Czy klienci warsztatów stają się coraz bardziej roszczeniowi czy przeciwnie, wyrozumiali? To, jak profil statystycznego klienta warsztatu zmienił się w ciągu ostatnich lat sprawdzamy, analizując wyniki naszej ankiety i porównując ją z danymi z roku 2013.

Informowanie klienta warsztatu o nieprzewidzianych wcześniej, dodatkowych kosztach naprawy nie należy do przyjemności. Każdy, kto posiada doświadczenie w branży zdaje sobie jednak sprawę, że jest to konieczny i nieodzowny element prowadzenia biznesu. Czy dzisiejsi klienci reagują na wzrost kosztów naprawy inaczej niż przed kilkoma laty? Wyniki naszej ankiety wskazują na nieśpieszny, ale zauważalny progres.

Aż 60% uczestników naszej ankiety stwierdziło, że klienci ich warsztatów reagują na konieczność dokonania dodatkowej naprawy i związany z tym wzrost kosztów z wyrozumiałością, bez czynienia warsztatowi jakichkolwiek uwag. To wynik o ponad 10% lepszy niż w przypadku naszej ankiety wykonanej 8 lat temu. W porównaniu do tej, wcale nie zamierzchłej przecież, przeszłości zmniejszył się także odsetek klientów, którzy w reakcji na konieczność dokonania niespodziewanych napraw, oskarżają warsztat o próbę naciągania na koszty.

Co zabawne, przez lata nie zmienił się odsetek klientów, znających się na fachu mechanika lepiej niż sam mechanik, dyskutujących z nim i próbujących przekonać do swojego zdania. Zarówno w 2013 r. jak i teraz, był to odsetek dokładnie 15,8%. Podobnie jak przed laty, tak i obecnie, grupa klientów, którzy wobec niespodziewanych kosztów rezygnują z usługi naprawy jest niewielka.

Pamiętajmy o tym, że dodatkowa wymiana czy naprawa powinna zostać dokonana dopiero po poinformowaniu i zgodzie klienta, a nigdy wcześniej – wówczas klient może odmówić zapłaty za dodatkowe usługi i części. W czasach dużej konkurencji, profesjonalne podejście do zagadnień obsługi klientów przez warsztaty jest niezmiernie ważne.