Naprawimy auto, ale dopiero po gwarancji? Saga o walce świadomego klienta.

20 kwietnia 2022, 15:03

Co zrobić, gdy w aucie będącym na gwarancji pojawiają się problemy z utratą mocy? Oczywiście zgłosić się do autoryzowanego serwisu. Serwis powinien wówczas zdiagnozować usterkę i nieodpłatnie wymienić podzespół będący źródłem awarii. Wydaje się jednak, że jeżeli jesteśmy klientami jednego z polskich ASO Jaguara możemy spodziewać się pewnych „schodów”. W opisanej przez naszego Czytelnika historii, w okresie gwarancji, w ramach zgłaszanego do ASO problemu dokonywano, jak się wydaje, jedynie „doraźnych” napraw.  Prawidłowa diagnoza usterki nastąpiła wkrótce po upływie okresu gwarancji, a wraz z nią pojawiły się kosztorysy naprawy obciążające użytkownika Jaguara na kilkadziesiąt tysięcy złotych…

Historię, którą opiszemy poniżej można by w zasadzie podzielić na dwa odcinki. Pierwszy kończyłby się w momencie zawarcia porozumienia pomiędzy dealerem a właścicielem samochodu. Kiedy jednak wszyscy mieli już tylko żyć długo i szczęśliwie, rzeczywistość dopisała epilog, będący sprawozdaniem z realizacji zawartych podczas porozumienia zobowiązań. Ostatecznie historia znalazła swój finał poza korytarzami sądowymi, jednak pozostawiła na tyle głęboki niesmak u właściciela samochodu, że postanowił on podzielić się z innymi swoja historią. Warto przeczytać tekst do końca, by dowiedzieć się, dlaczego.

Awarie widoczne dopiero po upływie okresu gwarancji – zaskakujący splot zdarzeń w historii Jaguara

Do naszej redakcji zgłosił się pan Robert, właściciel nieco ponad trzyletniego Jaguara F-Pace, sportowego SUVA wartego w momencie zakupu blisko 300 tys. zł. Wygodny samochód w czasie dotychczasowej eksploatacji pokonał niemal 90 tys. km. Niestety nie bezawaryjnie. Auto zostało zakupione w salonie Karlik Jaguar Land Rover w Baranowie. Było także serwisowane w tamtejszym ASO. Gościło w nim nie tylko na rutynowych przeglądach, związanych z wymianą oleju czy filtrów. Właściciel zgłaszał różnego typu drobne usterki, a wśród nich wyczuwalne podczas jazdy samochodem tymczasowe problemy z utratą mocy. Wkrótce miało się okazać, że były one zapowiedzią zdarzeń, które – jak można przypuszczać – zachwieją sympatią pana Roberta do legendarnej marki oraz jego dotychczasową wiarą w profesjonalizm jej regionalnych reprezentantów…

Usuwanie skutku, ale nie przyczyny awarii

Uszkodzona turbosprężarka Jaguara

Wiele wskazywało na to, że winę za dziwny problem z mocą silnika może ponosić turbosprężarka. Serwis (przynajmniej oficjalnie) nie zajął się jednak jej diagnostyką. Dokonał tylko wymiany uszczelki układu dolotowego. Problemy na pewien czas ustały, by wkrótce ponownie powrócić, jednak ASO nie zamierzało dokonać poważniejszej diagnostyki czy innych napraw samochodu.

Gdy jednak auto osiągnęło sędziwy wiek trzech lat od daty produkcji, co oznaczało, że zakończeniu uległa fabryczna ochrona gwarancyjna pojazdu, mechanicy autoryzowanej stacji ostro wzięli się do pracy. Kiedy samochód ponownie trafił do warsztatu, tym razem szybko zdiagnozowano rzeczywistą przyczynę problemów – uszkodzoną turbosprężarkę. Właścicielowi pojazdu zaproponowano jej wymianę. Koszt naprawy wyceniono na kilkanaście tysięcy złotych.

