Abonament na usługi serwisowe – czy nowa idea podbije rynek?

, 22 czerwca 2021, 10:45

Abonament jako forma płatności za świadczenie usługi z powodzeniem sprawdza się w różnych branżach. W sektorze napraw samochodowych jest to jednak pewne novum. Firma AutoCare w ramach stałej, comiesięcznej opłaty, proponuje utrzymanie auta w odpowiednim stanie technicznym, bez konieczności fatygowania się przez właściciela do warsztatu. Czy taka usługa ma szansę podbić rynek?

Do tej pory najwidoczniej niewiele osób uznawało za możliwe wprowadzenie abonamentowego sposobu płatności za usługi serwisowe. Istnieją oczywiście pakiety serwisowe, oferowane przez autoryzowane serwisy, jednak w ich ramach (najczęściej po opłacie wniesionej z góry) mamy zapewnione ściśle określone usługi w założonych interwałach. Takie pakiety rzadko są jednak na stałe łączone z usługą door2door. Pan Maciej, właściciel firmy AutoCare z Wrocławia, wpadł na pewien nowatorski w skali naszego rynku motoryzacyjnego pomysł. Jego firma oferuje abonament na usługi serwisowe. Warto nadmienić, że nie mówimy tutaj o warsztacie, a o podmiocie będącym pośrednikiem pomiędzy klientem a warsztatem, z którym ten pośrednik współpracuje. Model biznesowy pana Macieja posłuży nam dzisiaj za przykład funkcjonowania takiego abonamentu w branży warsztatowej.

Jak działa abonament na serwis?

W przypadku AutoCare klient ma do wyboru całkiem sporo możliwości. Abonament może zawierać wszystkie koszty obsługi samochodu, wraz z częściami i usługą door2door. Cały koszt abonamentu jest wyceniany na podstawie numeru VIN, przy czym klient może wybrać półkę cenową części lub nawet konkretne marki, jakie mają być zastosowane podczas wykonywania danej usługi.

– Abonament jest kupowany na określone czynności serwisowe w ramach 12 miesięcy. Są to np. tarcze, klocki, rozrząd, wymiana oleju, opony. Sumujemy to, wyceniamy po nr VIN części, usługi. Następnie dzielimy uzyskaną kwotę przez 12 miesięcy i co miesiąc klient dostaje fakturę – wyjaśnia Maciej Gajec, CEO AutoCare S.A.

W ramach abonamentu można zawrzeć wszystkie usługi serwisowe wchodzące w termin podstawowych części eksploatacyjnych, czyli np. klocki hamulcowe, tarcze, serwis olejowy z filtrami, serwis klimatyzacji czy usługi wulkanizacyjne. Firma Pana Macieja kończy również aplikację, by takie usługi można było zamawiać wraz z częściami po numerze VIN, co może okazać się wygodnym rozwiązaniem.

Okazuje się, że zainteresowanie taką formą finansowania wizyt w serwisie jest bardzo duże. Coraz większa grupa kierowców traktuje swoje pojazdy wyłącznie jako narzędzia do przemieszczania się, chętnie cedując obowiązki w zakresie utrzymania ich sprawności i stałej gotowości do jazdy na innych.

Klienci najczęściej decydują się na pakiet średni (np. serwis olejowy, opon i klimatyzacji) zawierający części ze średniej lub wysokiej półki cenowej. Lokalne powodzenie abonamentu na serwis zaowocowało wyjściem poza Wrocław na tereny innych województw. AutoCare ma zamiar otworzyć 5 oddziałów w Polsce w formule franczyzowej do końca roku.

– Otwieramy oddział tam, gdzie się trafi fajny franczyzobiorca. Nie celujemy w konkretne miasto, więc jeśli się nikt nie trafi np. w Warszawie, to tam oddziału nie otworzymy. Chcemy pracować z ciekawymi ludźmi, a nie w konkretnych lokalizacjach – mówi Maciej Gajec. – Zainteresowanie jest duże, ale klienci, zanim zdecydują się na kupno danego pakietu abonamentu mają zwykle bardzo długi proces decyzyjny. Od przedstawienia oferty do podjęcia decyzji czasem mija 3-4 miesiące. Wtedy klienci przychodzą i decydują się na pakiet – dodaje właściciel AutoCare.

A co jeśli wystąpi usterka?

Do warsztatów zgłaszają się klienci nie tylko z potrzebą zrobienia w swoim samochodzie podstawowego serwisu, lecz również w przypadku wystąpienia mniej lub bardziej skomplikowanych awarii. W tym przypadku trudno jest wyliczyć koszt abonamentu uwzględniający awarie, ponieważ ich mnogość, a zatem i rozpiętość cenowa części oraz czasowa wykonania usługi, generuje zbyt wiele zmiennych, trudnych do oszacowania. Oczywiście występują również takie, które można zdiagnozować wcześniej. Pan Maciej ten problem rozwiązał poprzez zastosowanie pakietu, będącego pulą kwotową, która jest doliczana właścicielowi pojazdu do abonamentu.

