Trafna identyfikacja to podstawa, czyli dzień z życia pracownika filii dystrybutora części

, 30 stycznia 2019, 10:30

Pracownik hurtowni motoryzacyjnej to zawód inny niż wszystkie. Przekonałem się o tym osobiście spędzając dzień wspólnie z pracownikami filii jednego z dystrybutorów. Teraz wiem już, dlaczego tak trudno znaleźć odpowiednią osobę na takie stanowisko.  

Poranek w filii dystrybutora

Punkt jest otwarty od godziny 8:00, jednak na miejscu jestem godzinę wcześniej. Już o 7:30 wyrusza pierwszy transport z częściami do warsztatów, które zostały zamówione poprzedniego dnia po południu. Witam się z pracownikami. Wojtek – kierownik czterech oddziałów, w tym tego, w którym się znajduję, zaproponował poranną kawę. Wytłumaczył mi pokrótce jak odbywa się napływ klientów. Powiedział o tzw. „falach”, których w ciągu dnia są dwie. Pierwsza jest rano, chwilę po otwarciu sklepów. Przyjeżdżają głównie mechanicy, większość klientów detalicznych przyjedzie wraz z falą drugą, która występuje mniej więcej koło południa.

– Ooo, widzisz tego Pana? – wskazuje subtelnie Wojtek.
– Tak, widzę – odpowiadam.
– On regularnie sam do nas przyjeżdża po części. Nie mamy pojęcia dlaczego, bo przecież moglibyśmy mu je przywieźć na miejsce, nie musiałby się ruszać z warsztatu. Jednak on woli sam po nie przyjeżdżać. Może musi się upewnić, że dostanie odpowiednią część, Może robi to ze względu na dobre relacje ze sprzedawcami. Nie wiem, trudno go rozgryźć – zastanawia się Wojtek.

Rynek zmienia się… przez pogodę

Obserwuję z jakimi sprawami klienci przychodzą do filii. Wśród zapytań o elementy eksploatacyjne na czele plasuje się akumulator. Jesienno-zimowe warunki to sezon na akumulatory, chociaż od kilku lat już nie ma tak siarczystych mrozów. Pytam więc Wojtka jak wyglądają „fale” napływu klientów w szerszej perspektywie, patrząc przez pryzmat pory roku.

– Generalnie mróz jest czynnikiem, który wpycha auto do warsztatu, ponieważ wychodzą wtedy różne niesprawności samochodu. Okazuje się nagle, że termostat nie działa, płyn gdzieś ucieka i jest go za mało, akumulator nie trzyma, hamulec komuś przymarzł. Obecnie to się wymieszało z uwagi na aurę. Pory roku się zacierają i nie ma już takich srogich zim, które raczyły nas po -20 stopni – opowiada Wojtek. – Jak już klient wjechał do warsztatu, to przy okazji można sprawdzić płyny eksploatacyjne, a to „Pan zobaczy” klocki hamulcowe, słaby ręczny. Dla nas ten czynnik temperaturowy był mocno napędowy. Później przychodził kolejny etap w marcu i kwietniu, gdzie samochody rozmrażały się i należało naprawić zawieszenie czy zadbać bardziej o karoserię. Wówczas tzw. niedzielni kierowcy też jakiś kamyczek do naszego ogródka dorzucali. To było odczuwalne w słupkach sprzedaży. Obecnie jest to bardziej rozłożone w statystykach – dodaje.

Chcesz powiedzieć, że odczuliście spadek przychodów poprzez zmianę klimatu?
– Ogólnie mamy tendencję wzrostową. Tylko nie ma już takich „fal” klientów wraz ze skokami temperatur. Zatarła się ta typowa sezonowość w motoryzacji – kwituje Wojtek.

Kto przychodzi do filii?

