Mały serwis może więcej

, 27 listopada 2017, 10:08

Przedstawiamy wywiad z Małgorzatą Pawlak, współwłaścicielką Mobiltop AutoCrew z Chełmka.

W biurze obsługi klienta pracują same panie. Jak reagują klienci?

Rzeczywiście, jest to wyjątkowe i wielu panów, którzy są u nas pierwszy raz, jest zdziwionych, widząc trzy kobiety w dziale obsługi klienta. Jednak dajemy sobie radę i rzadko prosimy mechaników o pomoc.

To świadomy wybór czy przypadek?

W biurze obsługi klienta byłam sama. Wiedziałam, że do pomocy będę potrzebowała również kobiet. Uważam, że kobiety lepiej sobie radzą ze zleceniami, dokumentami, wypisywaniem faktur i rozmowami z klientami. Wielu mężczyzn, widząc nas, chce od razu rozmawiać z mechanikiem, ale do takich rozmów nie dochodzi, gdyż pierwszy etap kontaktu z klientem odbywa się w biurze obsługi. Przyjeżdżają do nas nie tylko mężczyźni, lecz także kobiety i wtedy szybko nawiązujemy porozumienie. Ponieważ jesteśmy kobietami, nasze klientki nie mają oporów, żeby poprosić o pomoc. Panowie, stali klienci, znają nasz profesjonalizm. Są zadowoleni ze współpracy. Niektórzy się dziwią, że potrafimy zdiagnozować usterkę po podaniu objawów, nawet nie widząc auta.

Trzy kobiety w dziale obsługi klienta to rzadkość w warsztatach

Skąd zainteresowanie motoryzacją?

Od 1999 r. mąż prowadził firmę transportową. Ja pracowałam w innej branży. Chcieliśmy pracować razem i w styczniu 2008 r. otworzyliśmy sklep motoryzacyjny. Szybko się jednak okazało, że klienci wolą naprawiać auta i nie martwić się doborem części. Po dwóch miesiącach otworzyliśmy mały warsztat samochodowy. Wykonywaliśmy drobne naprawy bieżące, wymiany eksploatacyjne oraz naprawy układów hamulcowych i wydechowych. W 2011 r. przeprowadziliśmy się do większego obiektu. Poszerzyliśmy zakres wykonywanych usług o serwisowanie klimatyzacji, instalacji elektrycznej i pomiar geometrii. Po dwóch latach kupiliśmy lawetę do transportu pojazdów.

Jak trafiliście do AutoCrew?

Przyjechał do nas przedstawiciel Boscha, przedstawił ofertę i w 2013 r. podjęliśmy decyzję o przystąpieniu do sieci AutoCrew. Jest wiele sieci warsztatowych, ale na naszą decyzję miała wpływ renoma Boscha i dobre postrzeganie tej marki wśród klientów. Jesteśmy małym serwisem, w małej miejscowości i nie mogliśmy sobie pozwolić na przystąpienie do sieci Bosch Car Service ze względu na wyższe wymagania w porównaniu z AutoCrew. Pracuje u nas siedem osób, w tym trzech mechaników i mój mąż. Nadal prowadzimy sklep z częściami zamiennymi. Przynależność do AutoCrew zapewniła nam wiele korzyści. Przede wszystkim uzyskaliśmy lepszy dostęp do wiedzy, nie tylko technicznej. Mamy stały dostęp do szerokiej oferty części zamiennych i wyposażenia firmy Bosch. Korzystanie z know-how, jaki oferuje firma Bosch, jest dużym ułatwieniem w prowadzeniu działalności. Warsztaty AutoCrew są samodzielne pod względem prawnym i finansowym, a z Boschem łączy je dwustronna umowa autoryzacyjna. Przynależność do sieci wiąże się także ze wzrostem prestiżu firmy, jako członka światowej organizacji usługowej oraz zapewnia serwisowi uzyskanie z tego tytułu wymiernych korzyści.

Co się zmieniło po przystąpieniu do AutoCrew?

Zmienił się przede wszystkim sposób naszej pracy, zmieniło się również techniczne wyposażenie warsztatu. Kupiliśmy tester diagnostyczny KTS i oprogramowanie niezbędne do diagnostyki komputerowej – ESI [tronic]. Dzięki temu poszerzyliśmy zakres usług. Stały się one bardziej zaawansowane, a więc i bardziej dochodowe. Pracujemy według Standardów Jakości Obsługi Klienta. Obsługę klienta dostosowaliśmy do procedur AutoCrew.

