Nagłe wzrosty cen OC, nowe przepisy, działalność kancelarii odszkodowawczych – w ostatnich latach rynek ubezpieczeń pojazdów trudno uznać za stabilny i przewidywalny. O tym, jakie rozwiązania przyniosłyby poprawę sytuacji na rynku ubezpieczeń rozmawialiśmy z Jackiem Bylińskim, prezesem zarządu multiagencji CUK Ubezpieczenia.

Witold Hańczka: Sejm pracuje nad senackim projektem ustawy dot. m.in. uregulowania działalności odszkodowawczej. Czy uważa Pan, że wejście w życie takiej ustawy jest potrzebne?

Jacek Byliński: Zaznaczę od razu, że nie czuję się ekspertem upoważnionym do tego, by przemawiać w imieniu całej branży. Działalność mojej firmy skupia się na wyszukiwaniu najlepszych ofert dla klientów, niejako pośredniczeniu pomiędzy nimi a ubezpieczycielami. Niemniej jednak siłą rzeczy staramy się znać problemy obu stron, więc i likwidacja szkód jest dla nas tematem istotnym i mamy swoje własne zdanie na ten temat. Uregulowanie kwestii likwidacji szkód jest bez wątpienia w naszym kraju potrzebne. Naszej firmie zależy na tym, by firmy ubezpieczeniowe były postrzegane przez klientów jako godne zaufania, a niestety ten obraz psują praktyki zaniżania odszkodowań. My sami staramy się walczyć z tym procederem, jednak mamy świadomość, że wynika on z pewnych konkretnych powodów, m.in. właśnie kancelarii odszkodowawczych, które w ostatnich latach działają coraz prężniej, zwykle uzyskując wyższe odszkodowania niż te, które ubezpieczyciel oferował na początku.

Także warsztaty naprawiające auta to kolejny bardzo duży fragment rynku, który ma swój wpływ na bieżącą sytuację. O ile ubezpieczycielom zarzuca się zaniżanie kwot odszkodowań, o tyle wyceny sporządzane przez warsztaty są bardzo często nieadekwatnie wysokie. Wracając do odpowiedzi na pytanie, uważam że wprowadzenie pewnych regulacji byłoby bardzo korzystne dla każdej ze stron. Korzystne byłoby wypracowanie rozwiązania gwarantującego zarówno ściślejsze trzymanie się procedur przez towarzystwa ubezpieczeniowe, by udaremnić próby zaniżania odszkodowań, jak i zapewniające wpływ ubezpieczycieli na wyceny dokonywane przez firmy naprawcze tak, by te nie miały pola do nieuzasadnionego zawyżania kosztów. Pamiętajmy, że wyższe koszty ponoszone przez ubezpieczyciela przekładają się na cenę polisy, a więc na klienta końcowego.

Działalność kancelarii odszkodowawczych w Polsce spotyka się często z krytyką, jednak wydaje się, że z roku na rok jest ich coraz więcej i jest dla nich wciąż dużo miejsca na rynku ubezpieczeń.

Ja uważam, że towarzystwa ubezpieczeniowe same kreują rynek dla kancelarii odszkodowawczych. Prawda jest taka, że gdyby skrupulatnie i rzetelnie realizowały wszystkie roszczenia i wypłacały klientom wszystko, co im się potencjalnie należy, to nie byłoby rynku dla tych kancelarii. Nie jestem na pewno zwolennikiem ograniczania funkcjonowania kancelarii, jednak pewnym stosowanym przez nie praktykom wypadałoby się przyjrzeć i je uregulować. Czasami pobierane przez kancelarie wynagrodzenia są po prostu nieadekwatne do pracy, którą wykonują. Bywa, że klienci są obciążani tak dużym kosztem, że większość odszkodowania nie trafia do poszkodowanego, który faktycznie potrzebuje tej pomocy, ale do firmy, która osiąga cel często dzięki napisaniu jednego pisma. Uważam, że uregulowanie zasadności prowizji jest rynkowi bardzo potrzebne.

