Jakie części zamienne wybierać, by interes się kręcił, a klient był zadowolony? To pytanie z pewnością zadaje sobie wielu właścicieli czy też managerów warsztatów naprawczych. Wnioski z naszej ankiety, przeprowadzonej na grupie ponad 400 przedstawicieli warsztatów mogą pomóc w podejmowaniu odpowiednich decyzji w codziennej pracy.

W naszym badaniu wzięło udział 420 osób, reprezentujących warsztaty niezależne zrzeszone i niezrzeszone w sieciach, w tym także tzw. sklepo-warsztaty. Zadawane pytania dotyczyły głównie kryteriów, na podstawie których warsztaty wybierają części zamienne, wykorzystywane do napraw. Wnioski z wyników pozwalają na wysnucie ciekawych obserwacji dotyczących rynku.

Jakie części polecają klientom polskie warsztaty?

Jednym z najważniejszych pytań w naszej ankiecie było to dotyczące motywacji warsztatów w zakresie polecania klientom części. Jak się okazało, zdecydowana większość pracowników warsztatów zwraca uwagę przede wszystkim na jakość wykonywanej usługi, polecając części – w ich opinii – najwyższej jakości. Jakość nie zawsze utożsamiana jest z rozpoznawalną marką – tylko mniej niż co piąty pracownik warsztatu poleca w pierwszej kolejności części znanych brandów.

Wartym odnotowania jest, że polskie warsztaty z reguły nie praktykują polecania tylko tych produktów, na których najwięcej zyskują za sprawą wysokiej marży. Taki priorytet wskazało zaledwie 8,2% badanych. Ważniejsza od krótkoterminowego zarobku okazuje się zatem jakość naprawy i długoterminowe zadowolenie klienta. Przy wskazywanej dość często (4.9%) odpowiedzi “inne”, przedstawiciele warsztatów wpisywali najczęściej korzystny stosunek ceny części do jej jakości.

Ile klienci warsztatów płacą za części, a ile za naprawę?

Ważną badaną przez nas kwestią było to, jaki procent w całkowitym koszcie napraw stanowią średnio koszty zakupowanych części samochodowych. Kwestia ta zapewne w dużej mierze jest zależna od wielkości i lokalizacji warsztatu. Uśredniając, najwyższy wskaźnik widzimy przy odpowiedzi “powyżej 55%”. Tylko w niespełna 15% warsztatów, koszty części stanowią mniej niż 45% rachunku, płaconego przez klienta. Co ciekawe w badaniu nie stwierdziliśmy oczekiwanej zależności pomiędzy warsztatami niezrzeszonymi oraz zrzeszonymi w sieci. Nasze badanie nie potwierdza więc teorii, według której sieciowe warsztaty nieautoryzowane zarabiają więcej na robociźnie.

Czy warsztaty niezależne używają części OES?

Zdecydowanej większości niezależnych warsztatów – zarówno tych zrzeszonych jak i niezrzeszonych w sieciach – zdarza się korzystać z części zamiennych z logo producenta samochodu (OES). W całkowitej puli wykorzystywanych części stanowią one jednak bardzo niewielką grupę. W przypadku ponad 3/4 zbadanych przez nas warsztatów, udział części OES nie przekracza 10%.

W przypadku tzw. części powypadkowych, czyli głównie karoseryjnych, udział produktów z logo producenta samochodu jest wyższy niż w przypadku części mechanicznych, co nie jest zaskakujące. Dzięki tzw. Klauzuli Napraw, która obowiązuje w Polsce, warsztaty mogą korzystać z części karoseryjnych, oferowanych przez niezależnych producentów. Warsztaty korzystają z tego przywileju zgodnie z rynkową dostępnością części i życzeniami klientów. Warto zauważyć, że nie wszystkie warsztaty, które zbadaliśmy zajmują się naprawami powypadkowymi, stąd stosunkowo wysoki wskaźnik procentowy przy odpowiedzi “nie kupuję części z logo producenta samochodu” w poniższej tabeli.

