Ostatnio przeprowadzone badania wśród warsztatów autoryzowanych wskazują, że poziom obsługi rzadko związany jest z oczekiwaniami klientów, jak również i dbających o rentowność właścicieli. Niestety w warsztatach niezależnych sytuacja nie wygląda lepiej. Aby pomóc w tym zakresie zaprosiłam do współpracy pana Adama Smeja specjalistę z branży szkoleniowej, działającego już ponad osiem lat w tej dziedzinie.

Czy w branży szkoleniowej występuje specjalizacja?
Z pewnością, chociaż rzadko się zdarza, aby firma szkoleniowa pracowała wyłącznie w jednym segmencie rynku. Mnie szczególnie bliskie są branże: motoryzacyjna, finansowa.
Jednym z kluczowych elementów skutecznych szkoleń jest bliższe poznanie specyfiki działania rynku.
Dlatego też firmy, które zajmują się szkoleniami dla wszystkich branż często nie trafiają w najistotniejsze potrzeby zleceniodawcy.
Chciałbym zwrócić uwagę na proces przygotowania do szkolenia. Zazwyczaj zanim zaczniemy prowadzić szkolenie, wykonujemy odpowiednie badania, które dotyczą sposobów obsługi bądź sprzedaży. W ich wyniku uzyskujemy bardzo różne informacje.
Ostatnie badania prowadzone w części autoryzowanych stacji serwisowych wykazały następujące zjawiska
(cytaty z raportu):
Brak przygotowania do spotkania z klientem
Brak sprzedaży usług dodatkowych
Brak kontaktowania się z klientem w trakcie naprawy
Brak omawiania wykonanych prac.

Czy możemy przytoczyć bardziej szczegółowe przykłady, aby lepiej naświetlić problematykę?
Oprócz podstawowych błędów do jakich można zaliczyć nie wpisywanie próśb klienta podczas przyjmowania samochodu pojawiały się też prawdziwe “kwiatki” np.:
“skąd ja mam wiedzieć co u pana robiliśmy, nie ja przyjmowałem samochód” albo na temat turbiny
“I tak się panu rozleci…”,
“Jak pan chce akumulator to niech pan jedzie na stację benzynową my nie mamy”.
Łatwo sobie wyobrazić do czego prowadzą takie zachowania pracowników.
Najczęściej firma traci klientów, traci obrót, a jej pracownicy, za jakiś czas pracę z powodu braku zleceń, ale dziś nie są tego świadomi.

Wspomniał Pan o badaniach przygotowawczych do szkolenia w jaki sposób przeprowadza się takie badania?
W zasadzie to nasza tajemnica, ale mogę trochę detali ujawnić.
Badacze, to prawdziwi klienci, przyjeżdżają samochodami z prawdziwymi usterkami lub też pojawiają się w firmie zlecającej szkolenia np.: w dziale sprzedaży dystrybutora części samochodowych. Prowadzą rozmowy z pracownikami przez telefon, choćby w sprawie reklamacji itp.
Słowem: badania są bardzo obiektywne.
Dopiero po badaniach przygotowujemy szkolenie, a po szkoleniu pomagamy we wdrożeniach.

Przejdźmy do szkolenia, jak wygląda zorganizowane i prowadzone przez waszą firmę szkolenie.
Pierwszy punkt, to wspomniane wcześniej badania, na podstawie których oprócz informacji na temat poziomu określonych umiejętności, uzyskujemy doskonały materiał do studiów przypadków oraz ćwiczeń. Drugi punkt, to praca na konkretach. Dyskusja na temat uniwersalizmów zajmuje niewielką część szkoleń. Reszta to praca nad wypracowaniem gotowych do wdrożenia rozwiązań, banków dobrych pytań i argumentów oraz odpowiedzi na zażalenia i obiekcje klienta. Szkolenia organizowane są w grupach 12-14 osobowych, co zapewnia dobry kontakt prowadzącego z wszystkimi osobami. W przypadku większej ilości osób ktoś może uznać, iż nie uczestniczy w spotkaniu, tak silnie jak oczekiwał. Ponadto uczestnicy pracują bardzo aktywnie, rozwiązując różne ćwiczenia oraz występując przed kamerą video. Nie tylko mają możliwość zobaczenia siebie (zaobserwowania swoich zachowań) w trakcie szkolenia, ale również zabrania ze sobą nagrania na dysku CD, co zapewnia nasza firma.

Czy zwykły warsztat może sobie pozwolić na uczestniczenie w takim szkoleniu? Mam na myśli wydatek, jaki musi ponieść?
Jeżeli chodzi o cenę jest ona na bardzo konkurencyjnym poziomie. Pozwala nam na to specjalizacja ograniczona w zasadzie do sektora motoryzacji i bankowości jak również mała struktura organizacyjna firmy bez rozdmuchanych kosztów.
Ponadto rozważając udział pracownika czy pracowników w szkoleniu należy wziąć pod uwagę długoterminowe korzyści.
Po pierwsze zadowolony klient wraca, po drugie po kolejnych wizytach wzrasta zaufanie klienta do warsztatu i wówczas łatwiej dokonać tzw. sprzedaży dodatkowej. W zasadzie pieniądze wyłożone na szkolenie są nie tyle wydatkiem co dobrą inwestycją, która zwraca się szybko.

Skoro inwestycja zwraca się szybko rozumiem, że po szkoleniu natychmiastowo widoczne są zmiany w postępowaniu pracowników tym samym wzrost poziomu obsługi klienta.
Zmiany faktycznie następują w bardzo krótkim czasie, ale pod jednym warunkiem: ścisłej współpracy pomiędzy szkoleniowcem, a osobami bezpośrednio zarządzającymi pracownikami. Bez ich pomocy niestety istnieje duże ryzyko powrotu do starych zachowań. Stąd potrzeba współdziałania zaraz po szkoleniu i wytyczenia przez szefów sposobów postępowania ze swoimi podwładnymi.

Wspomniał Pan wcześniej o wynikach badań, prowadzonych wśród autoryzowanych stacji serwisowych, rozumiem, że prowadził Pan również dla nich szkolenia.
Jaka najczęściej była więc tematyka?
Wymienię tylko podstawowe tytuły, gdyż tematyka jest bardzo rozległa i często dobierana pod szczególne potrzeby zleceniodawcy.
Przykłady tematów:
Ukierunkowanie na klienta
Marketing usług serwisowych
Profesjonalna recepcja serwisowa
Praca z telefonem
Sprzedaż części i akcesoriów, etc.

Słyszałam, że prowadzi Pan również szkolenia ze sprzedaży dla handlowców. W jakim zakresie?
Najczęściej dotyczą one technik sprzedaży, a więc sterowania rozmową, prezentacji samochodu, firmy , produktów, odpierania zastrzeżeń, etc.
Jako kontynuacja w ramach rozwoju, pojawiają się techniki profesjonalnych negocjacji.

Dziękuję za rozmowę

Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani szczegółami organizacji szkoleń dla waszych pracowników lub też osobistym uczestnictwem w szkoleniu prowadzonym przez firmę wyspecjalizowaną w branży motoryzacyjnej proszę o kontakt pod adresem szkolenia@motofocus.com.pl
Jak deklaruje pan Adam Smeja ceny szkoleń są bardzo atrakcyjne ponadto zwracają się w bardzo krótkim czasie.