Sieci serwisowe związane z Inter Cars SA oferują swoim członkom audyty pomagające w rozwoju firmy. Różnią się jednak od typowych działań tego rodzaju, ponieważ do warsztatu nie przybywa srogi kontroler, lecz doradca, któremu zależy na profesjonalnym funkcjonowaniu warsztatu.

Jak bardzo ważne w dzisiejszych czasach są wysokie standardy obsługi klienta, wie każdy. Mimo że wydaje się to oczywistością, nie każdy zdaje sobie sprawę, że jego firma może od tych standardów odbiegać. Dlatego warto skorzystać z usług kogoś, kto jest na bieżąco z sytuacją na rynku i potrafi, jako osoba z zewnątrz, wychwycić pewne nieprawidłowości. W warsztacie samochodowym szczegóły potrafią zaważyć na ocenie klienta, zwłaszcza że nie każdy potrafi się w tym świecie odnaleźć. Wielu kierowców traktuje wizytę w serwisie jako zło konieczne, nie mają zaufania do mechaników. Często ten brak zaufania opiera się na braku wiedzy technicznej i z góry kierowca zakłada, że naprawiający stara się go naciągnąć i wykorzystać.

Walka o dobre imię

Sieci Serwisowe związane z Inter Cars SA postanowiły pomóc swoim klientom w budowaniu pozytywnego wizerunku. Jak to jest istotne, mogą pokazać wzmożone ataki na dobre imię warsztatów niezależnych, inspirowane przez grupy wpływu związane w producentami samochodów. Od pewnego czasu w mediach warsztaty niezależne przedstawiane są jako nieuczciwe zakłady zatrudniające niewykwalifikowanych pracowników. Niestety w naszej branży zdarzają się czarne owce, ale nie można w tej sposób generalizować.

Duża część warsztatów niezależnych pod względem wyposażenia oraz jakości świadczonych usług nie odbiega od serwisów ASO, a nawet częstokroć je przewyższa. Problem w tym, że często warsztaty niezależne, mimo swojej wysokiej fachowości, jeżeli chodzi o naprawy, zaniedbują pewne kwestie obsługi klienta, używając kolokwializmu – nie potrafią się sprzedać. Przez to ich obraz w oczach klienta może być fałszywy. A czasami wystarczy zmienić dosłownie parę szczegółów, żeby ten obraz zmienić.

Frontem do klienta

W poprawie standardów obsługi klienta w warsztatach ma właśnie pomóc audyt. Nie należy go jednak rozpatrywać w kryteriach kontroli, nie jest to audyt przeprowadzany na potrzeby Inter Cars. Jest to typowe wsparcie biznesowe, które ma poprawić działanie firmy. Audytor po zapoznaniu się z funkcjonowaniem zakładu, w rozmowie udziela pewnych rad i wskazówek oraz wyznacza kierunek zmian. Pokazuje niedociągnięcia, na które właściciele warsztatu czasami nie zwracają uwagi, nie widząc w nich nic złego. Wskazówki mają różny charakter, może to być oddzielenie przestrzeni roboczej od obsługi klienta, zmiana aranżacji biura, sprawdzanie satysfakcji klienta, kończąc na dzienniku zleceń czy organizacji pracy mechaników. Często są to sprawy, z których właściciele warsztatów nawet nie zdają sobie sprawy.

Warto wziąć udział w takim audycie, ponieważ może przynieść dużo korzyści sprawdzanemu serwisowi. W dodatku koszty audytu są refundowane warsztatowi przez Inter Cars, w ten sposób uzyskane środki są przeznaczone na wprowadzenie pożądanych zmian. O korzyściach płynących z audytu mogą świadczyć wypowiedzi osób, które gościły już u siebie audytora.

Grzegorz Gołąb, właściciel GP Mobile, Q-Service Premium:

– „Pomysł wsparcia rozwoju biznesu poprzez formę audytu w moim warsztacie uważam za bardzo dobre posunięcie. Jest to forma kontroli przeprowadzona poprzez doświadczonego audytora, który swoim profesjonalnym spojrzeniem widzi te elementy, które należałoby poprawić. Zawsze jest tak, że osoby pracujące w warsztacie nie dostrzegają problemów i wad wokoło siebie. Widzą to niestety klienci serwisu, każdy na swój sposób – jedni patrzą na estetykę, a inni na jakość obsługi – ale każdy odbiera to inaczej. Są bardziej wymagający, posiadają większą świadomość dotyczącą napraw, mają lepsze samochody, a co za tym idzie – oczekują lepszej obsługi i komfortu w naszych serwisach.

Dlatego osoba wyszkolona pod względem prowadzenia audytu, potrafi wyłapać problemy, z którymi się borykamy. Cieszę się bardzo, że u mnie audyt wypadł dobrze, chociaż nie bezbłędnie. Po to ciężko pracujemy, żeby jakość i obsługa były na jak najwyższym poziomie. Chociaż audyt wypadł dobrze to i tak uzyskaliśmy wiele wskazówek, które pomogły nam ulepszyć działanie serwisu. Były to bardzo cenne uwagi, które staraliśmy się wprowadzić. Widać, że audytor był osobą fachową, znającą się na tym, co robi i potrafiący wczuć się w punkt widzenia klienta. Jednym z elementów, na które zwrócił uwagę, kiedy wszedł jako zwykły klient, że przyjmowaliśmy dostawę w biurze obsługi. Całe biuro ocenił wysoko jako profesjonalne, ale zaznaczył, że dostawa nie powinna być przyjmowana w tym samym miejscu, gdzie są klienci.

