,,Bardzo mi przykro, ale naprawa będzie droższa, gdyż do wymiany były również przednie tarcze hamulcowe, co okazało się dopiero po zdjęciu klocków…” – jak klienci warsztatów reagują na tego typu zdania? Zapraszamy do zapoznania się z wynikami naszej ankiety.

Bzdury mi Pan opowiada…

Czy wykrycie dodatkowej usterki lub zużycia się niektórych części (często mających bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo użytkownika samochodu) jest opłacalne z punktu widzenia warsztatu? Bywa, że w podobnych sytuacjach pracownicy warsztatu mogą obawiać się utraty dobrego wizerunku w oczach klientów.

Jakie są reakcje, kiedy w sytuacji konieczności dokonania dodatkowej, nieplanowanej wcześniej, naprawy warsztat informuje o tym klienta? Poruszyliśmy tę kwestię, pytając naszych Czytelników.

Blisko połowa ankietowanych biorących udział w sondażu deklaruje, że klienci bez zgłaszania uwag godzą się na dokonanie dodatkowej naprawy i poniesienie nieplanowanych kosztów.

Informacja o dodatkowych usterkach, których nie udało się wykryć podczas wstępnej diagnozy, może zostać odebrana jako próba naciągnięcia na dodatkowe koszty, co również znalazło odzwierciedlenie w badaniu – taką odpowiedź wskazało nieco ponad 17% osób.

Kierowcy – w swoim przekonaniu – często sami najlepiej znają się na naprawach samochodów i doskonale wiedzą, co należy zrobić, aby mieć sprawny pojazd. Przekonują więc do swojego punktu widzenia mechanika, który w ich oczach nie zna się na swojej pracy – takich klientów „fachowców” spotkało w swoim warsztacie 15,8% ankietowanych.

Niestety zdarzają się również tacy klienci, którzy dodatkową informację odbierają tylko i wyłącznie negatywnie. W takiej sytuacji po wyrażeniu zgody na naprawę deklarują, że nie skorzystają więcej z usług danego warsztatu (5,1% głosów ankietowanych). Bywa także, że klienci w ogóle nie wyrażają zgody na naprawę. Kończy się to zabraniem nienaprawionego pojazdu z warsztatu – odpowiedź taką wskazuje 4,1% biorących udział w sondażu.

Na podstawie wyników naszej ankiety można stwierdzić, iż większość klientów warsztatów godzi się na dodatkowe, nieprzewidziane wcześniej naprawy. Niestety tylko połowa z nich czyni to bez zgłaszania uwag wobec mechaników. Mimo wszystko, w celu budowania pozytywnego wizerunku, warsztaty powinny wskazywać swoim klientom możliwe usterki, które dają się zdiagnozować dopiero w procesie dokonywania naprawy. Z pewnością będzie to pozytywnie wpływać na stan pojazdów poruszających się po naszych drogach.

Oczywiście dodatkowa wymiana czy naprawa powinna zostać dokonana dopiero po poinformowaniu i zgodzie klienta, a nigdy wcześniej – wówczas klient może odmówić zapłaty za dodatkowe usługi i części. W czasach dużej konkurencji, profesjonalne podejście do zagadnień obsługi klientów przez warsztaty jest niezmiernie ważne.