Około godziny 11:00 zaczynają się zjawiać również klienci detaliczni. Z moich obserwacji wynika, że decydują się głównie na produkty eksploatacyjne albo jak mówi Wojtek „pierwszej potrzeby”. Padają pytania o klocki hamulcowe, filtry, olej, wycieraczki czy płyn do spryskiwaczy.

– Kiedyś klientów detalicznych było u nas więcej, tylko byliśmy przez prawie 3 lata „odcięci” – mówi Wojtek. – Ten spadek powstał z powodu budowy wiaduktu tuż przed filią, dlatego dojazd do nas był bardzo mocno utrudniony. Skutek był taki, że jak klient po np. żarówki miał do nas jechać 4 kilometry objazdem, chociaż mieszkał kilometr od nas, to wolał jechać po prostu do innej hurtowni. Ponadto dzisiejsze auta często wymagają specjalistycznych narzędzi nawet do prostych napraw, które kiedyś kierowca był w stanie wykonać samodzielnie. Wielu klientów zostawia to mechanikom i ‘odpuszcza’ samodzielne zamawianie części i serwisowanie – wyjaśnia.

Patrząc po liczbie odwiedzających filię, nie odnoszę wrażenia, że hurtownia przeżyła kryzys logistyczny. Podchodzę do Marka, jednego z handlowców. Od rana odebrał kilkadziesiąt telefonów i stale obsługiwał wchodzących klientów, trudno było o dłuższą chwilę rozmowy. Po przejściu „drugiej fali” w budynku zrobiło się spokojniej, więc będziemy mogli zamienić kilka zdań. Po tych kilku godzinach już wiem, że zawód sprzedawcy części wymaga technicznej wiedzy, bez tego nie można porozumieć się na jednym poziomie z głównymi odbiorcami dla hurtowni motoryzacyjnych – mechanikami.

Mechanicy nie zawsze chcą sami dobierać części

Jak wygląda temat doboru części. Rozmawiałem ostatnio z mechanikiem i twierdził, że nie ma na to czasu, tylko dzwoni do sprzedawców i oni mu je wyszukują. Jak ten temat wygląda z Twojej perspektywy?

– Jest w tym wiele racji. Małe 1-2 osobowe warsztaty często nie mają chwili na oderwanie się od podnośnika, włączenie komputera i zalogowanie się to programu. Zdecydowanie wygodniej i szybciej jest im zadzwonić do nas. Natomiast duże serwisy posiadające Biura Obsługi Klienta mają już od tego ludzi, którzy samodzielnie składają zamówienia. Tylko w trudnych przypadkach konsultują się z nami – wyjaśnia Marek. – W naszej okolicy około 40% mechaników przypadków mechanicy cedują na nas dobór części – dodaje Wojtek.

Czy występują jakieś problemy, np. komunikacyjne podczas zamawiania części przez mechaników? – dopytuję.

– Kłopotem jest zamawianie ‘na wszelki wypadek’ np. kompletu zawieszenia, podczas gdy późniejsza diagnoza wykazała jedynie łącznik stabilizatora. Generuje to mnóstwo niepotrzebnej pracy, zarówno dla sprzedawcy jak i magazyniera oraz kierowcy. Zbędne części trzeba odebrać, przywieźć, sprawdzić, ‘wbić’ na półkę, rozłożyć, opakowania są poniszczone…  wiele nieprzydatnej pracy – opowiada Wojtek.

– Są też sytuacje, gdzie wydanie pakietu części jest zasadne, np. mechanik umawia stałego klienta ‘na jutro’ ale bez wcześniejszej diagnozy auta. Dlaczego? Klient ma firmę transportową i ma tylko 2 godziny na serwis, a nie miał czasu przyjechać wcześniej na sprawdzenie auta. Wówczas diagnoza jest telefoniczna w stylu „coś mi stuka i piszczy jak jadę po wybojach, podjadę rano to naprawisz do południa?”. Wtedy nie mamy wyjścia, wydajemy cały komplet czy zestaw. Kolejnym przykładem jest, jak musisz dobrać tarcze i klocki hamulcowe, a masz jedynie ogólne dane auta. Na domiar złego producent przewidział X rozwiązań w zależności od konfiguracji. I co wtedy? Tutaj przypomina się dobranie hamulców do VW T4, 2.5 diesel lub filtra oleju do Corsy 1.3 diesel – dopasowanie bez kompletu informacji to istna loteria. I wówczas kluczowym klientom wydajemy kilka rodzajów, aby ograniczyć ryzyko pomyłki i przestoju podnośnika – dodaje.

