W Polsce istnieje kilka tysięcy warsztatów blacharsko-lakierniczych, jednak tylko kilkanaście procent z nich ma poziom wymagany przez operatorów flot. O tym, jak wygląda rynek napraw flotowych od strony warsztatowej rozmawiamy z Małgorzatą Mulak, dyrektor zarządzającą sieci serwisów COMPET.

Oczekiwania klientów

W ostatnim czasie wzrósł poziom oczekiwań klientów w zakresie likwidacji szkód powypadkowych. Zdecydowana większość klientów, zarówno indywidualnych, jak i flotowych, oczekuje zapewnienia pełnej obsługi obejmującej również proces kompletowania dokumentacji. Wydaje się, że jest to bardzo dobre rozwiązanie dla obydwu stron, ponieważ zaangażowanie poszkodowanego ogranicza się do podpisania i zaakceptowania niezbędnych formalności, natomiast ze strony serwisu gwarantuje to przejrzystość i bezpośredni kontakt z ubezpieczycielami po stronie których leży konieczność zapłaty za naprawę blacharsko-lakierniczą. Z drugiej strony jednak dla zdecydowanej większości klientów podstawowym wymogiem jest zapewnienie samochodu zastępczego na okres naprawy.

– W tym zakresie coraz częściej pojawiają się dodatkowe warunki, które dookreślają, że bezpłatne auto zastępcze ma być co najmniej tej samej klasy, co naprawiane, a klienci chcą też zapewnienia jego maksymalnego wieku i przebiegu (np. nie starszy niż 3 lata, z przebiegiem nie większym niż 100 000 km). Zdarza się też spotkać w zapytaniach przetargowych nawet doprecyzowanie koloru auta lub konieczność udostępnienia auta klasy wyższej (sic!). Koniecznością jest także zapewnienie usługi door-to-door w pełnym zakresie, bezpłatnego holowania, jeśli jest potrzebne, oraz wielu innych udogodnień. – wylicza Małgorzata Mulak, dyrektor zarządzający sieci COMPET.

Co ciekawe, serwisy autoryzowane nie zapewniają takiej kompleksowej obsługi, często też nie dają klientom aut zastępczych. Częściej robią to serwisy niezależne i sieci specjalizujące się w obsłudze klientów flotowych. Zazwyczaj ASO pod tym względem oferują klientom znacznie mniej. Należy zaznaczyć jeszcze fakt, że do rosnących wymagań klientów dochodzi moda na minimalizację stawek za roboczogodzinę i konieczność udzielania rabatów.

– Wszystkie wymagania klientów wydają się zasadne, ale jednak trzeba mieć na uwadze fakt, że nie ma nic za darmo i rachunek ekonomiczny musi się zgadzać. Zdrowy rozsądek podpowiada, że wraz ze wzrostem wymagań i standardów stawki powinny rosnąć, a nie maleć, a tak się niestety nie dzieje, co serwisy mogą boleśnie odczuwać na spadającej rentowności. I mało kto zastanawia się nad tym, że pośrednio w końcu może to się odbić na samych klientach… Rzecz w tym, by oczekiwania zatrzymały się na realnym poziomie tak, by zarówno klient, jak i warsztat mieli świadomość, że współpraca jest korzystna dla obu stron, w myśl zasady win-win. – tłumaczy Małgorzata Mulak.

Smart repair – czy na pewno się sprawdzają?

W ostatnim czasie na popularności zyskują naprawy typu smart i panelowe. Są to szybkie naprawy blacharskie skupiające się na poszyciu karoserii. Mimo konieczności wyposażenia warsztatów w sprzęty o wartości kilkudziesięciu tysięcy złotych część warsztatów decyduje się na ten krok, bo narzędzia te po prostu zdają egzamin. Jednak z ich użytkowania wynika kolejny problem dla serwisów. 

– Polega on na tym, że zarówno rzeczoznawcy z towarzystw ubezpieczeniowych, jak i wielu klientów zyskało przekonanie, że przy zastosowaniu powyższych technologii da się naprawić prawie wszystko. Dochodzi do tego, że wielu rzeczoznawców i klientów naprawy panelowe i spoty zaczęło traktować jako panaceum na wszystkie dolegliwości, bo tak im ten temat został przedstawiony przez producentów sprzętu. I tu zaczynają się schody, bo doświadczeni blacharze często mają w tej kwestii odmienne zdanie. Warto bowiem pamiętać, że dobrze zaufać specjalistom z serwisu, którzy doradzą, co można naprawić przy zastosowaniu tych technologii, a gdzie jednak bardziej efektywne będą tradycyjne metody naprawcze. – wyjaśnia dyrektor zarządzająca sieci COMPET.

Polityka towarzystw ubezpieczeniowych

Spełnianie oczekiwań klientów to cel właścicieli każdego serwisu, jednak istnieje jedno bardzo poważne zagadnienie, o którym trzeba wspomnieć. To towarzystwa ubezpieczeniowe, które chcą zarobić kosztem klientów oraz warsztatów zajmującymi się naprawami powypadkowymi. Jaki mają sposób? Najprostszy – wypłata gotówkowa należności.