Nasze zaniedbania naprawimy odpłatnie… za to w kilku ratach

Pan Robert przeczuwał, że nagła usterka turbosprężarki zaraz po zakończeniu gwarancji raczej nie jest zbiegiem okoliczności. Zwłaszcza, że już wcześniej w pojeździe zdarzały się (zgłaszane ASO) problemy z napędem. Ponieważ jednak chciał móc nadal korzystać ze swojego pojazdu, zdecydował się zgodzić na drogą naprawę. Po dłuższym niż zapowiedziano oczekiwaniu, spowodowanym według zapewnień ASO spóźnioną dostawą części, zamiast sprawnego samochodu otrzymał jednak… informację o kolejnych wykrytych usterkach i nowy kosztorys napraw. Tym razem serwis stwierdził, iż wskutek zanieczyszczenia olejem: kolektor dolotowy, rura wydechowa z DPF, chłodnica powietrza doładowującego, zawór EGR oraz przewód EGR kwalifikują się do wymiany. Koszt tych czynności, po uwzględnieniu wspaniałomyślnie przyznanego przez ASO rabatu, wyniósł prawie 25 tys. zł.

Czara goryczy przelała się. Właściciel pojazdu nie zgodził się na dalsze naprawy i zapowiedział skierowanie sprawy na drogę sądową. Za pośrednictwem adwokata, zwrócił się do autoryzowanego serwisu o udostępnienie pełnej historii serwisowej swojego pojazdu wraz z odczytami z systemów elektronicznych auta. Według relacji właściciela auta, pozornie deklarujący pełną współpracę serwis zgodził się, ale pełnych danych nie przekazał, zasłaniając się procedurami centrali.

Silnik do wymiany? Pesymistyczna prognoza rzeczoznawcy…

Wątpliwości co do tego, że w całej sprawie jest „coś nie tak” nie miał także, wezwany na oględziny pojazdu, niezależny rzeczoznawca. Stwierdził on na podstawie udostępnionej (choć niepełnej) dokumentacji oraz przeprowadzonego badania auta, że istnieje wysokie prawdopodobieństwo, iż awaria turbosprężarki jest powiązana ze źle przeprowadzoną diagnostyką oraz naprawą usterki zgłaszanej przez klienta rok wcześniej – kiedy auto było jeszcze objęte ochroną gwarancyjną. Turbosprężarka miała wadę kwalifikującą ją do wymiany prawdopodobnie już wtedy. Ostatecznie uszkodzeniu uległ wirnik turbosprężarki. Mogło to pociągnąć dalsze, bardzo poważne konsekwencje.

Zdaniem rzeczoznawcy ujawnione przez serwis kolejne usterki, takie jak zanieczyszczony olejem kolektor wydechowy czy filtr DPF, mogą sugerować współistnienie innych kosztownych awarii, związanych z silnikiem samochodu.

W opinii rzeczoznawcy czytamy m.in.:

„W 2020 r. klient informował serwis o chwilowych utratach mocy pojazdu jednak serwis dokonał tylko wymiany uszczelki układu dolotowego, a nie wykonał oględzin samej turbosprężarki i jej wirnika. Uszkodzenie tego podzespołu powstało na skutek braku kompleksowej usługi serwisowej polegającej na zaniechaniu sprawdzenia tego elementu przy ostatnim przeglądzie jak również w momencie pojawiającego się problemu zgłaszanego przez klienta.”

Powyższe wskazuje na to, że serwis mógł prowadzić sprytną, lecz nie do końca uczciwą grę, przekazując właścicielowi pojazdu stopniowo informacje na temat konieczności wykonania kolejnych napraw. Można przypuszczać, że w ten sposób rozbito „na raty” kosztorys na znaczną sumę pieniędzy, być może nawet poddającą w wątpliwość sens przeprowadzania napraw, ze względu na aktualną wartość auta.

Pewnie wiele osób spotkało się z sytuacją, gdy wykorzystywany przez nas produkt psuje się chwilę po zakończonej gwarancji. O ile jednak można, kolokwialnie mówiąc, machnąć ręką na zepsuty, ale stosunkowo niedrogi przedmiot, to już poważna naprawa drogiego auta może okazać się bolesna nawet dla majętnych ludzi. Opisaną w artykule sytuację rozstrzygnąłby pewnie sąd, gdyby nie nagły zwrot w sprawie, którym było wyciągnięcie ręki przez dealera i zaproszenie właściciela pojazdu na rozmowę w celu zawarcia ugody. Jednakże działania dealera prawdopodobnie były jedynie prowizoryczne.