Stanowisko pracy sprzedawcy części

Szkolenia mają bezpośredni wpływ na ilość reklamacji

W branży warsztatowej palącym problemem nieustannie są reklamacje. Mechanicy skarżą się, że wiele z nich jest odrzucanych bez przyczyny, z kolei producenci części wytykają mechanikom popełnianie błędów, które są przyczyną uszkodzeń podzespołów. Zapytałem jak ten problem wygląda z perspektywy sprzedawcy w punkcie dystrybutora?

– Zauważamy, że liczba reklamacji spada wraz ze wzrostem świadomości warsztatu i kwalifikacji jego pracowników m.in. dzięki szkoleniom, które oferujemy. Na szczęście coraz mniejsza część mechaników uważa, że szkolenia to strata czasu i chętnie biorą w nich udział. Dzisiejsze prezentacje producentów to już nie tylko slajdy fabryk, teraz to zajęcia praktyczne są częścią kluczową. A ponieważ wspominania praktyka dotyczy głównie najczęstszych błędów montażowych więc nie raz słyszmy pozytywne komentarze potwierdzające, że te kilka godzin w ławce naprawdę się przydało – opowiada Wojtek.

– Najczęściej reklamowane są tarcze hamulcowe, elektryka, przepływomierze, przepustnice. Tutaj wracamy do tematu mocno skomplikowanych pojazdów, które nie zawsze można dokładnie zdiagnozować poprzez wskazania błędu na komputerze. Jeśli system diagnostyczny pokaże błąd EGR, może się to wiązać z tym, że sprawcą zamieszania nie jest samo EGR, a na przykład jakiś czujnik przed lub za EGRem. Tutaj mechanik potrzebuje sprytu, wiedzy i doświadczenia. Może zamiast wymieniać EGR lepiej go przeczyścić czy zamienić czujniki, a nie włożyć nowy EGR, który nie jest przyczyną awarii i jej nie rozwiąże? – tłumaczy Marek.

Doświadczeni mechanicy skarżą się, że opinię o ich fachu psują tzw. wymieniacze. Czy masz na co dzień do czynienia z tą grupą?
– Tutaj wychodzi brak wiedzy i doświadczenia u wspomnianych ‘miłośnikach mechaniki’, gdzie czasami naprawa odbywa się metodą prób i błędów. Wymieniając dany element, a nie sprawdziwszy do końca przyczyny awarii, może okazać się, że usterka nie zniknęła, przez co właściciel auta jest narażony na dodatkowy koszt. My z kolei niepotrzebnie wymienionej części nie możemy przyjąć z powrotem. Wydajemy wyłącznie nowe produkty, więc zwrot elementu ze śladami montażu jest niemożliwy – wyjaśnia Marek.

– Bardzo często przedmiotem reklamacji są akumulatory. W ofercie mamy czołowych i renomowanych producentów. Dodatkowo przy sprzedaży sprawdzamy je testerami czy w chwili wydania utrzymują parametry producenta. Sami jeździmy na tych akumulatorach tzn. stosujemy w autach służbowych, prywatnych i nie mamy problemu. Szacuję, że ok. 90% zgłaszanych reklamacji wynika z awarii układu ładowania lub tzw. biernego poboru prądu.
Ale o tym klient dowiaduje się zwykle w chwili zgłaszana reklamacji. W prawdzie przy zakupie akumulatora oferujemy bezpłatne badanie poziomu ładowania w aucie ale zaledwie 30% klientów się na to decyduje – mówi Marek.