– Trend ten dotyczy głównie klientów indywidualnych, ale często dotyka też małych i średnich flot. Trend ten jest pozornie prokliencki, bo w konsekwencji dość niebezpieczny dla nas wszystkich. Towarzystwa ubezpieczeniowe nie bez kozery namawiają nas na przyjęcie gotówki, ponieważ z reguły „do ręki” zapłacą nam średnio o ok. 30% mniej niż bezpośrednio serwisowi za naprawę. – objaśnia Mulak – Dobry warsztat tak wyceni naprawę, żeby auto było doprowadzone do stanu sprzed szkody, a tego nie da się zrobić półśrodkami. Wypłata gotówkowa prowadzi zaś do tego, że samochody po szkodach albo nie są w ogóle naprawiane, albo klienci chcą je naprawić jak najmniejszym kosztem w miejscach, którym do miana dobrego serwisu wiele brakuje. Skutkiem takich praktyk może być pogarszający się stan techniczny pojazdów poruszających się po naszych drogach, co ostatecznie może się odbić na kwestiach bezpieczeństwa. Do tego dochodzi odpływ klientów z lepszych serwisów, które za pieniądze z wypłaty gotówkowej nie naprawią samochodu i jednocześnie nie wezmą za tę naprawę pełnej odpowiedzialności.

Coraz mniej towarzystw ubezpieczeniowych chce ubezpieczać pojazdy flotowe, a te które to robią mogą windować swoje ceny. Co zrozumiałe, floty dążą do oszczędności oczekując jednocześnie większości benefitów. Udostępnianie ich, choć w tej chwili jest  to konieczne na polskim rynku, w znacznej mierze obniża rentowność serwisów blacharsko-lakierniczych. Dobre w tym całym galimatiasie jest to, że klienci, świadomi tego, że mogą oczekiwać więcej, zaczynają też przykładać większą uwagę do jakości obsługi i jakości samej naprawy, co pozwala tym najlepszym serwisom obronić się na rynku.

Największe trudności, którym należy sprostać

Według zarządzających flotami na pierwszym miejscu wśród problemów wymieniany był nieodpowiedni poziom świadczonych usług, a w niektórych regionach Polski problemy ze znalezieniem odpowiedniego partnera. Aby świadczyć usługi na odpowiednim poziomie potrzebny jest odpowiedni sprzęt, a nie każdego na to stać. Inny problem dotyczy braku wykwalifikowanych rąk do pracy, z którym branża blacharska i lakiernicza boryka się już od wielu lat. Sytuację tę może jednak znacząco zmienić kryzys wywołany epidemią COVID-19. Mniejsze i słabsze serwisy poupadały, te obsługujące floty zaliczyły spadki rzędu ok. 70%. Co za tym idzie, na rynku pojawiło się trochę “wolnych” lakierników i blacharzy, którzy stracili pracę – pracodawcy mają teraz okazję do pozyskania ich do pracy. Potrzeba także osób, które znają się na obsłudze dokumentacji i wspieraniu na tej drodze klientów.

– Brak pracowników technicznych spowodował, że serwisy uciekają się nawet do sprowadzania ich z zagranicy, głównie z Ukrainy. A zapotrzebowanie na wykwalifikowaną załogę wiąże się z koniecznością podnoszenia wynagrodzeń. Do tego, w związku z wchodzeniem na rynek nowych modeli samochodów, dochodzi potrzeba zaopatrywania się w nowy sprzęt i dostosowanie pracy do najnowszych technologii oraz inwestowania w specjalistyczne szkolenia. Coraz popularniejsze stają się karoserie z aluminium, a ich naprawa wymaga odpowiednich narzędzi. – objaśnia Małgorzata Mulak. – Trzeba też zapłacić kierowcom wykonującym bezpłatną usługę door-to-door w przypadku udostępnienia samochodów zastępczych, pracownikom za odzież roboczą, lakiery, inne materiały pomocnicze, zapłacić za części, rachunki za prąd, wodę, powierzchnię, wywóz odpadów itd., co z reguły powoduje, że rentowność tych najlepiej funkcjonujących obiektów oscyluje w granicach zaledwie 2-5%. Mimo wszystko, oprócz elastyczności i benefitów, coraz bardziej ceniona jest jakość obsługi i napraw, co powoduje, że u tych najlepszych zaczynają się tworzyć kolejki i mogą sobie pozwolić na rezygnację z mniej rentownych kontraktów. Za to ci, którzy nie nadążają z inwestowaniem w wymagający rynek i postępującym rozwojem technologii, ryzykują upadkiem, bo prędzej czy później stracą klientów.

Jak na wysokim poziomie sprostać oczekiwaniom flotowców?

Oczywiście najprostszym sposobem jest “odhaczenie” z listy wszystkich zagadnień, o których wspominaliśmy w powyższym artykule. Odpowiedni poziom obsługi, kompleksowość, wyposażenie warsztatu na wysokim poziomie, zapewnienie wykwalifikowanego personelu. Do tego dochodzą jeszcze zagadnienia związane z odpowiednimi wymaganiami ubezpieczycieli. Wskutek koronawirusa wymagania te rozszerzyły się jeszcze o wprowadzenie obligatoryjnych usług D2D i zaawansowaną dezynfekcję aut klientów i zastępczych.

Jest jeszcze jedna możliwość:

– Coraz popularniejszy staje się outsourcing i korzystanie z rozwiązań sieciowych. Na rynku mamy obecnie kilku lepiej lub gorzej działających operatów związanych z tematem likwidacji szkód komunikacyjnych. Działają oni na umowach o współpracę z serwisami, w ramach których są w stanie zapewnić klientom scentralizowaną obsługę i w miarę jednolite warunki handlowe. Na zachodzie od wielu lat rynek idzie w tę właśnie stronę, ale stosuje znacznie bardziej zaawansowane rozwiązania sieciowe, oparte na systemach franczyzowych, które oprócz podstawowych warunków gwarantują też jednolitość procesów i działania serwisów funkcjonujących pod wspólną marką. Rozwiązanie będące poniekąd złotym środkiem, który zapewnia klientom odpowiednią jakość obsługi, a serwisom, dzięki sile grupy, utrzymanie rentowności. Sieć opartą na franczyzie, wsparciu serwisów w ich rozwoju i współpracy w miejsce konkurencji oferuje właśnie COMPET. – podsumowuje Mulak.