Co dalej z popsutym Jaguarem? Epilog trudnej sprawy.

W trakcie rozmów ugodowych pana Roberta i jego prawnika z osobami decyzyjnymi po stronie dealera, zapadły następujące ustalenia dotyczące sprawy: 80% kosztu napraw auta zostanie pokryte w ramach programu Goodwill przez producenta pojazdu, 10% kosztu pokryje dealer, a pozostałe 10% właściciel samochodu. Po wykonaniu napraw i stwierdzeniu, że auto jest w pełni sprawne, dealer odkupi je od pana Roberta, jeśli ten zdecyduje się na zakup nowego samochodu na preferencyjnych warunkach. Do czasu zakończenia naprawy, pan Robert otrzyma samochód zastępczy, który będzie użytkował na koszt dealera.

Pan Robert zgodził się na przedstawioną propozycję, uznając że jest ona w pewnym sensie przyznaniem się do winy przez stronę przeciwną i choćby ze względu na tę satysfakcję przymknął oko na koszty, które niezasłużenie przyjdzie mu ponieść. Ugoda miała zostać spisana i podpisana w obecności prawników. Do przygotowania jej treści ostatecznie nigdy jednak nie doszło, mimo zapewnień dealera.

Właściciel auta wierzył jednak, że mimo braku sformalizowania umowy, jej postanowienia będą realizowane. Odebrał z ASO samochód zastępczy – co prawda po znacznie dłuższym czasie niż ustalono – i cierpliwie czekał na dalszy przebieg sprawy.

Samochód naprawiono. Całość – robociznę wraz z częściami wyceniono na nieco ponad 30 tys. zł. Zgodnie z ustaleniami, pan Robert został wezwany do pokrycia tylko 10% tej kwoty. Teoretycznie wszystko było zatem w porządku, jednak sprawa nie była przecież jeszcze zamknięta.

Po zakończeniu naprawy powrócił temat wyceny Jaguara oraz jego odkupu przez dealera. Podczas pojednawczej rozmowy, panu Robertowi zaproponowano kwotę 155 tys. 700 zł. Według ustnych ustaleń (zarejestrowanych przez prawnika pana Roberta), miała być to kwota wiążąca przy ostatecznej finalizacji wykupu. Miesiąc później, po zakończeniu naprawy okazało się jednak, że zostanie przeprowadzona ponowna wycena. Jak łatwo się było domyślić, opiewała ona już na sporo niższą kwotę – 147 tys. zł. Wbrew uwadze właściciela auta, w wycenie nie uwzględniono wartości haka holowniczego, w który pojazd został doposażony. Oficjalnie odmówiono tego, ponieważ hak został zamontowany na niezależnym rynku, a nie w ASO Jaguara. Wydaje się, że ten fakt nie powinien jednak obniżać wartości haka do zera, a jeżeli dealer nie chciał go odkupić, dlaczego nie wymontował go z auta i nie zwrócił właścicielowi?

Pan Robert przymykał oczy na poczynania dealera tak długo, że pewnie wkrótce nabawiłby się kurczu powiek. Ostatecznie jednak nie był już w stanie dalej kontaktować się z przedstawicielami firmy na przyjacielskiej stopie. Okazało się bowiem, że obiecane mu „preferencyjne warunki zakupu” nowego auta trudno postrzegać w kategoriach wynegocjowanego bonusu. Pan Robert profilaktycznie sprawdził warunki zakupu modelu auta, który go interesował u innych dealerów Jaguara w Polsce. Za każdym razem otrzymał propozycję minimum 8% rabatu. Dealer Karlik zaproponował 10%, ale tylko w przypadku zakupu auta w kredycie bankowym. Pan Robert od początku deklarował jednak, że chce zakupić auto za gotówkę. Przy takiej formie transakcji dealer zaproponował ostatecznie rabat w wysokości 4% od ceny wyjściowej, a więc połowę niższy niż inni sprzedawcy, choć na osłodę dorzucił jeszcze gratis komplet kół zimowych. Zazwyczaj rabat zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy, jednak w tym przypadku mieliśmy przecież do czynienia z wynegocjowanymi, preferencyjnymi warunkami sprzedaży.