Na rynku panuje przekonanie, że towarzystwa ubezpieczeniowe notorycznie zaniżają kwoty odszkodowań. Dlaczego w ogóle jest to możliwe? Czy to dlatego, że w naszym kraju nie funkcjonuje stała tabela szkód i stawek, tak jak ma to miejsce w innych krajach Europy?

To prawda, o wysokości przyznawanych odszkodowań decydują sami ubezpieczyciele. Często w przypadku tego samego roszczenia jeden ubezpieczyciel przyzna wyższą, a drugi niższą kwotę. Obliczanie świadczeń jest trudne głównie, gdy mówimy o ubezpieczeniach osobowych, w przypadku majątkowych sprawa jest prostsza, gdyż łatwiej wyliczyć, ile kosztuje naprawa pojazdu czy remontu mieszkania po pożarze. Natomiast, ile zapłacić klientowi za uszczerbek na jego zdrowiu, to już kwestia bardzo dowolna. Oczywiście towarzystwa posiłkują się jakimiś wytycznymi, ale to są wytyczne wewnętrzne – stworzone przez nie same. Rozpiętość przyznawanych sum jest w tym momencie bardzo duża i uregulowanie tej kwestii na pewno przyniosłoby korzyści. To nie jest na pewno proste do zdefiniowania, ile dane odszkodowanie powinno wynosić, gdyż zależy to od wielu kwestii, ale sądzę, że byłoby możliwe. Zawsze jestem za rozwiązaniami, które w pewien sposób normalizują rynek, ale też chronią konsumenta. Sądzę, że taka jest nasza rola, jako firmy pełniącej rolę pośrednika, chcemy dążyć do tego, by postrzeganie rynku ubezpieczeń w temacie realizacji roszczeń było lepsze niż jest teraz.

Szukając polisy ubezpieczeniowej w formularzach podajemy coraz więcej, coraz bardziej szczegółowych danych np. czy pojazd będzie garażowany, gdzie będzie parkował w ciągu dnia, czy będzie przewożone dziecko itp. W jakim stopniu te dane mają realny wpływ na wysokość polisy i czy istnieje jakakolwiek możliwość weryfikacji tych danych?

Teoretycznie dane te wpływają na ocenę ryzyka, natomiast pytaniem jest w jakim stopniu? Czy rzeczywiście kolor pojazdu wpływa na zwiększenie prawdopodobieństwa szkody lub to czy był sprowadzany zza granicy itp.? Te pytania generują długie listy w formularzach, przez które klient musi przebrnąć. Dla nas, jako dla firmy sprzedającej polisy wszystkich niemalże ubezpieczycieli i porównującej ich zakresy oraz ceny jest to bardzo niewygodne i utrudnia nam działanie. Dodatkowo uważamy, że większość tych czynników jest mało istotna, a jednak mimo wszystko musimy o nie pytać. Przy tym wiele czynników w różnych towarzystwach nie pokrywa się, przez co listy pytań są coraz dłuższe. Staramy się zawsze przekonywać towarzystwa ubezpieczeniowe, by ograniczały liczbę parametrów, o które pytają, zwłaszcza tych, które są mało ważne. Pokazujemy im też obrazowe przykłady – jak np. sytuacja z pytaniem o liczbę dzieci w wieku do lat 10. Jeden z ubezpieczycieli po zaznaczeniu przez klienta posiadania dzieci w tym wieku daje klientowi zwyżkę, argumentując to tym, że uwaga klienta podczas jazdy jest rozproszona, gdyż zerka on podczas jazdy, co robią dzieci. Tymczasem inny ubezpieczyciel daje zniżkę, argumentując, że kierowca przewożący dzieci jeździ bardziej ostrożnie. Ocena ryzyka także jest więc polem do szerokiej interpretacji i zbytnie komplikowanie tej kwestii może prowadzić do sytuacji absurdalnych.

