Od przełomu polityczno-gospodarczego w naszym kraju minęło już ponad ćwierć wieku. W tym czasie wychowało się w Polsce jedno pokolenie i dojrzało drugie. Zmiany, jakich doświadczyło nasze państwo miały miejsce nie tylko w sferze elit rządzących, czy modelu ekonomicznego. Przede wszystkim dokonały się w świadomości ludzi. Również tej konsumenckiej.

Obecne pokolenie wchodzące w dorosłe życie, także to ekonomiczne, nie musi borykać się z problemami braku podstawowych produktów i usług. Półki w sklepach wyglądają dzisiaj zupełnie inaczej niż w latach 80-tych i znajdziemy na nich coś więcej, niż tylko ocet. Rynek zbytu wielu produktów i usług należy obecnie do konsumenta. Co prawda nadal istnieją pewne problemy na płaszczyźnie dokonywania codziennych, podstawowych zakupów, z tą jednak różnicą, że obecnie obciążają one speców od marketingu. Eksperci od namawiania do zakupów dwoją się i troją, by konsument kupił właśnie ten wyjątkowy, jedyny w swoim rodzaju jogurt. Tak naprawdę jednak, wiele produktów różni się od innych wyłącznie tym, że ich producenci wybrali lepszą agencję marketingową. Podobnie jest z usługami. Obecność konkurencji powoduje, że na współczesnym rynku nie ma miejsca na fuszerkę, a niewidzialna ręka rynku szybko i bezwzględnie gani tych, którzy nie potrafią się dostosować.

Współczesny klient jest przede wszystkim użytkownikiem Internetu, który stanowi kopalnię wiedzy. O ile ktoś potrafi oddzielić informacyjne ziarno od plew, może dowiedzieć się niemal wszystkiego, także opinii (tych bardziej i mniej pochlebnych) na temat warsztatów. Jeśli nie ma Cie w Internecie, w dodatku z ogromną przewagą ciepłych słów nad nielicznymi wpadkami w postaci krytyki – nie istniejesz. Niby oczywista oczywistość, a jednak tylko część warsztatów zdaje sobie sprawę, o jaką dokładnie obecność w sieci chodzi. Obok jasnej i przejrzystej strony www z intuicyjną nawigacją i przyjaznym interfejsem, coraz więcej firm słusznie zakłada wizytówkę Google. Dzięki niej do warsztatu można zadzwonić za jednym kliknięciem prosto z wyników wyszukiwania w urządzeniu mobilnym. Tyle samo wystarczy, by odpalić nawigację ze wskazówkami dojazdu do firmy.

Cena nie jest najważniejsza
Profil obecnego klienta buduje jeszcze jeden fakt – siła nabywcza średniego wynagrodzenia uległa istotnej poprawie na przestrzeni minionego ćwierćwiecza. Ostatnie dwie dekady naprawdę dużo zmieniły. Na przykład pojęcie dobrobytu, czy bogactwa. W połowie lat 90 jego synonimem było zagraniczne auto, na które niejeden zaciągał kredyt. Teraz, wiele luksusowych niegdyś dóbr czy usług, jest już standardem. Tak samo jest z poziomem obsługi klienta. Człowiek, którego podstawowe potrzeby z Piramidy Maslowa już dawno zostały zaspokojone, oczekuje czegoś więcej.

Potrzeba dobrej jakości usług ściśle koresponduje z bogaceniem się społeczeństwa. Jak wynika z raportu Deloitte cytowanego przez firmę Premio, a noszącego tytuł „Global Poweers of Retailing 2017. The art and science of customers”, konsumenci coraz częściej zwracają uwagę na jakość, a nie cenę produktu. W gamie oczekiwań klienta pojawia się pojęcie „Customer experience” (CX), czyli sumy doświadczeń, jakie konkretna osoba wynosi z kontaktu z daną firmą. Dotyczy to wszystkich możliwych kanałów kontaktu, przez cały okres trwania relacji.

Wiele warsztatów samochodowych skutecznie stara się nadążyć za potrzebami klientów. Poziom obsługi w tych czasach należy rozumieć wielopłaszczyznowo. Ogólne zadowolenie kierowcy to wypadkowa jakości samej naprawy, pierwszego kontaktu z serwisem, ale także wrażenia jakie robi pracownik przyjmujący auto. Media społecznościowe powinny interesować nie tylko warsztaty, posiadające fanpejdże. Opinie tam wymieniane to lepsza reklama (lub antyreklama), niż niejedna forma nowoczesnego marketingu. Jak mawia stare porzekadło, „klient dobrze obsłużony, to klient zadowolony”. Jak z kolei pokazuje praktyka, osoba zadowolona z obsługi, to potencjał na pojawienie się kilku nowych. Do momentu wejścia w nasze życie obecnych kanałów komunikacji, opinie na temat usług mogły płynąć najwyżej do granic kręgu znajomych. Teraz zasięg wyznaczany jest przez dostęp do Internetu.

Współczesny klient lubi tez być dobrze poinformowany. Jeśli poświęcić mu odpowiednio dużo uwagi i cierpliwości, będzie się czuł potraktowany wyjątkowo. Klarownie i precyzyjnie wytłumaczona naprawa powoduje, że reguły gry są czyste, a klient wie, na co dokładnie poszły jego pieniądze. Pomóc w tym może szczegółowa rozpiska kosztów, z rozbiciem na wymienione części i robociznę.

Konsumuję, więc jestem
Obecny klient potrzebuje od warsztatu czegoś więcej, niż tylko naprawy. Obok promocji i ofert specjalnych, coraz więcej warsztatów uruchamia usługi przypominania o przeglądach okresowych, czy konieczności wymiany opon. Takie zabiegi wokół petenta budują z nim relacje i mogą go zamienić w klienta, a czasami nawet w lojalnego klienta.

Klient naszych czasów jest istotą świadomą swoich wyborów i przysługujących mu praw. Doskonale także zdaje sobie sprawę, gdzie i jak szukać informacji. Konsument wie czego chce i albo dostanie to w jednym warsztacie albo pójdzie dalej, dokładnie tam, gdzie zostanie obsłużony w sposób, jakiego oczekuje. Na szczęście większość warsztatów zaczyna rozumieć potrzeby współczesnego klienta i zapewniać nie tylko naprawę na wysokim poziomie, ale także dąży w stronę kompleksowego customer experience.