Współczesny rynek motoryzacyjny wyróżnia się niezwykle dużą konkurencją. Na tym tle niezależne warsztaty samochodowe starają się wyróżnić, dbając nie tylko o jakość swoich usług, ale również o pozytywne opinie. W artykule przyjrzymy się temu, jak w opinii niezależnych warsztatów samochodowych kształtuje się wizerunek ich własnego środowiska.

Profesjonalizm i jakość usług jako podstawa wizerunku

Kluczowym elementem budowania pozytywnego wizerunku jest profesjonalizm oraz wysoka jakość świadczonych usług. Większość badanych określiła wizerunek swoich serwisów w postrzeganiu kierowców jako co najmniej dobry.

Wyniki wskazują, że większą wiarę w dobry wizerunek warsztatów niezależnych w oczach kierowców mają warsztaty zrzeszone w sieciach tworzonych przez dystrybutorów lub producentów. 3/4 z nich wskazało pozytywne odpowiedzi, przy czym w przypadku warsztatów niezrzeszonych wskazała na takie tylko nieco ponad połowa badanych.

Aż 16% warsztatów niezrzeszonych w sieciach ocenia wizerunek jako co najmniej zły.

– Jedną z podstaw sukcesu jest wiara w siebie i własne możliwości.
Dla mnie informacja, że tylko 2% właścicieli warsztatów sieciowych uważa, że ma zły wizerunek w oczach kierowców oznacza ich mocną wiarę w profesjonalizm oferty dla swoich klientów. To znak, że dobrze czują rynek i wraz ze swoimi pracownikami, bardzo dobrze spełniają oczekiwania swoich klientów. Sama przynależność do sieci jest efektem pozytywnego wyróżniania się na rynku lokalnym. Jeśli my jako zarządcy sieci wzmacniamy w autoryzowanych przez nas serwisach poczucie wiary we własne siły i potwierdzenie właściwych wyborów rozwoju warsztatu, powinniśmy być z tego dumni. Dumni razem z naszymi sieciami, z którymi pracujemy na wspólny sukces. — mówił Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych firmy Robert Bosch.

Jak o wizerunku wypowiadają się warsztaty małe, a jak duże?

Duże warsztaty przeważają nad małymi nie tylko liczbą stanowisk, ale też i dostępnego sprzętu. Ponad 3/4 przedstawicieli dużych warsztatów deklaruje, że ich zdaniem kierowcy dobrze postrzegają duże warsztaty. Zdaniem pracowników małych warsztatów ich miejsca pracy również cieszą się pozytywną opinią wśród kierowców, a nawet 1/5 przedstawicieli warsztatów małych wskazuje, że mają one bardzo dobry wizerunek.

Co ma największy wpływ na kształtowanie wizerunku warsztatu?

Nie jest zaskoczeniem, że ponad 90% ankietowanych wskazuje, że najważniejszym elementem w budowaniu dobrego wizerunku jest jakość wykonywanych napraw. Duże znaczenie dla serwisów mają również kompetencje i wykwalifikowanie mechaników. Jako trzecią kwestię warsztaty wskazują jakość obsługi klienta, choć większą wagę do tego elementu przykładają warsztaty działające w sieciach. Poziom oferowanych cen pojawił się dopiero jako czwarte wskazanie, przy czym bardziej eksponowany jest przez warsztaty niezrzeszone w sieciach.

– Wizerunek warsztatu niezależnego i jego postrzeganie na rynku
przez klientów to element niezwykle istotny. Przekłada się on ostatecznie na ilość klientów oraz zapytań kierowanych do danego serwisu. Dla każdego właściciela serwisu, ale i dla każdego klienta dobry wizerunek warsztatu może objawiać się czymś innym, co zresztą widać w przeprowadzonym badaniu. Oczywiście filarem dobrego postrzegania warsztatu przez kierowców jest wysoka jakość wykonywanych usług przez odpowiednio wyszkolony personel. Również wysoki poziom obsługi klienta jest elementem, który znacząco wpływa na pozytywny odbiór warsztatu przez kierowców. Składa się na to zadbanie o odpowiednie przyjęcie pojazdu do serwisu, zapewnienie klientowi udogodnień takich jak pojazd zastępczy czy miejsce do oczekiwania na naprawę, ale i pozytywne, proklienckie nastawienie doradcy serwisowego.

Warsztaty należące do struktur sieciowych mają znacznie ułatwione zadanie w tym zakresie. Będąc uczestnikiem sieci np. EuroWarsztat, serwis zyskuje dostęp do szerokiego pakietu szkoleń dla mechaników, doradców serwisowych i osób zarządzających warsztatem. Ogólnopolski oraz lokalny marketing dla warsztatów działających pod jednym szyldem pozwala na wzmocnienie wizerunku każdego serwisu sieciowego zarówno w Internecie jak i na lokalnym rynku. Zewnętrzna wizualizacja budynku i sygnowanie serwisu logiem wspólnej marki sprawia, że warsztat jest identyfikowany jako partner dużej struktury, a co za tym idzie, ma określone i zweryfikowane standardy napraw, obsługi i jakości. Zgodnie z wynikami ankiety warsztaty należące do sieci są tego świadome i wiedzą jak duży wpływ ma to na wizerunek i postrzeganie warsztatu przez klienta. — dodaje Andrzej Guzek, Network Manager, sieć EuroWarsztat.

Najczęstsze różnice w poglądach pomiędzy przedstawicielami warsztatów sieciowych i niezrzeszonych widać w kwestii opinii o wyglądzie zewnętrznym budynku. Być może jest to wynikiem tego, że organizatorzy sieci warsztatowych przykładają do tego dużą wagę, niemniej aż 2,5 razy więcej przedstawicieli sieciowych warsztatów niż warsztatów niezrzeszonych wskazało ten element jako jeden z najważniejszych.

Metodologia badań

Badanie, na podstawie którego przygotowano artykuł, zostało przeprowadzone przez portal MotoFocus.pl w formie wywiadu internetowego na panelu reprezentantów warsztatów samochodowych. W badaniu udział wzięło 797 osób, które zostały zapytane m.in. o najważniejsze kwestie i aspekty w budowaniu dobrego wizerunku takich miejsc.