Jakie czasy taki klient. W ciągu ostatnich kilkunastu lat nasz świat zmienił się nie do poznania i przyspieszył, a wraz z nim, zmieniły się wymagania klientów. Wraz z narodzinami internetu pojawiło się nowe mobilne pokolenie tzw. pokolenie „now”, które wszystko chce mieć załatwione od ręki. Jak zatem rozmawiać z klientem i czego oczekuje on od warsztatu?

Pokolenie takich klientów to Mileniasi. Osoby urodzone w latach 1980-2000 – 11- milionowa rzesza konsumentów stanowiąca 30% społeczeństwa.  Szacuje się, że do 2025 r. tzw. „milenialsi” stanowić będą 75% rynku podaży pracy. Jacy zatem są i jakie mają przyzwyczajenia zakupowe, które oczywiście przekładają się na relacje z warsztatem?

Nie ma cię w internecie – nie istniejesz

Chyba najważniejsze dla współczesnego klienta jest obecność warsztatu w internecie. To tam Mileniasi sięgają najchętniej podczas szukania potencjalnej usługi czy warsztatu. Jasna, przejrzysta strona internetowa z wyszczególnionymi naprawami, adresem i danymi kontaktowymi – to absolutna podstawa.
Pomocne mogą również okazać się wizytówki Google, dzięki którym do warsztatu można zadzwonić prosto z wyników wyszukiwania. Wizytówki dają również możliwość bezpośredniego przeniesienia do nawigacji w telefonie, co pozwoli znaleźć do warsztatu bez zbędnych czynności.
Dobra ekspozycja w internecie pozwala nie tylko zareklamować się w internecie, ale daje również dostęp do narzędzi, których oczekuje współczesny klient.

Klienci oczekują specjalnego traktowania

Współczesne pokolenie jest mocno rozpieszczone w kwestii obsługi klienta. Mileniasi oczekują miłej, kulturalnej atmosfery w warsztacie. Nie zaszkodzi, jeżeli zostaną poinformowani, że na obsłużenie trzeba poczekać. Warto wtedy zaproponować coś do picia czy zadbać o wygodne miejsce oczekiwania. Wysoka kultura obsługi na pewno zostanie zauważona.
To samo jednak dotyczy złej obsługi klienta. Z badania wynika, że aż 94 proc. polskich milenialsów dzieli się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi informacjami o markach i usługach. Nie przepuszczą traktowania z góry. Jeżeli poczują się urażeni, na pewno dadzą temu odzew w mediach społecznościowych czy w komentarzach Google+. Do miejsca, w którym zostali źle obsłużeni, najprawdopodobniej nie wrócą.

Smart shoppers

Klienci urodzeni w latach 1980-2000 lubią kupować z głową. Dwa razy porównają oferty poszczególnych warsztatów, sprawdzą co mogą otrzymać w zamian, a dopiero później podejmą decyzję. Prześwietlą czas naprawy, cenę, obsługę klienta, przejrzystość rozmowy z warsztatem, a także sprawdzą korzyści dodatkowe jak chociażby samochód zastępczy. Warsztat może mieć pewność, że taki klient, sprawdzi najdrobniejsze szczegóły oferty, a także zasypie pytaniami mechanika. Warto być na tę okoliczność przygotowanym.

Na lojalność trzeba zapracować

Choć zdobyć serce Mileniasa nie jest łatwo, to odpowiednie traktowanie może zaowocować dłuższą współpracą. Zadowolenie z obsługi i usługi może przerodzić się w lojalnego klienta. Badania dowodzą, że cena przestała być czynnikiem najważniejszym dla klientów. Dzisiaj klient musi poczuć się wyjątkowo potraktowany, naprawa musi zostać klarownie wytłumaczona , a reguły gry muszą być czyste. Pomóc  w tym może szczegółowa rozpiska wymienionych części z wyszczególnieniem na robociznę. Jeżeli klient poczuje się potraktowany na serio , być może uda się zbudować współpracę na lata.

Zaproponuj coś ekstra

Współczesne narzędzia dają szerokie możliwości komunikacji z klientem. Baza kontaktów dla warsztatu powinna być narzędziem pracy. Wszyscy klienci uwielbiają promocje i oferty specjalne. Warsztat powinien wykorzystywać zebrane dane do kontaktu z klientem. Zbliża się sezon wymiany opon? Można zaproponować stałemu klientowi 10% zniżki na usługę wymiany opon. Dawno nie widzieliśmy naszego klienta i jego samochodu? Można przypomnieć mu o okresowym przeglądzie wraz z wymianą filtrów i części eksploatacyjnych. Profesjonalna baza danych musi służyć warsztatowi do kontaktu z klientem.

Współczesny klient nie jest łatwym partnerem do rozmowy. Mileniasi mają duże wymagania: oczekują najwyższej jakości obsługi klienta, poważnego traktowania i realizacji usługi jak najszybciej. Warto jednak pamiętać, że zadowolony klient potrafi również odpłacić swoją lojalnością, a taki klient dla warsztatu powinien liczyć się podwójnie.