W rozmowie telefonicznej z klientem zadajemy określone pytania, sprawdzamy, jakie czynności musimy wykonać w danym modelu auta przy określonym przebiegu i przygotowujemy wycenę usługi, sprawdzając ceny w hurtowniach. Dzwonimy do klienta, i jeśli kwota usługi zostaje zaakceptowana, umawiamy termin wizyty. Kiedy auto do nas przyjeżdża, części są już w warsztacie. Oglądamy auto, uzgadniamy usterki, zakładamy pokrowce ochronne – na fotele i kierownicę. Proponujemy klientom sprawdzenie dodatkowych elementów w pojeździe, a także wymianę wycieraczek. W komputerze mamy zarchiwizowaną historię napraw każdego auta. Niekiedy klienci proszą nas o taki wykaz. Na spotkaniach z warsztatami AutoCrew wymieniamy się doświadczeniami, zapoznajemy się z nowościami, które wprowadza Bosch i zawieramy nowe znajomości. Z AutoCrew dostajemy wsparcie marketingowe, np. plakaty z okazji okresowych akcji promocyjnych czy banery w formie elektronicznej, które możemy wykorzystać w internecie. Dla wygody naszych klientów zakupiliśmy samochód zastępczy. W 2015 r. za profesjonalną obsługę klienta potwierdzoną wewnętrznym audytem jakościowym – testem tajemniczego klienta – zdobyliśmy statuetkę od firmy Bosch. Znaleźliśmy wszystkie usterki, które były w samochodzie.

Jakich macie klientów?

Obsługujemy wszystkie marki pojazdów, ale najpopularniejsze w naszym regionie to VW, Opel i Ford. W większości przypadków przyjeżdżają do nas auta pięcioletnie i starsze, nawet 20-letnie. W naszej miejscowości nie mamy dużych, flotowych klientów. Rzadko przyjeżdżają do nas drogie samochody. W przypadku starszych pojazdów musimy proponować tańsze części, żeby wartość naprawy nie była zbyt wysoka w stosunku do wartości auta. Nie preferujemy klientów, którzy przyjeżdżają do nas z własnymi częściami, ale oczywiście nie odmawiamy im usługi, jednak udzielamy gwarancji tylko na robociznę. W części zaopatrujemy się u lokalnych dystrybutorów. Zdarza się, że mamy nawet 20 dostaw dziennie. Dobór części to nasza największa bolączka, gdyż do auta o znanym numerze VIN mogą być przypisane np. cztery rodzaje klocków hamulcowych, co komplikuje złożenie prawidłowego zamówienia. To denerwuje mechaników, ponieważ w razie pomyłki trzeba robić zwrot i zamawiać kolejne. Denerwuje też klientów, gdyż wydłuża się czas odbioru auta. Korzystamy z części Boscha, które są produkowane zgodnie ze specyfikacjami producentów pojazdów i spełniają wymagane prawnie normy bezpieczeństwa.

Korzystacie ze szkoleń?

Chętnie bierzemy udział w szkoleniach, gdyż podnoszą one nasze kwalifikacje i wiedzę. Korzystamy też z bezpłatnych szkoleń organizowanych przez dystrybutorów części. Jeśli mamy poważny problem techniczny, dzwonimy do opiekuna z AutoCrew. Byliśmy na szkoleniu z obsługi aut na gwarancji, by poznać procedury wymagane przez producentów samochodów, a każdy z nich ma swoje wymagania. Dostęp do takich informacji jest dla nas utrudniony, więc takie szkolenia są nam bardzo przydatne. W naszej okolicy nie ma autoryzowanych serwisów i klienci muszą jeździć daleko. Chętnie serwisowaliby u nas pojazdy na gwarancji, ale wywierana jest negatywna presja ze strony autoryzowanych serwisów.

Czy prowadzicie akcje promocyjne warsztatu?

Sieć pokryła koszty reklamy naszego warsztatu w pobliskim supermarkecie. Przeprowadzamy także akcje promocyjne i konkursy dla klientów w internecie oraz na Facebooku. Stosujemy też promocje w naszym warsztacie. Jeśli klient przyjedzie na obsługę układu klimatyzacji, otrzymuje diagnostykę komputerową gratis. Akcje te przynoszą nam wymierne korzyści. Stali klienci otrzymują rabat lub drobny upominek, w marcu kobiety dostają opust z okazji Dnia Kobiet, korzystamy też z książeczek rabatowych AutoCrew.

Jakie plany na przyszłość?

Wynajmujemy lokal, który w razie rozbudowy wymaga uzgodnień z właścicielami. Zazdroszczę serwisom, które mają dużo stanowisk. Jestem zadowolona ze współpracy z AutoCrew i nie cofnęłabym decyzji o przystąpieniu do sieci. Wymagania Boscha pomagają nam w rozwoju dla dobra klienta. Warsztaty samochodowe stają dziś w obliczu ogromnych wyzwań: coraz większy udział zaawansowanej technologii, rosnące wymagania klientów, agresywna konkurencja. Naprawa wymaga zastosowania wyspecjalizowanych urządzeń i wiedzy, a dla klienta nie bez znaczenia pozostaje również poziom świadczonych usług oraz kompetencje pracowników punktu obsługi klienta.

Firma oferuje samochód zastępczy, ale rower jest gratis

Dane warsztatu:
Mobiltop AutoCrew
Właściciele: Małgorzata i Robert Pawlak
ul. Mickiewicza 13, 32-660 Chełmek

Więcej na temat autoryzacji Bosch na www.warsztatybosch.pl oraz Robert.Dzierzanowski@pl.bosch.com.

Komentarze

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.

....., 12 grudnia 2017, 22:00 1 0

7 osób to nie taki mały

Odpowiedz