Inny przykład to przebieg pojazdu, deklarowany przez klienta. Niektórzy klienci celowo podawali jak najniższy przebieg, zakładając że mniej pokonywanych kilometrów przełoży się na zniżkę na ubezpieczenie. Tymczasem niektóre towarzystwa za zaznaczenie najniższego przedziału przebiegu dawały zwyżkę – widząc w takich klientach tzw. „niedzielnych kierowców”, szczególnie narażonych na drogowe zdarzenia. Przykłady te pokazują niezasadność części pytań, szczególnie tych deklaratywnych, gdzie nie ma faktycznej możliwości weryfikacji danych. Widzę to po zachowaniu naszych klientów, którzy czasami „celują”, zaznaczając w porównywarce różne odpowiedzi, by sprawdzić jaka będzie finalna cena polisy. Te dane deklaratywne nie są w żaden sposób rozliczane – jeżeli klient oszacuje swój roczny przebieg na 5 tys. km, a zrobi 50 tys., to nie poniesie konsekwencji. Szczególnie w ubezpieczeniu OC, które jest regulowane ustawą nie można np. odmówić wypłaty odszkodowania, ponieważ klient podał np. inne miejsce garażowania pojazdu. W mojej ocenie, większość pytań deklaratywnych jest niepotrzebnym absorbowaniem klienta i nie przekłada się na faktyczną ocenę ryzyka. Dostęp do produktu OC powinien być szybki i bezproblemowy dla klientów.

W ubiegłym roku poziom cen ubezpieczeń ustabilizował się po czasie gwałtownych podwyżek. Czy rosnące ceny ubezpieczeń miały wyraźny wpływ na zachowania konsumentów? Pytam o to, czy np. więcej osób rezygnowało z polisy AC, pozostając przy samym OC lub wybierało OC bez NNW?

Nasza firma bardzo szczegółowo analizuje rynek ubezpieczeń i faktycznie zaobserwowaliśmy taką tendencję w ostatnich dwóch latach, kiedy to podwyżki były wręcz skokowe i nieco szokujące dla klientów. Zwłaszcza dla tych, którzy od lat jeżdżą bezszkodowo, bo to oni byli najbardziej zdumieni tym, że nagle muszą zapłacić więcej i to np. o 80 czy więcej procent. Dla naszej firmy, jako działającej na rynku dystrybucji, podwyżki były bardzo dużym problemem, gdyż to na nas m.in. spadł ciężar tłumaczenia klientom, dlaczego cena jest tak wysoka. Było to dla nas dość obciążające i niekomfortowe, gdyż klienci różnie reagowali na podwyżki, czasem byli źli na nas, choć cena faktycznie nie jest wyznaczana przez nas. Moim zdaniem towarzystwa trochę przesadziły z podwyżkami. Zanadto skorzystały z tendencji, w której wszyscy podnosili ceny, windując je zbyt wysoko. Efektem jest to, ze obecnie na rynku obserwujemy obniżki. Nasza firma analizuje parametr, którym jest średnia cena transakcyjna na polisie. W grudniu zaobserwowaliśmy spadek tej ceny rok do roku o 11% na polisie OC. Klienci obecnie są nadal zaskakiwani, ale teraz pozytywnie, gdyż często przychodzą gotowi na cenę wyższą niż finalnie się okazuje. Coraz mniej jest już, bardzo często obserwowanych w czasie podwyżek, przypadków rezygnacji z części ubezpieczenia, gdzie np. klient dotychczas korzystający z szerokiego pakietu ubezpieczeń, pozostawał przy samym OC, by zrekompensować sobie podwyżki. Liczba polis łączonych w pakiety, jak zaobserwowaliśmy w badaniach, spadła. Klienci chętnie korzystali też z opcji rozłożenia kwoty polisy na 11 rat, którą oferujemy. Obecnie obserwujemy, że ta skłonność spada, co oznacza, że klienci są lepiej przygotowani na wydatek związany z polisą.