Identyfikacja pojazdów to trudne zadanie

Praca sprzedawcy części jest trudna także z innego powodu. Zmieniająca się specyfika rynku motoryzacyjnego powoduje problemy z doborem części. Generuje to trudności komunikacyjne na linii sprzedawca – zamawiający. Dany model pojazdu może mieć kilka różnych wersji i każda z nich może się znacznie różnić nie tyle wizualnie, co konstrukcyjnie. Inne rozmiary tarcz hamulcowych, klocków, zmieniona charakterystyka zawieszenia, inaczej montowane elementy silnika. Dla użytkownika są to mało znaczące drobiazgi, jednak gdy taki pojazd wjeżdża do warsztatu, to mechanik musi go dobrze zdiagnozować.

– Producenci aut nas nie rozpieszczają, ponieważ nowe modele samochodów pojawiają się w błyskawicznym tempie. Potem przyjeżdża do nas Pan, mówi, że Ford Fiesta, wie jaki rocznik, ale nie ma pojęcia, która wersja – wyjaśnia Wojtek.

– Nie ukrywam, że najwygodniej jest nam gdy mechanik przyjeżdża z  numerami producenta części odczytanymi ze starej części lub katalogu. Wtedy o wiele łatwiej, szybciej i precyzyjnie możemy dobrać szukany element. Modele samochodów są coraz bardziej podobne do siebie, coraz większe i czasem jak się nie przyjrzysz co to za model, to łatwo się pomylić. Sprawdza się zasada ‘im więcej danych auta mi podasz, tym szybciej odszukam potrzebne Ci części’ – tłumaczy Marek.

Filia „za kotarą”

Po godzinie 15:00 robi się dużo spokojniej, zaglądam więc za „kotarę” hurtowni – na magazyn. Aby filia dobrze funkcjonowała wymagany jest magazyn z dobrą organizacją i odpowiednimi ludźmi. To tutaj po rozpoczęciu dnia magazynier sprawdza towar z nocnej dostawy, segreguje go dla lokalnych odbiorców, uwzględnia zwroty i sprawdza pod kątem ewentualnych uszkodzeń. W międzyczasie przygotowywana jest także trasa dla kierowcy tzn. paczki z zamówieniami klientów.

– Praca magazyniera nie polega tylko i wyłącznie na rozkładaniu towaru na półkach. Oprócz logistycznego podejścia, liczy się tutaj również znajomość części. Trzeba wiedzieć mniej więcej, gdzie dany element mógł doznać ewentualnych uszkodzeń. Ta wiedza przychodzi wraz z rosnącym doświadczeniem – mówi Zbyszek, pracownik magazynu.

Klucz do efektywnej współpracy na linii warsztat-dystrybutor

Kończąc dzień w filii dystrybutora miałem w głowie kilka przemyśleń. Dowiedziałem się, że praca tutaj nie należy do łatwych, a kluczowe jest w niej doświadczenie i zdolności interpersonalne. Wcześniej nie przypuszczałem także jak duże znaczenie mają wzajemne relacje mechaników i pracowników filii. Tymczasem to właśnie one determinują jakość pracy i czerpaną z niej satysfakcję. Kiedy mechanik i pracownik filii dogadują się dobrze, są w stanie uniknąć większości problemów, powodujących straty czasu i pieniędzy. Jeżeli natomiast w ich relacjach brakuje wzajemnego szacunku, problemy się piętrzą. Mam nadzieję, że wraz z rozwojem rynku napraw, świadomość tego stanu rzeczy będzie coraz wyższa, a historie takie jak zwracanie do hurtowni części bez opakowania staną się tylko niechlubną kartą z przeszłości…

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.

