Obsługa reklamacji – szkolenie

, 20 czerwca 2007, 0:00

Termin: 29 czerwca 2007
Trener: Joanna Górecka
Ośrodek: Ośrodek szkoleniowy Exploris w Warszawie

O szkoleniu

Badania rynkowe pokazały, że klienci są niezadowoleni z dokonanych zakupów w około 25% przypadków. Jak często składają reklamacje?
Zaskakującym spostrzeżeniem jest to, że tylko 5 % z nich składa reklamacje. Pozostałe 95 % albo sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak lub, do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią nie podlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, którzy składają reklamacje twierdzi, że sprawę załatwiono w satysfakcjonujący ich sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi ludźmi, klient niezadowolony żali się aż 11 osobom. Jeśli każdy z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba ludzi, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Szkolenie uczy właściwego podejścia do kontaktów z klientem, który daje wyraz niezadowoleniu z firmy, produktu, usługi lub jakości obsługi.
Podczas szkolenia trener uczy właściwego podejścia do klientów zachowujących się w sposób emocjonalny.

Nabyte umiejętności pomogą kontrolować także własne emocje oraz dostosować zachowanie do sytuacji oraz zachowania klienta.
Zdobyta podczas szkolenia wiedza i umiejętności pozwolą budować długotrwałe relacje z klientem, podtrzymać lojalność oraz przyniosą satysfakcję z jakości obsługi.

Cele szkolenia

1. Uświadomienie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.
2. Przekazanie praktycznych umiejętności dotyczących zasad przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.
3. Zdefiniowanie i analiza własnego stylu postępowania z reklamacjami.
4. Zwiększenie efektywności sprzedaży poprzez wdrożenie zasad postępowania z reklamacjami.

Po szkoleniu uczestnicy będą:
1. Znali rolę jakości, systemu i standardów obsługi.
2. Potrafili budować pozytywne nastawienie do zastrzeżeń Klientów i reklamacji.

3. Znali strategię i taktykę radzenia sobie z reklamacjami.
4. Znali etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji.

Program szkolenia
1) REKLAMACJA – ZŁO KONIECZNE?
a) Co to jest reklamacja?
b) Dlaczego nie lubimy reklamacji?
c) Korzyści z reklamacji.
d) Typologia klientów.

e) Klient zgłaszający reklamację to nie wróg.
2) KOMUNIKACJA Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE.
a) Przyjmowanie reklamacji – jak zebrać potrzebne informacje?
b) Ujarzmianie gniewu klienta.
c) Radzenie sobie z krytyką klienta.
d) Stawianie granic klientowi.
3) REKLAMACJE UZASADNIONE.
a) Jak i kiedy zaprezentować rozwiązanie problemu?

b) Formuła 8 kroków, czyli jak otrzymać prezent.
4) REKLAMACJE NIEUZASADNIONE.
a) Jak udzielić informacji o odmowie reklamacji?
b) Jak zadbać o dalsze relacje z klientami?

Pośpiesz się, pozostało już tylko 8 ostatnich wolnych miejsc!

Cena bez zakwaterowania: 985 PLN
Uczestnictwo w szkoleniu, Materiały szkoleniowe (Podręcznik, Ćwiczenia), Materiały piśmiennicze, Obiad w trakcie szkolenia, Przerwy kawowe, Certyfikat ukończenia szkolenia.

Formularz zgłoszeniowy: http://www.bonavigator.pl/zamowienie-o.php?id=156

 

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Brak komentarzy!