Czy sytuację na rynku ubezpieczeń można w ogóle w jakikolwiek sposób przewidywać? Wydaje się, że jest to rynek bardzo niepewny, gdzie znienacka pojawiają się podwyżki czy obniżki cen. W ubiegłym roku ubezpieczyciele ponieśli koszty wdrożenia IDD (m.in. większe wymogi informacyjne wobec klientów, przyp. red.) oraz RODO, w tym na ich działalność może mieć wpływ ustawa, o której rozmawialiśmy. Wydaje się, że bardzo trudno przewidzieć jak na poszczególne zdarzenia zareaguje rynek?

Moim zdaniem jest to rynek w pewnym stopniu przewidywalny, ponieważ jest wolny i konkurencyjny. Ta konkurencja zapewnia to, że to siły rynkowe decydują o kierunku, do którego zmierzamy. Jak wspomniałem, fala podwyżek była wysoka, ale nie była nieuzasadniona. Obecnie sytuacja poprawiła się i towarzystwa chwalą się, że zarabiają na polisach OC, tymczasem kilka lat temu liczyli straty. Było to spowodowane zbyt zaciekłą konkurencją i obniżaniem cen, a do tego nie uwzględnieniem pewnych ponoszonych kosztów, m.in. działalności kancelarii odszkodowawczych, o których wspominaliśmy. Uważam, że lata 2019-20 będą czasem stabilizacji na rynku ubezpieczeń, że wykres pokaże trend boczny na cenach OC. Natomiast układ rynkowy mamy w Polsce dość specyficzny. Mamy tu silnie dominującego gracza, czyli firmę PZU, która może pozwolić sobie na dyktowanie trendów na rynku. Większość konkurencji bardzo analizuje działalność tej firmy. Zawsze istnieje możliwość, że PZU zainicjuje jakiś nowy trend, za którym pójdą inni. Nie spodziewam się jednak żadnej rewolucji w najbliższym czasie.

Czy ubezpieczenia w Polsce są tańsze czy droższe niż na zachodzie? Biorąc pod uwagę wysokość zarobków.

Mimo wszystko trzeba przyznać uczciwie, że w Polsce mamy tanie ubezpieczenia. Są tanie nawet, gdy porównujemy je na tle innych rynków w Europie Środkowo-Wschodniej, nie wspominając już o rynkach, gdzie ceny są naprawdę wysokie jak Wielka Brytania czy Francja. Gdy analizowaliśmy, jaką kwotę trzeba przeznaczyć, by zabezpieczyć jednostkę wartości pojazdu, czyli np. tysiąc złotych z wartości pojazdu, wyszło nam, że kwota w porównaniu do niektórych rynków była nawet kilkukrotnie niższa. Nie przypadkiem jest, że wielu Polaków przebywających za granicą decyduje się na utrzymywanie pojazdów z rejestracjami polskimi. Inną kwestią jest oczywiście temat siły nabywczej poszczególnych narodowości. Nie posiadamy takich analiz, jednak sądzę, że nadal nasz rynek można by tu uznać za atrakcyjny. Statystyki pokazują natomiast, że Polacy ogólnie mało wydają na ubezpieczenia. Zabezpieczamy najczęściej tylko podstawowe mienie jak samochód, ewentualnie dom czy mieszkanie, natomiast podstawowe ubezpieczenia na zachodzie Europy to także ubezpieczenie życia, edukacji dzieci, dodatkowe ubezpieczenie zdrowotne. Statystyczny Polak średnio wydaje na ubezpieczenia ok. 200 euro, przy czym średnia unijna wynosi ok. 1000 euro. W niektórych krajach rozwiniętych kwota ta przekracza nawet 2000 euro.

CUK Ubezpieczenia jest multiagencją ubezpieczeniową, która zajmuje się doradztwem w zakresie wyboru polis OC, AC i innych. Jej działalność opiera się na porównywaniu ofert dostępnych na rynku i pomocy w wyborze najlepszej i najtańszej polisy.