Według badań przeprowadzonych przez Instytut Badawczy ARC na zlecenie Castrola, kierowcy wybierając warsztat niezależny nie szukają tylko niskich cen. Liczy się też odpowiednie podejście do klienta, wykwalifikowany personel i odpowiedni standard.
Dzięki przepisom unijnym, nawet nowe auta mogą być obsługiwane serwisach niezależnych bez obaw o utratę gwarancji. Klient ma więc duży wybór. Jaki powinien być niezależny punkt naprawczy, aby kierowcy chcieli korzystać z jego usług i do niego wracać?
Najważniejsza dobra opinia
Wybierając niezależny warsztat samochodowy, 82 proc. respondentów kieruje się przede wszystkim jego renomą i dobrymi opiniami. A te, oprócz znajomych czy rodziny, można też znaleźć w internecie – blisko połowa klientów korzysta z wyszukiwarek internetowych i czyta informacje na forach dyskusyjnych. Internet nie służy jednak do umawiania wizyty – tu preferowane są bardziej tradycyjne formy, jak rozmowa telefoniczna lub kontakt osobisty. Co ciekawe, prawie co trzeci badany zdecyduje się na wizytę w serwisie, kiedy będzie miał tam możliwość doglądania naprawy.
Wysoki standard
W ofercie warsztatu najważniejsze dla klientów są kwestie związane bezpośrednio z jakością i warunkami naprawy. Jednak obok elementów takich, jak konsultowanie dodatkowych wydatków dotyczących naprawy (na co wskazało 94 proc. badanych), przejrzystość kosztów (92 proc.) czy gwarancja na naprawy (91 proc.) istotną rolę zaczynają odgrywać również inne aspekty.
Blisko 2/3 kierowców oczekuje bowiem, że w serwisie będzie czysto, prawie 60 proc. chce doglądać napraw, niemal połowa spodziewa się, że będą zapewnione toalety dla klientów, 42 proc. oczekuje, że warsztat da samochód zastępczy na czas naprawy, a 40 proc. badanych chciałoby czekać na odbiór auta w wygodnej poczekalni.
Kompetentny i uprzejmy personel
Kwestia, która najbardziej przeszkadza respondentom podczas korzystania z usług serwisu, to nieuprzejmość personelu – wskazało na to aż 91 proc. kierowców. Klienci zdecydowanie nie lubią też opóźnień w usłudze (86 proc.) czy płacenia za nieuzgodnione naprawy (84 proc.). Wśród cech personelu szczególnie pożądana jest rzetelność (97 proc.) i doświadczenie (96 proc.), a także umiejętność doradzenia klientowi (93 proc.) oraz znajomość nowoczesnych technologii (91 proc.). Dane te pokazują, że stały rozwój kompetencji pracowników – nie tylko tych specjalistycznych lecz także związanych z różnymi aspektami obsługi klienta – to przyszłość niezależnego sektora.
Zaufanie ważniejsze niż cena
Aż 84 proc. badanych wróci do tego samego warsztatu, bo ufa, że tam dobrze mu naprawią samochód. Niska cena jako powód korzystania z tego samego serwisu plasuje się dopiero na 3. miejscu – wskazało na nią 63 proc. kierowców. Inne istotne elementy to bliskość miejsca zamieszkania, na co wskazało 2/3 badanych czy terminowość usług (62 proc.).
Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.
Anonim, 9 października 2014, 21:20 0 0
"Według badań przeprowadzonych przez Instytut Badawczy ARC na zlecenie Castrola, kierowcy wybierając warsztat niezależny nie szukają tylko niskich cen. Liczy się też odpowiednie podejście do klienta, wykwalifikowany personel i odpowiedni standard."
"Jaki powinien być niezależny punkt naprawczy, aby kierowcy chcieli korzystać z jego usług i do niego wracać?"
Zaufanie ważniejsze niż cena - niestety z tym zgodzić się nie można - tak jest ale niestety poza granicami Polski
Jestem ciekawy gdzie i w jaki sposób było prowadzone badanie, jeżeli są to dane prawdziwe odzwierciedlające rzeczywiste wymagania Polskich kierowców, to do końca roku powinno z mapy Polski zniknąć połowa warsztatów samochodowych, niestety tak się nie stanie, więc dane są nieprawdziwe.
Jednak może być w tym jakaś ukryta prawda, - każdy kto bywa na różnych szkoleniach kursach spotkaniach był świadkiem, lub też uczestnikiem dyskusji w której różnej maści dyskutanci puszczali wodze fantazji opowiadając o swoich wyczynach, serwisach i stanie posiadania, tam każdy jest najlepszy, najbogatszy i wogule naj. Niestety bardzo wielu w ten sposób chce sobie wynagrodzić choć przez chwilę swoje braki, jedynie przed Urzędem skarbowych każdy jest biedny i nic nie posiada.
Można to zaobserwować na co dzień kiedy spotyka się właścicieli w miarę nowych nierzadko luksusowych samochodów grzebiących po schrootach, szukających używanych części, po to aby po najniższej cenie utrzymać swoje cudo przy życiu, albo też szukając darmowej wymiany oleju z własnym najniższej jakości filtrem i olejem z Lidla.
