Ilu właścicieli warsztatów samochodowych jest w stanie powiedzieć, jaki procent klientów jest ich stałymi klientami? Zapewne niewielki odsetek, gdyż serwisów stosujących profesjonalne programy warsztatowe na rynku Aftermarket jest niewiele, a wręcz znikoma liczba.

Stosowanie programu warsztatowego nie oznacza posiadania tego programu w komputerze w punkcie obsługi klienta i drukowanie z niego zlecenia i faktury. Stosowanie programu warsztatowego oznacza korzystanie z danych w nim zawartych i umiejętność zarządzania serwisem na ich podstawie. Żeby tak było, dane muszą być wprowadzane jednolicie i poprawnie. I tu wracamy do pytania z początku artykułu. Nie mając rzetelnych danych w bazie i nie prowadząc analiz przepływu usług i klientów przez serwis, odpowiedź na pytanie o odsetek stałych klientów oparta jest jedynie na wrażeniu i nie odpowiada rzeczywistości.

A co to znaczy posiadać stałego klienta? W powszechnym rozumieniu, stałym klientem jest klient wracający do serwisu. Ale czy na pewno każdy powrót klienta, to z definicji jest powrót stałego klienta? I czy każdy powrót klienta może być powodem do dumy i radości doradców serwisowych i właściciela serwisu?

Dlaczego klienci wracają do serwisu? Zacznijmy od sytuacji pożądanej i właściwej. Klient wraca do serwisu, ponieważ jest zadowolony z jego usług. Co to znaczy? Jest kilka głównych elementów wpływających na zadowolenie klienta:

•  fachowość naprawy / usługi – wykonana skutecznie i kompleksowo, zgodnie ze zleceniem klienta i niezbędnymi oraz dodatkowymi rozszerzeniami usługi uzgodnionymi z klientem
• terminowość – klient pozostawia samochód w serwisie w umówionym terminie i odbiera go również w umówionym terminie bez konieczności wielokrotnego dopytywania doradcy
• korzystna relacja jakości usługi i jej wartości dla klienta do ceny
• relacja z klientem – istotna w czasie realizacji usługi jak również w kontakcie pomiędzy usługami

Klient profesjonalnie obsłużony wraca do serwisu zlecając kolejne usługi i naprawy. I jedynie takie powroty klientów są dla serwisu wartościowe. Tylko takich klientów możemy nazywać stałymi klientami. Im więcej stałych klientów, tym bardziej powinien być dumny właściciel ze swoich pracowników i organizacji serwisu. Każdy stały klient poleca serwis innym, daje pozytywną ocenę usług itp.

A z jakich powrotów serwis nie powinien być dumny?

Reklamacje. Klient wracający z reklamacją to efekt jednego lub kilku z poniższych elementów:

• nieumiejętność mechanika w prawidłowej realizacji naprawy / przeglądu – brak przeszkolenia
• brak odpowiednich urządzeń diagnostycznych i aktualnej dokumentacji technicznej; np. brak dostępu do dokumentacji producentów pojazdów i wskazanych w niej akcji i informacji serwisowych za pomocą funkcjonalności PassThru
• brak specjalistycznych narzędzi i urządzeń
• brak rzetelnej kontroli usługi przed wydaniem pojazdu klientowi
• wada części
• zastosowanie niskiej jakości zamiennika

Jedynie wada części usprawiedliwia reklamację i nie obciąża wizerunku serwisu.

Wskutek powyższego klient zmuszony jest do powrotu do serwisu, straty czasu, niepotrzebnych emocji i w konsekwencji nawet rezygnacji z usług w serwisie. A dla serwisu reklamacja jest po prostu kosztem.

Za kolejny rodzaj powrotu odpowiada przede wszystkim doradca serwisowy. Mamy tu na myśli powroty wynikające z „dzielenia” usługi na etapy. Rolą doradcy jest przekonać klienta do zakupu usługi kompletnej i dodatkowo zaoferować mu rozszerzenia, które przyczynią się do uniknięcia kolejnej wizyty w serwisie po np. 4-6 tygodniach. Przykładem takiego rozszerzenia jest wymiana przy okazji przeglądu klocków i tarcz hamulcowych zamiast przekazywania klientowi po przeglądzie informacji o konieczności ponownej wizyty za kilka tygodni w celu wymiany klocków hamulcowych, które są już na granicy zużycia. Doradca serwisowy umawiając klienta powinien być przygotowany na zaproponowanie takiego rozszerzenia usługi, mieć zarezerwowany czas na stanowisku i dostępne części. Nie może również ryzykować sytuacji, kiedy klient sam poprosi o wymianę klocków hamulcowych a doradca zacznie go umawiać na kolejną wizytę. Gdzie tu profesjonalizm? Takie powroty na „dokańczanie” usługi obniżają wydajność serwisu poprzez dodatkowe czasy manewrowe, obniżanie średniego czasu usługi, absorbowanie czasu doradcy, który mógłby poświęcić innemu klientowi.

Z takich powrotów również nie powinniśmy być zadowoleni. I klienci też ich nie lubią.

Jest jeszcze jeden czynnik budujący pozorną więź klienta z serwisem – cena. Jeśli najważniejszym argumentem serwisu przyciągającym klienta będzie cena za usługę (robocizna i części), to w ten sposób nie budujemy bazy wartościowych klientów, lecz jedynie „łowców ceny”, którzy za każdą wizytą będą oczekiwali kolejnych rabatów. Ale o destrukcyjnej polityce rabatowej, marżowej i bonusowej już w innym artykule.

Podsumowując… Nie każdy powrót klienta jest cenny dla serwisu. Rolą doradców serwisowych jest rozszerzanie bazy stałych i zadowolonych klientów, a nie generowanie pozornego ruchu w serwisie powrotami wynikającymi z błędów serwisu, zarówno po stronie technicznej realizacji usługi jak i umiejętności obsługi klienta. Czas pobytu klienta należy wykorzystywać jak najbardziej efektywnie – z korzyścią dla warsztatu i przede wszystkim dla klienta. Dla członków sieci Bosch Car Service organizujemy szereg szkoleń z organizacji pracy serwisu oraz optymalizacji procesu obsługi klienta. Przeprowadzamy również bezpłatne audyty, aby wskazywać elementy wymagające poprawy lub optymalizacji.

Więcej o autoryzacji Bosch Car Service znajdą Państwo na stronie warsztatybosch.pl