Ponad 90% przedstawicieli warsztatów biorących udział w naszej ankiecie przyznało, że boryka się z problemem nieuczciwych klientów. Czy można zatem powiedzieć, że niemal wszyscy klienci polskich warsztatów to osoby nieuczciwe? Oczywiście nie posunęlibyśmy się do tak daleko idącej generalizacji. W przeciwieństwie niestety do innych portali i czasopism, lubujących się we wrzucaniu do jednego worka całej społeczności mechaników samochodowych…

W ostatnim czasie w ogólnopolskich mediach zaobserwować można prawdziwy wysyp artykułów, przestrzegających kierowców przed nieuczciwymi “praktykami warsztatów samochodowych”. Choć w większości tego typu tekstów próżno szukać konkretów – dowodów czy statystyk, z pewnością mają one wpływ na społeczne postrzeganie zawodu mechanika. Bazując na tego typu publikacjach, kierowcy mogą uważać mechanika za niekompetentnego oszusta, czyhającego tylko na ich pieniądze. To głęboko krzywdząca kreacja, która powoduje wrzucanie wszystkich wykonawców danej profesji do jednego worka.

Nie można zaprzeczyć, że w zawodzie mechanika (podobnie jak w każdym innym) pracują także osoby nieuczciwe, nastawione na łatwy zysk kosztem klienta. Prawdą jest jednak, że również sami klienci bardzo często nie są całkowicie fair w podejściu do osób, którym powierzają naprawę samochodu. W naszej ankiecie zapytaliśmy mechaników o to, jak często zdarzają im się problemy z klientami. W odróżnieniu od popularnych tytułów, zamiast domniemań czy sformułowań typu “jak powszechnie wiadomo” lub “często spotyka się”, za którymi nie kryją się żadne konkrety, my przedstawiamy wyniki prawdziwej ankiety, w której udział wzięło ponad 400 przedstawicieli warsztatów.

Jak się okazało, co piąty pracownik warsztatu często lub bardzo często doświadcza problemów z klientami. Niemal połowa badanych spotyka się z nimi czasami. Tylko 8,6% ankietowanych zadeklarowało, że nie ma praktycznie żadnych problemów z klientami.

O jakich przejawach nieuczciwości ze strony klientów mowa? Według naszych ankietowanych, szczególnie uciążliwym zachowaniem jest kwestionowanie cen usług i nieracjonalne negocjacje. Ten problem za jeden z najpoważniejszych uznała prawie połowa badanych. Niektórzy klienci są w stanie zrobić wiele, by tylko jak najmniej zapłacić za wykonaną przez warsztat usługę. Gdy ich “negocjacje” nie zakończą się powodzeniem, często postanawiają się zemścić w niewybredny sposób. Z tym właśnie sposobem wiąże się druga, najczęściej wskazywana odpowiedź w naszej ankiecie, a mianowicie “wystawianie nieprawdziwych i krzywdzących opinii w internecie na temat zrealizowanych usług” (41,8% głosów). W komentarzach pod artykułem zawierającym ankietę, wielu mechaników przyznało, że problem z nieuczciwie wystawianymi komentarzami jest trudny do rozwiązania. Warsztat nie jest w stanie skutecznie dowieść, że negatywna opinia została wystawiona bezpodstawnie, a jej obecność szkodzi jego wizerunkowi w sieci.

Co więc robić? Zgadzać się na kaprysy klientów i ich nieodpowiednie zachowanie? Taki model prowadzenia biznesu z pewnością nie przyniósłby korzyści. Zwłaszcza, że wśród kolejnych, często wskazywanych trudności z klientami znajdują się: “problemy z wyegzekwowaniem płatności” (32,5%) i “próby wymuszenia wykonania dodatkowych napraw w cenie innej usługi” (35,1%). Co piąty warsztat wskazał również na problem ze zwlekaniem przez klienta z odebraniem samochodu po naprawie.

Szczególnie niepokojącym zachowaniem klientów bywa formułowanie oskarżeń o uszkodzenie samochodu (np. zarysowanie) i próby wymuszenia odszkodowania. Na problem ten zwróciło uwagę 18,2% naszych ankietowanych. Jest to kolejne działanie, przed którym trudno się zabezpieczyć. Skuteczne jednak może okazać się spisywanie protokołu przyjęcia pojazdu do warsztatu, poprzedzone dokładnymi oględzinami lub zainstalowanie w warsztacie monitoringu.

Na szczęście niemal wszystkie warsztaty zdają sobie sprawę, że przed nieuczciwymi zachowaniami klientów należy się zabezpieczać. Ponad 42% badanych zadeklarowało, że posiada w swoim warsztacie monitoring. Co trzeci badany spisuje protokół przyjęcia pojazdu przed wykonaniem naprawy, a prawie 40% ankietowanych nie podejmuje się napraw, do których ma wątpliwości. Oczywiście intuicja dotycząca nieuczciwych klientów przychodzi wraz z doświadczeniem. Podobnie jak umiejętność skutecznej obrony własnych interesów.

Czynnych warsztatów samochodowych mamy w naszym kraju ok. 20 tysięcy. Klientów warsztatów możemy za to liczyć w milionach. Nic zatem dziwnego, że media ogólnopolskie, w poszukiwaniu kliknięć i wyświetleń swoich stron, decydują się na atakowanie tej mniejszej grupy, licząc na atencję ze strony tej znacznie większej. W popularnych przekazach mamy zatem obraz mechanika-oszusta, ciemiężącego Bogu ducha winnego klienta. Prawda leży jednak znacznie bliżej środka i tak jak zdarzają się w Polsce nieuczciwi mechanicy, tak są i źli klienci, którzy uprzykrzają pracę uczciwie wykonującym swoje zadania mechanikom. Przestrzegamy przed szkodliwą generalizacją którejkolwiek grupy zawodowej czy społecznej. Zazwyczaj nie przynosi ona nic dobrego, o czym mieliśmy okazję przekonać się już wielokrotnie.