Zakończyło się ogólnopolskie badanie, w którym tajemniczy klienci mierzyli jakość obsługi w najpopularniejszych salonach samochodowych w Polsce. O ile salony i ich pracownicy prezentowali się dobrze, wiele do życzenia pozostawia obsługa klienta. Chociaż w badaniu nie sprawdzano warsztatów w tych salonach, ocena obsługi klienta może też świadczyć o podejściu serwisu.

W październiku 2015 r. tajemniczy klienci odwiedzili 63 salony samochodowe 21 marek: Audi, BMW, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mercedes Benz, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Seat, Skoda, Suzuki, Toyota, Volkswagen oraz Volvo. Niekomercyjne badanie mystery shopping przeprowadziła firma badawcza International Service Check.

Ogólny średni wynik, jaki osiągnęły polskie salony samochodowe wyniósł 73,4 proc. Dobrze oceniony został wygląd salonu i prezentacja pracowników – 89,3 proc., natomiast gorsze noty przyznano w kategorii „obsługa klienta”. Kompetencje i życzliwość sprzedawców oceniono bowiem tylko na 70,2 proc. Niestety, co piąty klient nie poleciłby też innym osobom odwiedzonego salonu samochodowego.

Tylko 60 proc. klientów zostało powitanych po wejściu do salonu, a co trzeci musiał oczekiwać na zainteresowanie ze strony personelu. Tylko 33 proc. klientów uznało, że ich potrzeby zostały dobrze wybadane i rozpoznane. Zaledwie połowa sprzedawców zaproponowała w sposób spontaniczny skorzystanie z planu finansowania. Rzadko który wspominał o gwarancji czy serwisie posprzedażowym. Aktywność sprzedawców znacząco rosła dopiero przy omawianiu aspektów finansowych.

W kategorii „Salon samochodowy”, tajemniczy klienci oceniali w szczególności:

• wygląd na zewnętrz salonu (pod kątem czystości parkingu, prezentacji budynku oraz ekspozycji samochodów)
• wygląd wewnątrz (czystość i porządek na terenie salonu oraz ekspozycja samochodów wewnątrz)
• prezentację personelu (pod kątem schludnego wyglądu i ogólnej postawy)
   

W tej kategorii salony uzyskały ogólną notę 89,3 proc. Placówki w środku były zadbane (97 proc.), a samochody na wystawach – właściwie wyeksponowane, oznakowane i zachowane w czystości (90 proc.). Gorzej oceniono prezentację pracowników (87 proc.), w szczególności język ciała i nastawienie do klienta (81 proc.).

Drugą z przebadanych kategorii była „Obsługa klienta”, której ogólna jakość została oceniona na 70,2 proc. Tajemniczy klienci docenili zaangażowanie sprzedawców przy wyborze samochodu (75,9 proc.), choć byli zawiedzeni niskim poziomem interakcji (73,3 proc.) oraz brakiem propozycji w zakresie usług dodatkowych (61,5 proc.).

„Przez około 10 minut nikt się mną nie zainteresował – dopiero po w/w czasie, młoda, o czarnych włosach pani, od niechcenia zapytała mnie czy może pomóc (zapytała mnie o to stojąc przy biurku, podczas gdy ja stałem około 10 metrów dalej przy samochodzie)”.
„Oglądałem auta w salonie ok. 15 minut, specjalnie trzaskając drzwiami i nikt do mnie nie podszedł”.

Podsumowując wyniki, najwyższe noty uzyskały marki: Kia (94,3 proc.), Toyota (92,9 proc.), Mazda (88,9 proc.), BMW (83,1 proc.) oraz Opel (82,6 proc.). To sprzedawcy z Kia wchodzili w najlepszą interakcję z klientem (94,4 proc.) i oferowali usługi dodatkowe. Okazali się też, podobnie jak pracownicy salonów Toyota i Peugeot, najbardziej aktywni (100 proc.). Z kolei to sprzedawcy Toyota wiedzieli, jak zakończyć wizytę, by zachęcić klienta do ponownego kontaktu (96,1 proc.), a pracownicy salonów Opel mieli świadomość, jak ważne są jazdy próbne (86,1 proc.) oraz dobra prezencja salonu, samochodów i pracowników (100 proc.).

Dobry wynik koreańskiego producenta nie ma jednak odzwierciedlenia w obsłudze serwisowej po sprzedaży, o czym mogą świadczyć liczne przypadki niezadowolonych klientów, którzy nie mogą wyegzekwować warunków gwarancji od serwisów Kia.