Niewątpliwie każdy właściciel warsztatu samochodowego dąży do tego, by mieć jak najwięcej klientów. Bez nich najlepszy nawet warsztat szybko by splajtował. Warto więc zastanowić się, jakimi kryteriami kierują się właściciele pojazdów wybierając ten, a nie inny warsztat. Co jest dla nich najważniejsze, na co zwracają szczególną uwagę?

Przeanalizowałem różne portale rankingowe, które zajmują się publikacją ocen warsztatów samochodowych, dokonywanych przez klientów. Oto, jakie płyną z tej analizy wnioski.

• Warsztat polecony przez znajomego

Okazuje się, że ponad 40% właścicieli pojazdów stara się zasięgnąć opinii kolegów, znajomych, zanim wybierze dany warsztat. Oczywiście te rekomendacje nie zawsze muszą być obiektywne i wiarygodne, niemniej jednak odgrywają bardzo istotną rolę. Jeśli ktoś powie: “nie jedz do warsztatu X, bo mnie tam naprawiali auto dwa tygodnie i jeszcze wzięli dużo kasy”, to najprawdopodobniej osoba, która usłyszała taką opinię, warsztatu X nie odwiedzi.

• Opinie z internetu

To drugie, bardzo ważne źródło informacji dla klienta. Istnieją portale, które publikują rankingi warsztatów, a klienci mogą sami pisać opinie o danym warsztacie. Oczywiście zawsze może zdarzyć się niezadowolony klient, ale jeśli negatywne opinie powtarzają się często, z pewnością następni zwrócą na to uwagę. Niestety, bywa i tak, że pozytywne opinie o warsztacie Y wypisuje… sam właściciel warsztatu, a negatywne – jego konkurencja. Tak czy owak trzeba pamiętać, że internet jest obecnie bardzo ważnym środkiem przekazu i warsztat, który ma zdecydowanie negatywną opinię, z pewnością będzie tracił klientów.

• Cena usługi

To kolejne ważne kryterium. Niestety, Polska nie jest krajem ludzi zamożnych i dlatego trudno się dziwić, że każdy stara się znaleźć warsztat możliwie tani. Do wyjątków należą klienci, którym jest wszystko jedno, czy za naprawę auta zapłacą 1.500 zł czy 2.500 zł.

Z drugiej zaś strony warsztaty mają niewielkie pole manewru. Podatki, ZUS-y, wynagrodzenia pracowników itd. są to koszty stałe, których zmniejszyć się nie da. Im taniej policzy warsztat za daną usługę, tym mniej zarobi. Istnieje jednak pewna granica opłacalności każdego przedsiębiorstwa, poniżej której zejść po prostu nie można.

Właściciel warsztatu może oczywiście szukać oszczędności, redukować zatrudnienie, ale np. na cięcie wynagrodzeń pracowników trudno liczyć. Dobry mechanik nie zgodzi się pracować za kiepską pensję, a jeśli zatrudnimy słabych mechaników, odbije się to błyskawicznie rykoszetem na opinii warsztatu.

• Jakość naprawy

Rzecz jasna klient tylko wtedy będzie zadowolony z usługi, jeśli jego auto wyjedzie z warsztatu w pełni sprawne. Gdy okaże się, że z samochodem nadal jest coś nie tak, a klient będzie musiał wrócić z reklamacją, natychmiast straci zaufanie do warsztatu. Czasem taka usterka nie jest zawiniona przez mechaników, może to być czysty przypadek, ale rynek rządzi się swoimi prawami. Trudno się temu dziwić, bo nikt nie ma za wiele czasu, by wielokrotnie odwiedzać warsztat, a przecież każda jazda do mechanika to nie tylko zajęty czas, ale i pewien koszt.

• Czas naprawy

I ten parametr klienci biorą pod uwagę. Warsztat, który potrafi szybko zorganizować części zamienne i uwinąć się z naprawą, zyskuje pozytywne opinie. Nawet jeśli warsztat oferuje auta zastępcze, to przecież klient chce jak najszybciej uzyskać swój samochód i nie lubi czekać. Czasem chodzi o naprawę awaryjną i wtedy klientowi szczególnie zależy na czasie. Jeżeli warsztat niemal od ręki dokona drobnej naprawy, zyskuje względy klienta.

• Uczciwość

Klient, który w jakikolwiek sposób poczuje się oszukany przez warsztat czy naciągnięty, zrobi wszystko, aby zniechęcić innych do odwiedzania tegoż warsztatu.

Dlatego właśnie tak ważne jest informowanie klienta o możliwych kosztach, uzgadnianie z nim szczegółowo zakresu napraw itd. Klient nie może odnieść wrażenia, że mechanik wprowadził go w błąd, zmanipulował. Taką opinię bardzo trudno potem odrobić.

• Stosunek do klienta i ogólne wrażenie

To bardzo ważny czynnik,  chociaż niedoceniany czasem przez warsztaty. Chodzi tutaj o wrażenie, jakie odnosi klient przyjeżdżając pierwszy raz do warsztatu. Jeśli na terenie firmy panuje bałagan, nie ma gdzie postawić auta, do warsztatu trzeba dojechać po kocich łbach albo przeprawiać się samochodem przez wielkie kałuże i błoto, klient już na początku będzie niezadowolony. Oczywiście warsztat nie ma zapewne wpływu na stan drogi, ale klient weźmie to pod uwagę.

Bardzo liczy się też wygląd biura, zachowanie pracowników. Jeśli klient wchodzi do warsztatu, mówi grzecznie “dzień dobry”, a nikt mu nawet nie odpowiada, bo mechanik jest bardzo zajęty tłumaczeniem czegoś uczniowi albo innemu klientowi, warsztat już na początku zalicza minusy.

Niezwykle istotne jest też podejście do klienta podczas rozmowy z nim. Mechanik sympatyczny, uśmiechnięty, życzliwy, gotowy do pomocy, stwarzający wrażenie, że doskonale rozumie klienta, to wielki skarb.

I vice versa, mechanik opryskliwy, sprawiający wrażenie, jakby klient był dla niego kolejnym kłopotem, mówiący do kierowcy: “podjedź pan i poczekaj, teraz jestem zajęty”, od razu psuje opinię o warsztacie. Klient nie może odczuwać, że ktoś robi mu łaskę. Jak najbardziej pożądana jest wysoka kultura osobista pracowników, w tym m.in. takie słowa, jak: przepraszam, dziękuję, bardzo proszę, zapraszam.

Generalnie prawda jest taka, że na pozytywną opinię pracuje się bardzo długo, a negatywną można wyrobić sobie bardzo szybko. Oczywiście wiem, że są klienci złośliwi, roszczeniowi, niecierpliwi, uważający się za ekspertów, w dodatku przekonani, że muszą być obsłużeni natychmiast. Ale i wobec nich lepiej zachować spokój. Życzliwy i kulturalny mechanik potrafi rozładować  napięcie albo… wymigać się sprytnie od naprawy, jeżeli widzi, że napotkał klienta, z którym mogą być kłopoty.