klienci (w tym przypadku zwłaszcza kobiety) oczekują wysokiej jakości,  profesjonalnej i godnej zaufania obsługi.

Nicola Buck, dyrektor ds. marketingu w firmie Castrol, mówi:

– Seria badań »Droga do inkluzywności w warsztacie«, to kolejny zdecydowany krok w tym kierunku. Pierwsze badanie dotyczy doświadczeń i oczekiwań ze strony klientek. Na podstawie wyników ustaliliśmy, w jaki sposób warsztaty mogą dostosować swoją aktualną ofertę i zapewnić większą otwartość obsługi w serwisie. Choć wciąż pozostaje dużo do zrobienia, zarówno w sieci firmowanej logiem Castrol, jak i ogólnie w branży, to mamy nadzieję, że to badanie pomoże nam poprawić doświadczenia  wszystkich naszych klientów oraz stworzyć nowe możliwości dla serwisów.

Warsztaty w drodze do inkluzywności

Aby pomóc warsztatom w przełożeniu tych kluczowych wniosków na praktykę, firma Castrol opracowała nieduże, pięcioczęściowe szkolenie. W programie szkolenia uwzględniono materiały drukowane i cyfrowe, które wzmocnią jego efekty, a także komunikację z konsumentami. Docelowo ma ono podkreślić zaangażowanie warsztatów w zapewnianie lepszej obsługi klienta.

 

1.W badaniu pt. „Droga do inkluzywności w warsztacie” przedstawiono wnioski z globalnych badań nad tym, jak kobiety postrzegają i odbierają obsługę w niezależnych serwisach samochodowych. Badania rozpoczęto w 2021 r. na obszarze siedmiu rynków: Chin, Niemiec, Indii, Malezji, Polski, Tajlandii i Stanów Zjednoczonych.

Badania na każdym z nich obejmowały pięć dyskusji w ramach grup fokusowych liczących od 5 do 6 klientek oraz pięć osobnych wywiadów pogłębionych z właścicielami albo kierownikami niezależnych warsztatów samochodowych.

Dyskusje w grupach fokusowych trwały po 2 godziny i 15 minut. Uczestniczki były w różnym wieku, znajdowały się na różnych etapach życia i miały różny status związku. Wymogiem było, aby wszystkie uczestniczki posiadały samochód i wspólnie z inną osobą bądź samodzielnie odpowiadały za jego utrzymanie. Każdą uczestniczkę poproszono, aby odwiedziła niezależny serwis samochodowy i wypełniła kwestionariusz, zanim weźmie udział w dyskusji.

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.

Ciekawy, 22 sierpnia 2023, 11:32 2 0

"Badania na każdym z nich obejmowały pięć dyskusji w ramach grup fokusowych liczących od 5 do 6 klientek" - a jak liczna była grupa badana, czy należy wnioskować, że jak 5 dyskusji po 5-6 osób, to maksymalnie zbadano 30 osób i wyciąga się na ten podstawie wnioski np. na takim rynku jak Chiny?

Odpowiedz