– Jeśli klient powie „a co jeśli wystąpi usterka?”, to mówimy, że mamy coś takiego jak pakiet tysiąca złotych, w ramach którego może tę usterkę naprawić. Jeśli zdiagnozujemy daną usterkę,  to podejmujemy się jej wyceny, np. wytłukła się tuleja w wahaczu i kwota wyniesie 500 zł z częściami. Klient może zaakceptować ofertę i powiedzieć, żeby ją wykonać w ramach abonamentu. Wszystkie naprawy łącznie z częściami do kwoty tysiąca złotych możemy robić w ramach tego pakietu. Jeśli w ciągu roku ta kwota 1000 zł nie zostanie skonsumowana przez klienta, to albo mu ją zwracamy w formie karty paliwowej, płacimy z tego OC samochodu albo możemy tę kwotę przerzucić na następny rok – wyjaśnia właściciel AutoCare.

Kluczem do opłacalności abonamentu jest dobór pojazdów

Samochód wraz z wiekiem i przejechanymi kilometrami coraz bardziej jest narażony na różnego typu awarie. Występują takie, które można w łatwy sposób naprawić za stosunkowo niewielką kwotę (do tego przeznaczony jest ww. pakiet), ale są również takie, które wymagają głębokiej ingerencji w jednostkę napędową – np. wymiana uszczelki pod głowicą. Tego typu przygody nie da się objąć abonamentem lub nawet pakietem dodatkowym.

– Jesteśmy firmą, która nie podejmuje się remontów. Z takimi rzeczami odsyłamy już bezpośrednio do warsztatu, a nie bawimy się z tym jako wykonawca, z tego względu, że to generuje zbyt dużą odpowiedzialność. Tak samo nie naprawiamy skrzyń biegów. Możemy za to zawieźć klientów do danego warsztatu, który jest przez nas sprawdzony, ale to klient będzie się z nim bezpośrednio rozliczał – wyjaśnia CEO AutoCare.

Jednak klient ze starszym pojazdem nadal może wykupić abonament na serwis z tego względu, że obejmuje on konkretne działania np. wymianę oleju z filtrami, przegląd diagnostyczny, serwis klimatyzacji. Realia rynkowe pokazują jednak, że klienci, którzy są zdecydowani na abonament, jeżdżą samochodami z reguły w miarę świeżymi i sprawnymi technicznie.

– Naszym statystycznym klientem jest klient indywidualny lub też mały przedsiębiorca – taki, który ma 3-4 samochody u siebie w firmie i raczej w miarę o te auta dba. Bez względu na to, czy auto ma w leasingu czy po leasingu, czy też w leasingu, ale już po gwarancji. Często jest tak, że mamy auta w leasingu, ale je serwisujemy, pomimo tego, że są na gwarancji, bo jesteśmy np. 40% tańsi niż ASO. A wiadomo, że wystarczy zastosować odpowiednią procedurę serwisową, żeby utrzymać gwarancję – mówi Maciej Gajec.

Okazuje się, że istnieje grupa pojazdów „wysokiego ryzyka”, których firma, będąca bohaterem naszego tekstu nie zgadza się objąć swoimi usługami. Są to samochody marek luksusowych czy sportowych, ale także busy, które są często pojazdami mocno eksploatowanymi. Pan Maciej skupia się na samochodach seryjnych, które można w łatwiejszy sposób serwisować, a także dostęp do części zamiennych nie rodzi większych komplikacji.

– Nie serwisujemy aut luksusowych i sportowych typu Mercedes E63 AMG. Zasadniczo nie serwisujemy super drogich, niewielkoseryjnych samochodów oraz np. busów, czyli samochodów, które pracują. Skupiamy się tylko na samochodach osobowych, bo busy to są auta robocze i one są naprawiane tylko po to, żeby dojechały z punktu A do punktu B. Kiedyś próbowaliśmy ten segment serwisować, ale życie „dało nam w kość”, więc doszliśmy do wniosku, że to nie ma sensu – wyjaśnia CEO AutoCare.

Abonament na serwis a warsztat niezrzeszony

Wyjaśniliśmy, jak wygląda funkcjonowanie abonamentu, który jest realizowany we współpracy firmy zewnętrznej z warsztatem. Podobnie mogłoby to wyglądać w przypadku sieci warsztatowych, w których to podmiotem zewnętrznym, zlecającym wykonanie usługi konkretnemu warsztatowi, byłaby np. sieć/dystrybutor części.

Wyzwaniem dla usługodawcy, w przypadku dodania takiej formy płatności, jest rozliczanie należnej kwoty z klientem. Płatność w ramach abonamentu wymaga inwestycji w dodatkowych pracowników, którzy będą zajmować się takimi klientami, ponieważ w tym przypadku relacja na linii warsztat – klient nie kończy się w momencie uiszczenia zapłaty za serwis i jest wiążąca dla obu stron przez cały rok.

Często wymaga to również dodatkowych systemów, które pomagają uporządkować od strony biurowej wszystkie niezbędne aspekty takiego przedsięwzięcia, co dla małego warsztatu, chcącego wprowadzić taką formę płatności, może być nie lada zagwozdką. Choć oczywiście nie ma rzeczy niemożliwych, rodzi się pytanie, czy oferowanie podobnych usług jest opłacalne dla warsztatu ze stosunkowo niewielkimi obrotami? To pytanie pozostawiamy do dyskusji w komentarzach.

Co sądzicie o formie abonamentu na usługi serwisowe? Jakie są Waszym zdaniem plusy i minusy takiego projektu?
A może jest to potencjalna recepta na problem nieodbieranych pojazdów klientów zalegających na parkingach? Podzielcie się opinią w komentarzach.

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Brak komentarzy!