Finał sprawy i pozostały niesmak…

Można odnieść wrażenie, że od momentu rozliczenia naprawy Jaguara, dealer zachowywał się jakby wypełnienie reszty postanowień umowy, zależało już wyłącznie od jego woli. Nieodbieranie telefonów, zamykanie się na wszelkie negocjacje czy próby tłumaczenia, że pierwotnie strony ustaliły nieco inne warunki porozumienia. Dodatkowo wciąż w korespondencji pomiędzy stronami pojawiało się wyliczanie „strat”, które ponosi dealer, realizując powzięte ustalenia. Panu Robertowi przedstawiano konkretne kalkulacje kwot wynajmu auta zastępczego, co może dziwić, gdyż władze firmy zgodziły się na to, by zapewnić pojazd nieodpłatnie na czas naprawy auta. Według przekazu pana Roberta niechęć do współpracy była aż nadto odczuwalna.

Pan Robert finalnie odebrał nowe auto, w pewnym sensie ciesząc się z pozbycia się poprzedniego, wadliwego egzemplarza. Nie jest to jednak typowa radość nabywcy luksusowego auta klasy premium. Właściciel zarzeka się, że moment odbioru samochodu od dealera był dla niego ostatnim kontaktem z tą firmą. Nie wie jeszcze, gdzie będzie serwisował nowe auto. Wie jednak, gdzie na pewno nie będzie tego robił.

Pyrrusowe zwycięstwo w sprawie Jaguara

Pomimo przeciwności i nie do końca satysfakcjonującemu rozstrzygnięciu sprawy, zakończyła się ona poza sądem. Gdyby nasz Czytelnik był nieświadomym swoich praw klientem, po prostu zapłaciłby kilkadziesiąt tysięcy złotych za naprawę auta i nie doszukiwał się zaniedbań serwisu w czasie gwarancji auta.

Mamy nadzieję, że powyższy tekst wskaże właściwą drogę zarówno klientom jak i serwisom do rozwiązywania tego typu problemów.

Zachęcamy wszystkich, którzy znaleźli się kiedyś w podobnej sytuacji do kontaktu z nami lub pozostawienia komentarza pod tekstem.

 

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.

Jaro RP, 24 kwietnia 2022, 10:47 4 -2

Naprawy w ASO są absurdalnie drogie, dlatego po gwarancji lepiej poszukać warsztatu, który zrobi je mądrzej i taniej. W przypadku awarii turbiny w jaguarze koszt jej profesjonalnej regeneracji mieści się w kwocie 2 tys. razem z montażem w aucie. Do tego oczyszczenie dolotu, EGR i DPF to dodatkowe parę stówek i silnik jest jak nowy.

Odpowiedz

Wikas, 25 kwietnia 2022, 9:02 4 -1

Czy to Jaguar, czy nie Jaguar zawsze po gwarancji tylko do niezależnego serwisu.

Odpowiedz

Anonim, 25 kwietnia 2022, 13:12 5 0

ja mam odmienne zdanie. 335ix, trzech mechaników niezależnych, każdy specjalista doktoryzowało się nad awarią - auto w czasie jazdy rpzechodziło w tryb awaryjny, zostawało na dwóch biegach i nie ładowało turbiny. Naciągnęli mnie na wymianę torbin, podciśnień, i setek innych rzeczy. Gdy chcieli zmieniać skrzynię powiedziałem dość. Po wsadzeniu ponad 20 tys w naprawy u owych specjalistów auto wylądowało w ASO BMW w Gliwicach. 850 zł, na drugi dzień do odbioru. Mam kilka w miarę nowych aut, i nie zaryzykuję wizyty w tzw niezależnym warsztacie - pomimo tego, że mając sklep znam wielu bdb i wiem, że będą się starali.

Odpowiedz

fisher78, 9 maja 2022, 10:17 1 0

W ASO pracują tylko ludzie, i do tego opłacani "tak se". A rozwiązań było kilka. Najprostsze z nich to naprawa auta poza ASO (wiele warsztatów umie robić jaguara), regeneracja turbiny za 1000 zł, poskładanie tego do kupy za max 2000 zł i sprzedaż na wolnym rynku. za przynajmniej 10% więcej, iż dawał dealer. Zostało by jeszcze na cukierki.

Odpowiedz