Kasper, 30 stycznia 2019, 10:39 7 -1

Doświadczony sprzedawca jest przede wszystkim osobą cierpliwą. Inaczej nie wytrzymałby długo w tej robocie. Stresy są duże, zwłaszcza przy reklamacjach części. Ja wytrzymałem 4,5 roku.

Odpowiedz

Egon, 30 stycznia 2019, 10:52 3 0

Kasper, ja pracowałem 2 i pół roku i dobrze wspominam.Ale fakt, to nie jest lekka robota.

Odpowiedz

Anonim, 30 stycznia 2019, 13:42 3 0

Zgadzam się. Mam "na ladzie" 6 lat nabite, ale do 7 chyba nie wyrobię...

Odpowiedz

Ktoś, 30 stycznia 2019, 15:57 8 -1

Mi strzeliło 14 lat... niestety firmy (czyt. korpo) nie inwestują w takich ludzi i nie chcą dobrze płacić za wiedzę i doświadczenie wiec przyszła pora na zmiany ale dalej w branzy ;)

Odpowiedz

Odido, 30 stycznia 2019, 10:45 3 0

Dobre podsumowanie jest na koncu tego artykułu - że mechanik i sprzedawca na filii muszą się wzajem szanować. Dodałbym, że muszą sobie też pomagać. Niestety wiele osób tego nie rozumie i przez to potem źle się pracuje i jednym i drugim.

Odpowiedz

Land, 30 stycznia 2019, 11:29 11 -4

Artykuł zawiera lokowanie produktu

Odpowiedz

RKRK, 30 stycznia 2019, 11:58 5 -6

Kolego Land nie ma możliwości opisywania jakiejś firmy,produktu i nie pokazywanie jego loga.Zawsze gdzieś bedzie znak produktu,firmy.Mowimy tu o innym temacie i bez sensu jest zamazywanie zdjęć,nazw.Skupiamy sie na temacie a nie na \"wypatrywaniu\"jak to jest firma.

Odpowiedz

Dwarf, 31 stycznia 2019, 11:37 6 -1

Artykuł opisujący firmę lub produkt, to artykuł sponsorowany. Jeśli ktoś za pomocą środków stylistycznych stara się stwarzać pozory obiektywizmu, ale i tak zamieszcza znaki handlowe, nazwy, lub też przedstawia konkretną firmę w odpowiedni sposób - to lokowanie produktu. Albo mamy obiektywne i bezstronne dziennikarstwo, albo komercyjny materiał.

Odpowiedz

Medioznawca, 31 stycznia 2019, 12:33 6 -3

Kolego Dwarf, skąd Ty wytrzasnąłeś taką definicję artykułu sponsorowanego? :D :D :D. Dawno się tak nie ubawiłem - "za pomocą środków stylistycznych" :D:D:D - bardzo fachowa wypowiedź :D. Powiem Ci w skrócie, że sprawa jest o wiele mniej skomplikowana niż myślisz. Artykuł sponsorowany to taki, za który ktoś zapłacił.

Odpowiedz

Land, 31 stycznia 2019, 20:11 2 -2

bracie Medioznawco, druhu RKRK 1. Nikt tu nie wspomniał, że powyższy artykuł jest sponsorowany. 2. Jeśli za ten artykuł, który w sposób tak subtelny jak product placement w "Klanie" przedstawia wizerunek firmy wiadomo jakiej, nie było zapłacone, to cóż, Redakcja ma gest.
Dla tych, którzy doczytali do tego miejsca, fragment definicji :
Product placement (plasowanie produktu, w polskim prawie także lokowanie produktu, co jest kalką językową z ang. product placement) – jedno z narzędzi marketingowych służące promocji produktów i usług.

