Warsztaty niezależne na polskim rynku konkurują ze stacjami autoryzowanymi, a także między sobą. By mieć klientów należy zadbać nie tylko o jakość świadczonych napraw, ale także o to, jak firma jest postrzegana. Jak się okazuje ta, często zaniedbywana, część działalności ma kolosalne znaczenie dla osób poszukujących dobrych specjalistów.

Jak postrzegane są warsztaty niezależne?

Warsztaty niezależne w naszym kraju cieszą się większą popularnością niż w krajach Europy. Spora część użytkowników samochodów nie ufa stacjom autoryzowanym lub nie chce przepłacać za ich usługi. Rywalizacja cenowa to jednak o wiele za mało, by sprostać konkurencji na nasyconym i trudnym rynku. Potencjalni klienci szukają dziś nie tylko dobrych cen. Ważna jest dla nich także jakość usług, ale, co bardzo istotne, także świadomość tej jakości i poczucie bezpieczeństwa. Powierzając swój samochód w obce ręce, klient chce mieć pewność, że nic złego mu nie grozi. Jak go o tym przekonać? Poprzez dobrze wykonaną naprawę? Niestety nie tylko, gdyż klient musi zaufać warsztatowi już wcześniej, inaczej w ogóle nie zostawi w nim swojego auta.

Jak pokazują badania przeprowadzane przez MotoFocus, wizerunek niezależnego sektora napraw w oczach opinii publicznej rok rocznie staje się coraz bardziej pozytywny. Nadal nie brakuje jednak ludzi, w świadomości których warsztat niezależny jawi się jako prowizoryczny garaż bez odpowiedniego wyposażenia oraz kompetentnych pracowników. Oczywiście (niestety) takie miejsca również w naszym kraju istnieją. Ich liczba jednak maleje, co jest pozytywnym trendem, wymuszonym rosnącą konkurencją.

Podstawowe zarzuty wobec warsztatów niezależnych

Co powinien robić warsztat, aby zyskać w oczach swoich klientów? Przede wszystkim nie popełniać podstawowych błędów wizerunkowych! Należy do nich brak dbałości o estetyczną stronę swojej działalności – bałagan w warsztacie oraz na placu przed nim czy słaba jakość lub brak materiałów promocyjnych i szyldów.

– „Jedynym powodem, dla którego niektóre niezależne warsztaty samochodowe zdają się odstawać od standardów, wydają się niewystarczające działania wizerunkowe. – mówi Marzena Baranowska (Gration Sp. z o.o.), specjalistka od działań marketingowych i wizerunkowych – A nie potrzeba wiele, ani pieniędzy ani czasu, aby szybko widzieć korzystne efekty. Każdego rodzaju warsztat powinien zadbać o kilka podstawowych spraw, z których pierwsza to spójne oznakowanie wizualne miejsca prowadzenia działalności z pozostałymi materiałami marketingowymi, jakimi są wizytówki, ulotki, katalogi, nośniki reklamowe czy ubiór personelu. Bardzo ważną sprawą jest przygotowanie personelu do kontaktu z klientami. Cały zespół, włącznie z właścicielem, powinien zostać odpowiednio przeszkolony w zakresie kontaktu i obsługi klienta, aby warsztat miał swoją kulturę organizacyjną umożliwiającą podtrzymywanie i zdobywanie zaufania obecnych i nowych klientów, jak również wiedział w jaki sposób podkreślić i utrzymać właściwy wizerunek bezpiecznego i godnego zaufania miejsca napraw.”

Niezwykle istotne dla społecznej oceny warsztatów niezależnych są błędy w obsłudze klienta. Jarosław Janiak to jeden z klientów, którym nie podobają się usługi warsztatów niezależnych w jego mieście. Z inicjatywy użytkowników samochodów, łodzianin zdecydował się na założenie bloga, który ma za zadanie zrzeszać grupę potencjalnych klientów, którzy mają poważne problemy z uzyskaniem odpowiedniej wiedzy o usługach warsztatów.