Nie było by w tym może nic dziwnego gdyby byli to ludzie z najniższymi zarobkami i wiekowymi samochodami, których nie stać na coś lepszego, ale nie, często spotykam się z tym że są to ludzie w miarę zamożni, ostatnio w Lidlu spotkałem swojego sąsiada który kupując olej, jak mnie zobaczył to się mało ze wstydu nie spalił.
Tak więc CCC - czyli cena czyni cuda i na razie nic tego nie zmieni, jedyna nadzieja jest w tym, jak to się coraz częściej zdarza, przyjeżdża klient i ubolewa że ich mechanik nie może tego zrobić bo nie ma czym, bo gdyby miał czym zrobiłby to za parę złotych, a teraz będzie musiał wziąć pożyczkę z banku
"Co ciekawe, prawie co trzeci badany zdecyduje się na wizytę w serwisie, kiedy będzie miał tam możliwość doglądania naprawy" - takie rzeczy tylko w ERZE i w Polsce, - nie mogę tego zrozumieć, - kto naprawia samochód klient czy mechanik, - klient daje nam samochód do naprawy tylko pod warunkiem że będzie mógł mechanikowi przeszkadzać i go kontrolować żeby mu czegoś nie ukradł z jego dopiero co zakupionego nowiusieńkiego samochodu?, jeżeli jest mądrzejszy to niech sobie sam naprawia, a co będzie kiedy mechanik zajęty odpowiadaniem na ciągłe pytania, o czymś zapomni, coś zrobi źle, - na pewno klient będzie się domagał reklamacji, kto ma za to odpowiadać, klient czy mechanik, a co na to przepisy BHP, jak czymś dostanie, lub się potknie,o coś uderzy, - czy PIP i prokurator wezmą to pod uwagę, - przepraszam jakaś paranoja, - ktoś się pomylił z powołaniem, - jeżeli ktoś niema do nas zaufania to niech nawet w naszą stronę nie zagląda, wtedy nie będzie miał pretensji ze mu coś zepsuliśmy czy ukradli .
"40 proc. badanych chciałoby czekać na odbiór auta w wygodnej poczekalni" - to powinien być standard, jeżeli klient już musi czekać na naprawę auta to powinien czekać w wygodnej poczekalni, jednak w większości warsztatów niema wogule jakiejkolwiek poczekalni, nawet najprymitywniejszej, dlatego też pętają się po warsztacie lub w błocie i deszczu na placu, jednak w moim przypadku najczęściej klient zostawia auto i przyjeżdża po naprawione, tak więc poczekalnie przynajmniej w moim przypadku myślę ze dla mojego klienta najważniejsza.
"W ofercie warsztatu najważniejsze dla klientów są kwestie związane bezpośrednio z jakością i warunkami naprawy" - gdyby to było najważniejsze to połowa warsztatów powinno zniknąć z rynku.
"konsultowanie dodatkowych wydatków dotyczących naprawy (na co wskazało 94 proc. badanych), przejrzystość kosztów (92 proc." - oczywiście bardzo ważne kwestie, tylko jak je w sposób najlepszy rozwiązać? - co dale kiedy coś się stanie po naprawie, ponieważ mechanik nie zachował podstawowych wymogów technologi naprawy, zamontował niesprawną nawet dostarczoną przez klienta część - wypadek, ofiary w ludziach, bo klient się nie zgodził, proszę zapytać jaki w takim przypadku będzie wyrok sądu, opinia biegłych i.t.d.
Przejrzystość kosztów, - na jakiej zasadzie, - Panie czemu tak drogo - ile Pan za zapłacił za części - wy przecież macie 50% rabatu na części - na allegro taka część nie kosztuje nawet połowy - ja mam tylko 600 zł. emerytury(a jeżdżę BMW X5) i mnie nie stać i.t.d., i.t.d..
Ostatnia już kwestia - rabaty, a racze dlaczego taki mały rabat, jestem waszym stałym klientem, ostatni raz u was byłem........no właśnie nie pamiętam.
Rabaty- ja też je lubię, lecz wtedy proponowana cena musi wtedy być wyższa o rabat i go uwzględniać, jak to np. jest w hurcie, niestety sklepy detaliczne już nie mogą sobie na to pozwolić, pod warunkiem że ich narzut nie jest na tyle wysoki że pokryje rabat, - natomiast w usługach, kiedy cena na wstępie już musi być najniższa, a na dodatek jeszcze w trakcie naprawy dochodzą nieprzewidziane problemy i koszty niestety nie można sobie na to pozwolić.
Kończąc, chciałbym się z wynikami badań zgodzić, i życzę wszystkim którzy rzetelnie i uczciwie wykonują swoją robotę tylko takich klientów, bo tylko taki klient to jest klient a nie problemy, i dzięki takim klientom będziemy się rozwijać.
Pozdrawiam
Odpowiedz