Mechanizm polega na nawiązywaniu do produktu w środku przekazu w taki sposób żeby przemawiał on do podświadomości odbiorcy i zachęcał go do używania bez przekazywania oczywistej i otwartej reklamy.
Nowelizacja ustawy o radiofonii i telewizji (Dz.U. z 2011 r. nr 85, poz. 459) zgodnie z dyrektywą Unii Europejskiej 2010/13/UE

Odpowiedz

RKRK, 1 lutego 2019, 10:27 1 -2

Kolego Land kolejny raz proponuję aby skupic się na temacie artykułu a nie "wklejaniu"nowelizacji ustaw,regułek i innych niepotrzebnych:bzdetów.To jest temat:Trafna identyfikacja to podstawa, czyli dzień z życia pracownika filii dystrybutora części.O tym teraz chcemy rozmawiać!!!

Odpowiedz

RKRK, 31 stycznia 2019, 13:01 2 -2

Odpowiedz Medioznawca dla kolegi Dwarf:mistrzostwo świata!!

Odpowiedz

szlachcic (czyli nie może zbudować latryny), 31 stycznia 2019, 18:33 3 -1

Wy się wszyscy przyjaźnicie?

Odpowiedz

stefan, 30 stycznia 2019, 16:18 10 -1

Piętnaście lat pracuje w tej branży i jakos daje rade, ale czasem nie jest lekko. Najgorsi są taksówkarze oj najgorsi :)

Odpowiedz

Anonim, 30 stycznia 2019, 17:50 7 0

Brakuje jeszcze do pełnego obrazu dnia z życia mechanika kanalarza i dnia z życia serwisu samochodowego. ..... aaa panie tam za rogiem opony zmienia za 40 złoty, ....... weź coś zamów bo koniec miesiąca i mi słupek nie staje i umrę z głodu.

Odpowiedz

Hjundaj, 2 lutego 2019, 16:19 4 0

-Dej mi klocki do hjundaja
-jaki Hyundai?
-no taki ......no taki dostawczy....

Odpowiedz

zaxxxx, 8 lutego 2019, 12:36 0 0

Najlepsi są od bmw.
-Filtr oleju do beemki chce.
-Jakie bmw?
-No bmw

Odpowiedz

mr x & mr y, 8 lutego 2019, 13:13 2 0

Nie nie....
- Dzień dobry...
- Dzień dobry, Proszę.
- Dwa sworznie delfina proszę i proszę o wycenę sprzęgła z Sasza.

Odpowiedz

regi, 29 marca 2019, 11:20 0 0

Albo...
- Dzień dobry, co potrzeba?
- Klocki do opla
- Jaki to opel?
- Yyy... tu stoi, ten czerwony...

Odpowiedz

Sprzedawca, 4 lutego 2019, 17:57 3 0

Ludziom się wydaje że to sprzedawca ma wiedzieć wszystko o ich aucie a nie oni.

Odpowiedz

Doświadczony, 4 lutego 2019, 19:54 2 0

Dlaczego jest tak mało szkoleń dla sprzedawców ? Dużo łatwiej jest nawiązać współpracę z mechanikiem jak się wie o czym on opowiada.

Odpowiedz

Patryk, 2 marca 2019, 15:09 0 0

Pracuję dwa lata w AL i nie miałem żadnego szkolenia:( Mam doświadczenie z warsztatów, ale tak jak piszesz przydałoby się raz na jakiś czas szkolenie dla sprzedawców, żeby mechanik nie mógł go zaskoczyć jakimś tematem.

Odpowiedz

si3ma, 29 marca 2019, 11:16 0 0

Pracuje w AL ponad 4 lata. Jestem magazynierem, kierowcą i jak trzeba (często) to sprzedawcą. Szkolenia bardzo by się przydały. Zatrudniając się w AL byłem laikiem jeśli chodzi o części, te kilka lat dało mi możliwość zebrania jakiegoś doświadczenia dzięki któremu sprawniej potrafię obsłużyć klienta detalicznego jak i mechanika. Smutne w tym wszystkim jest to że AL takich osób nie docenia...

Odpowiedz