– „Dla klienta w zakładzie usługowym najważniejsze jest bezpieczeństwo powierzonej usługi. To poczucie bezpieczeństwa daje rozmowa z osobą, która wykazuje zainteresowanie naszym problemem. W praktyce bywa tak, że jeśli tylko nasza noga stanie na progu zakładu, jesteśmy traktowani jak intruzi. Bo “znowu ktoś przyszedł nam przeszkadzać”. – mówi Jarosław Janiak, twórca serwisu www.5051.us – Dobrą praktyką jest jeśli ktoś stanowi łącznik pomiędzy mechanikiem a klientem. Wówczas klient wie, że w tej osobie ma swojego ambasadora, który wszystkiego dopilnuje, może to być ktoś z biura lub osoba szefa, ale taka forma organizacyjna jest rzadkością.”

Co zrobić, by klienci mówili o nas dobrze?

Zdaniem Marzeny Baranowskiej, każdy, nawet niewielki warsztat do komunikacji z klientami powinien wykorzystać Internet, gdzie poza zaistnieniem w książkach teleadresowych, warto mieć własną stronę internetową, pozycjonowaną w obrębie geograficznym, z którego oczekuje się klientów. Właściciele warsztatów nie zawsze zdają sobie sprawę z tego, że koszty zaistnienia w internecie nie muszą być duże. Co więcej, założenie i prowadzenie strony, na której można przeczytać podstawowe informacje o firmie i obejrzeć zdjęcia, szybko zwraca się, dzięki odwiedzinom kolejnych klientów.

Klienci są coraz bardziej wymagający. Nie tylko szukają w internecie usług mechaników, ale także chcą się z nimi za pośrednictwem sieci komunikować. Tymczasem z przeprowadzonych przez MotoFocus.pl badań wynika, iż nieco ponad 40% warsztatów niezależnych deklaruje, że otrzymuje zapytania o części lub naprawy drogą mailową, przy czym aż 60% warsztatów w ogóle nie udziela odpowiedzi na otrzymane wiadomości.

W nawale obowiązków, osobie zarządzającej warsztatem często brakuje czasu na poprawną obsługę klienta. Trzeba mieć jednak świadomość, że na każdym zaniedbaniu warsztat traci. Klient oczekuje konkretnej odpowiedzi i kiedy jej nie otrzyma, spróbuje skontaktować się raczej z konkurencją niż ponowić zapytanie mailowe czy zadzwonić.

Warsztat – miejsce godne zaufania

Polacy w ciągu ostatnich dwóch dziesięcioleci przywyczaili się do rosnących standardów obsługi klienta w każdej branży. Dziś już nikt nie traktuje nas z góry, gdy chcemy zrobić zakupy w sklepie meblowym czy wybrać pralkę w dziale RTV/AGD. Gdy decydujemy się na usługę specjalisty, również oczekujemy podobnego podejścia. Atmosferę uczciwości i bezpieczeństwa można budować na wiele sposobów. Czasem wystarczy dobre słowo, rzetelna informacja. Mechanik czy osoba reprezentująca go w kontakcie z klientem, musi zadbać o przekazanie pełnej informacji. Pozytywnym gestem będzie np. pokazanie wymienionej części samochodu do oględzin czy demonstracja usterki, jaka miała miejsce w samochodzie.

Klienci nie są święci – bywa że oczekują zbyt wiele, lubią patrzeć mechanikom na ręce czy komentować ich decyzje. Złe potraktowanie klienta zawsze odwraca się jednak przeciwko warsztatowi. Niezadowolony klient dzieli się swoją opinią z innymi. Nic nie dzieje się bez przyczyny – atmosferę zaufania bądź jego braku buduje wspólnie cała branża. Konkurencja rynkowa eliminuje słabszych, pozostawiając na placu boju najlepszych, najwytrwalej podążających za stale rosnącymi standardami.