Dla nas było to normalne, nie zawracaliśmy na to uwagi, ale teraz mamy inne miejsce na dostawy nie na widoku klienta. Zasugerował nam też, że powinniśmy schować zalegające segregatory i papiery. W ich miejsce powiesiliśmy telewizor, na którym wyświetlana reklama zakładu oraz aktualne promocje. Klient ma co robić, kiedy czeka na wycenę i nie nudzi się, patrząc w ścianę. Stąd moje biuro nieco zmieniło się po tym audycie. Takich niuansów, na które sami nie zwróciliśmy uwagi, było jeszcze kilka. Dzisiaj mogę powiedzieć, że te uwagi były bardzo trafne. Traktuję ten audyt jako świeży powiew innego spojrzenia. Uczestniczyłem już w wielu audytach, w tym przypadku wygląda to inaczej. Nie jest to rodzaj kontroli na zasadzie „wykonano/nie wykonano”, ale bardziej forma doradztwa."

Sylwester Przybysz, Mobille Complex, Q-Service Premium

– „Od samego początku jesteśmy związani z siecią Q-Service, wręcz należymy do grona jej założycieli. Obecnie należymy do Q-Service Premium. Ideą, która nam przyświecała, było stworzenie sieci serwisowej o silnej marce, ale w której warsztat pozostaje niezależny. Dla nas jest to o ważne z tego względu, że nasza pozycja na lokalnym rynku jest dosyć silna i nie chcieliśmy się pozbywać naszej własnej tożsamości. Taki model odpowiada mi jak najbardziej, ponieważ nie jest to typowa franczyza, ale raczej rodzaj sieci partnerskiej. Jak mówiłem, dla mnie bardzo ważna jest niezależność. To nie oznacza, że chcemy uciec od wysokich standardów. My nie odbiegamy w standardach naprawy i wyposażenia od serwisów ASO, chcemy też rozwijać się i naprawiać niedociągnięcia.

Chodzi o samo podejście do serwisu ze strony sieci. Jesteśmy partnerami, nikt nam nic z góry nie narzuca na siłę. Oczywiście są pewne standardy, których trzeba przestrzegać, żeby istnienie Q-Service miało sens. W takim duchu odbywają się również audyty. Audytor jest raczej doradcą biznesowym niż kontrolerem, działa poprzez obserwacje i dyskusję. Sugeruje, co powinniśmy zmienić, co trzeba robić inaczej. Jesteśmy podatni na słuchanie dobrych rad, wiemy, że potrzebne jest spojrzenie z zewnątrz. Zdarza się, że działamy schematycznie i pewnych rzeczy nie zauważamy.

Na wszystkich spotkaniach przedstawicieli naszej sieci, zawsze stałem na stanowisku, że musimy stworzyć sieć warsztatów niezależnych o podwyższonych standardzie. Dlatego audyt jest niezwykle ważny, żeby weryfikować warsztaty działające w strukturach sieci. Mamy mieć wspólną markę, wspólny wygląd, wspólną identyfikację i wysoki standard usług. Wiadomo jak ktoś nie spełnia tych warunków nie może być w razem z nami. Z drugiej strony jak już mówiłem, nasz audyt ma charakter partnerski, oparty jest na dyskusji. Byłem bardzo pozytywnie zaskoczony ostatnim audytem. Podobało mi się podejście audytora i jego nawiązanie rozmowy. Bardziej były to sugestie, jak to wszystko powinno wyglądać, dlatego tak robimy, a nie inaczej. Zakres audytu obejmuje cały zakres działalności warsztatu od rozliczania pracowników, przez organizację pracy i stanowisk do zasad obsługi klienta. Byłem pod wrażeniem wiedzy audytora, jego indywidualnego podejścia do warsztatu oraz zwracania uwagi na lokalną specyfikę. Wykazał się dużą fachowością, przekazał mam dużo cennych wskazówek, z których część już wprowadziliśmy."

Michał Woroniecki, Audytor Sieci Serwisowych Inter Cars SA

– „Koncepcja audytów sieciowych powstała w odpowiedzi na rosnące wymagania rynkowe i oczekiwania klientów indywidualnych co do obsługi w tzw. serwisach niezależnych, czyli de facto u naszych kluczowych klientów. Tu dotykamy całej istoty projektu audytowego, z naszej strony rozumianego przede wszystkim jako wsparcie biznesu dla naszych partnerów handlowych. Podkreślając na każdym kroku słowo partner, mamy na uwadze niezależność tego biznesu oraz indywidualną specyfikę organizacyjną każdego serwisu.

Po przez audytu chcemy wpierać naszych partnerów handlowych w rozwoju własnej firmy, dostarczając informacji o procesach, podpowiadając konkretne rozwiązania i narzędzia dostępne ze strony Inter Cars: narzędzia IT do zarządzania serwisem, materiały marketingowe i promocyjne, ofertę szkoleniową, promocję własnej działalności i usług po przez powiązanie z Motointegratorem, prezentację pełnej oferty i programów wsparcia dla warsztatów sieciowych.

Główny nacisk w procesie audytowym kładziemy na obszary związane z szeroko rozumianą obsługą klienta, tak też postrzegamy jedną z ról audytora, analiza procesów z punktu widzenia klienta. Dlatego zwracamy szczególną uwagę na elementy związane z komunikacją z klientem, kreowaniem i wykorzystaniem sytuacji handlowych, utrzymaniem klienta, elementy wizerunkowe i marketingowe."

Osoby zainteresowane audytem w swoim warsztacie mogą kontaktować się z przedstawicielem handlowym Inter Cars SA.