Czy warsztaty kupują części używane?

W wielu przypadkach, zakup części używanej może być sposobem na znaczne obniżenie kosztów naprawy. Warsztat bierze jednak odpowiedzialność za jakość swojej usługi i bezpieczeństwo klienta, przez co rynkowa popularność używanych części jest niewielka.  Więcej niż 1/4 warsztatów nigdy nie korzysta z używanych części. Zaledwie dla średnio 4,5% warsztatów, stanowią one więcej niż 20% wykorzystywanych części. Warto zauważyć, że z używanych części chętniej korzystają warsztaty niezrzeszone w sieciach.

Części szybkie i czasochłonne w montażu – preferencje warsztatów

Kryteria wyboru części samochodowych mogą być różne w zależności od konkretnych typów napraw. Czym innym jest wymiana piór wycieraczek przedniej szyby, a czym innym wymiana sprzęgła. Z tego powodu badając preferencje przedstawicieli warsztatów, rozbiliśmy pytanie na dwie części – w jednej z nich zapytaliśmy o części, które montuje się szybko i bez większych problemów, a w drugiej o te, które wymagają poświęcenia większej ilości czasu oraz uwagi.

Ze zgromadzonych przez nas danych wynika, że warsztaty wybierając części czasochłonne w montażu zwracają uwagę przede wszystkim na ich jakość. Duże znaczenie przy dokonywaniu wyboru mają także własne doświadczenia mechaników co do konkretnych podzespołów (częściej w przypadku warsztatów niezrzeszonych w sieciach). Stosunkowo małe znaczenie ma cena, na którą zwraca uwagę co czwarty badany, a kompletnie pomijana wydaje się kwestia wysokości rabatów. Także dostępność części nie jest najważniejsza. Dwie trzecie badanych jest w stanie poczekać dłużej na preferowaną część niż wybrać inną, dostępną wprost z półki.

W przypadku części szybko montowalnych, znacznie ważniejszym kryterium wyboru jest dla warsztatów cena. Jako ważny czynnik wskazała ją ponad połowa warsztatów. Także tutaj duże – choć mniejsze – znaczenie ma jakość. O wiele wyżej, niż w przypadku części czasochłonnych w wymianie, w hierarchii warsztatów znajduje się dostępność. Znaczne mniejsze grono warsztatów przykłada w przypadku tej grupy części znaczenie do długości okresu gwarancyjnego.

Czy warsztaty sprawdzają poziom satysfakcji swoich klientów?

W naszej ankiecie zbadaliśmy także kwestię oceny satysfakcji klienta z poziomu wykonywanych przez warsztaty usług. Jak się okazało, średnio co trzeci warsztat niezależny w ogóle nie podejmuje działań w celu sprawdzenia satysfakcji. Wydaje się to sporym zaniedbaniem w odniesieniu do aktualnych standardów rynkowych. Wiemy jednak, że wśród wielu warsztatów obecne jest nadal tradycyjne podejście, według którego poziom satysfakcji klientów mierzy się na podstawie tego, czy wracają oni do warsztatu po kolejne usługi.

Co ciekawe, dużo częściej zaniechania badania satysfakcji klientów dopuszczają się reprezentanci warsztatów niezrzeszonych w sieciach. Jest to zapewne związane z tym, że niektóre sieci oferują własne mechanizmy służące do sprawdzania poziomu zadowolenia klienta.

Nadal najpopularniejszą metodą badania satysfakcji na rynku warsztatowym jest… zwyczajna rozmowa z klientem.

Po więcej aktualnych danych z rynku warsztatowego zapraszamy do artykułu Sytuacja warsztatów samochodowych na progu roku 2023. Zawarliśmy w nim wyniki naszej poprzedniej ankiety, przeprowadzonej na grupie 662 przedstawicieli polskich warsztatów samochodowych.