Nie bądź tym typem mechanika

Redakcja, 6 czerwca 2018, 10:15

Nie jest łatwe być zawsze miłym i cierpliwym dla klienta, podczas gdy praca w warsztacie wre, mamy ubrudzone ręce, a klient jak na złość zadaje pytania, które nas irytują.

Idealnym rozwiązaniem jest, kiedy w warsztacie mamy recepcję i pracownika lub też pracowników dedykowanych do tego, aby przyjmowali i obsługiwali klientów. Wtedy kontakt mechanika z klientem jest ograniczony i może on się skupić na swojej pracy.

W takim przypadku warto oczywiście zadbać o to, żeby pracownik recepcji był kompetentny i potrafił udzielić klientowi podstawowych informacji. Oczywiście nie należy się spodziewać, że taka osoba będzie posiadała najlepszą wiedzę techniczną, ale podstawy dotyczące świadczonych przez warsztat usług musi znać, a o resztę może dopytać.

Praktyka pokazuje, że na takim stanowisku w warsztacie doskonale mogą sprawdzić się kobiety, które z natury są bardziej komunikatywne. Jeśli nasza pracowniczka zdobędzie odpowiednie doświadczenie to na pewno żaden klient nie będzie miał nic przeciwko temu, że jest obsługiwany przez kobietę, bo stereotypy o tym, że kobieta nie nadaje się do pracy w tej „męskiej” branży powoli odchodzą już do lamusa.

W mniejszych warsztatach obowiązek kontaktu z klientem, rozliczenia się za wykonanie naprawy itd. spada jednak na właściciela lub mechaników. Wtedy zaczynają się schody.

Żeby być dobrym w obsłudze klienta nie trzeba posiadać jakichś nadprzyrodzonych zdolności, przejść nie wiadomo jakich kursów. Najważniejsza jest cierpliwość i przestrzeganie kilku zasad, które zdecydowanie mogą poprawić to jak będzie postrzegany nasz warsztat.

Najgorsze co możemy zrobić

Najgorsze co możemy zrobić to traktowanie klienta z góry. Może nawet wydawać ci się, że nigdy tego nie robisz, ale niestety bardzo łatwo sprawić, żeby klient tak się poczuł, nawet jeśli robimy to nieświadomie.

Spróbujmy na chwilę wcielić się w osobę klienta. Przyjeżdża do warsztatu co samo w sobie jest dla niego czymś nietypowym (no chyba, że jest właścicielem bardzo awaryjnego samochodu i w warsztacie bywa równie często co w sklepie po bułki na śniadanie). Coś się zepsuło w jego samochodzie lub zwyczajnie potrzebuje wymienić olej lub zrobić serwis klimatyzacji. Dla nas, mechaników i pracowników warsztatu to chleb powszedni i rutyna. Jednym słowem nic nad czym należałoby się dłużej rozwodzić. Dla klienta przeważnie jest to jednak „wydarzenie”. Oczekuje zatem, że skupimy należytą jego zdaniem uwagę na nim samym i samochodzie którym przyjechał. I tutaj zazwyczaj pojawiają się „głupie” pytania.

Bardzo często jest tak, ponieważ klient pyta się o coś co dla nas jest bardzo oczywiste i to już wystarczy, żeby nas zirytować, bo ileż razy można odpowiadać na te same pytania.

Pamiętajmy, że często wynika to z dysproporcji wiedzy pomiędzy nami, a klientem w kwestii napraw samochodów.

To tak jak my – specjaliści od samochodów mielibyśmy rozmawiać o szczegółowych sprawach z prawnikami/informatykami/urzędnikami, czyli takimi osobami, z którymi raczej ma się do czynienia okazjonalnie. Łatwo tutaj o zadanie pytania, które np. dla informatyka wyda się banalne, a dla nas już wcale takie nie jest. Nie chcielibyśmy zatem, żeby się z nas naśmiewał, tylko żeby zrozumiałym językiem wytłumaczył sprawę.

Tak samo powinniśmy postępować z klientami w warsztatach, którzy w większości przypadków chcą się o coś dopytać, ale nie starcza im wiedzy.

Pod żadnym pozorem nie żartujmy z klientów i ich ewentualnej niewiedzy, tylko rzeczowo ale i zwięźle postarajmy się objaśniać sprawę. Często nie ma sensu wdawać się w szczegóły techniczne, ale warto nakreślić specyfikę naprawy.

Nie chcemy być przecież tym stereotypowym typem mechanika, do którego strach się odezwać.

Komentarze

Brak komentarzy