Producent środków smarnych Petronas przedstawił narzędzie GarageView, które ma pomóc warsztatom w polepszeniu komunikacji z klientami, w tym przyspieszaniu ich decyzji dotyczących napraw pojazdów. Testy przeprowadzone m.in. w Polsce wyglądają obiecująco.
Nagrywanie usterki dla klienta przez mechanika – jak to działa?
Do nagrywania, jak i przetwarzania nagrania, została stworzona specjalna aplikacja GarageView. Mechanik, który obsługuje samochód i diagnozuje jakąś usterkę, może po prostu ją nagrać, omawiając krótko jaki element uległ uszkodzeniu, w jaki sposób jest uszkodzony i co trzeba z tym zrobić. Przykładowo:
Dzień dobry, z tej strony mechanik Marcin. W samochodzie o numerze rejestracyjnym XYZ zdiagnozowaliśmy pewien poważny problem. Proszę zobaczyć, pasek rozrządu jest bardzo luźny i jednocześnie popękany po bokach. Trzeba go natychmiast wymienić, ponieważ w innym wypadku grozi to poważną awarią silnika. Dziękuję.
Zapisany krótki komunikat z opisem usterki jest wysyłany do chmury. Mechanik podczas wysyłania pliku musi wskazać, jakiego układu dotyczy dane zgłoszenie, np. układu chłodzenia, układu hamulcowego itp. W tym czasie osoba odpowiedzialna za sprawy biurowe w warsztacie otrzymuje maila z informacją, że takie nagranie zostało przygotowane.
Następnie osoba z biura może się zalogować na platformę GarageView i wybrać klienta, do którego ma być wysłana informacja o usterce. Do pliku wideo dodawana jest informacja, który mechanik serwisuje ten konkretny pojazd oraz dane osoby, która wysyła materiał. W zgłoszeniu widnieje również pole do umieszczenia rekomendacji warsztatu – np. wymiana paska rozrządu. Oprócz informacji dotyczącej usterki, jej opisu oraz rekomendacji podawana jest również cena naprawy.
Informacje, które przychodzą z danego serwisu mogą być oznaczone 3 kolorami:
- Kolorem zielonym są oznaczone komunikaty informacyjne bez konieczności większej ingerencji w samochód (wtedy nie trzeba podawać ceny przy wysyłaniu wiadomości klientowi),
- Kolorem pomarańczowym oznaczone są informacje o usterkach, które mogą się wydarzyć w niedalekiej przyszłości i serwis radzi się tym zająć,
- Kolorem czerwonym oznaczone są informacje z wykrytymi usterkami, którymi koniecznie trzeba się zająć teraz.
Na platformie dostępne są specjalne animacje, które wraz z opisem przedstawiają podzespoły, których dotyczy dana usterka, opis tej usterki, co mogło ją spowodować i co się stanie, jeśli nie zostanie usunięta. Taką animację z wyjaśnieniem można załączyć do zgłoszenia, aby uzmysłowić klientowi, co dokładnie dzieje się z jego pojazdem.
Serwisy najczęściej wysyłają taką informację na telefon, aczkolwiek można to ją wysłać również na email. Klient otrzymuje smsa z linkiem. Po sprawdzeniu informacji może ją z poziomu platformy dodać do koszyka. Wtedy warsztat otrzymuje informacje, że klient zgodził się na naprawę lub prosi o kontakt w celu omówienia danego zgłoszenia.
GarageView testy w polskich warsztatach przeszedł pomyślnie
Marka Petronas zrobiła testy tego rozwiązania w Polsce, do których zaprosiła 4 warsztaty – w Koszalinie, Kielcach, Szczecinie i Warszawie. Poprzez testy, producent środków smarnych chciał ocenić wpływ tego systemu na zadowolenie klientów serwisu, ocenić wpływ rozwiązania na poziom sprzedaży części i usług, a także poznać opinię właścicieli serwisów na temat przydatności i zastosowania tego rozwiązania w warsztacie.
W tych 4 warsztatach przeprowadzono ankietę dotyczącą rozwiązania GarageView. Sondaż zrobiono także wśród klientów, którzy wówczas mieli możliwość korzystania z tego systemu. 92% badanych oceniło jakość wideo, stworzonego przez mechanika jako doskonałą. 92% oceniła opis problemów w filmie jako doskonały. 92% oceniło przesłane zlecenia jako łatwe w użyciu. 100% klientów zgłosiło, że wideo pomogło im podjąć decyzję dotyczącą zlecenia (z czego 55% uznało, że pomogło, 45%, że bardzo pomogło). 100% klientów oceniło, że prawdopodobnie ponownie skorzysta z usług tego serwisu (z czego 69% bardzo chętnie, 31% chętnie). 100% zarekomenduje usługi serwisu po otrzymaniu nagrania.
Warto wspomnieć, że to narzędzie nie jest wcale nowością na rynku. Oparte na podobnej zasadzie działania rozwiązania są już stosowane coraz powszechniej przez autoryzowane stacje obsługi producentów samochodów różnych marek np. BMW, Ford czy Toyota.
Co sądzicie o nagrywaniu usterek w warsztatach? Czy tego typu rozwiązanie ma szansę na stałe zadomowić się w warsztatach niezależnych? Piszcie w komentarzach.
Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.
TEDI, 30 czerwca 2022, 14:14 1 0
Kolejny pomył z cyklu niepotrzebne i szkodliwe. Jakiś czas temu MF ekscytował się pomysłem automatów do gry zainstalowanych prze jakiegoś "fachowca" który zamiast polecać klientowi najlepsze usługi, wpadł na pomysł żeby ściągnąć klientów. Pisałem wtedy że serwis jest od świadczenia usług serwisowych, a nie oferowania w swoim warsztacie gier, czy innych uciech.
A może by tak szanowny MF - reprezentancie branży motoryzacyjnej zacząć prostować i naprawiać to co przez lata takimi swoimi pomysłami zepsułeś.
To między innymi MF swoimi artykułami promującymi tandetne usługi, opluwania ASO i promowanie wojenek pomiędzy klientem a marnymi warsztacikami.
Może by tak jak w cywilizowanych krajach zacząć piętnować partaczy, złodzieji, marnej jakości usługi różnej maści naprawiaczy, opluwanie "najlepszych", przez "najtańszych"?, dorabiających się dalej złodziejstwem, rozliczających się z klientem na podstawie WZ. od dostawcy?, brak faktur, paragonów wykazów zakresu naprawy i zastosowanych części, itp.
A możę by tak jak w cywilizowanych krajach zacząć promować i budować, zaufanie pomiędzy serwisem, a klientem, wtedy nie potrzeba by różnym głupcom, łasym na takie bzdury oferować różnych bzdur niepotrzebnych nikomu, ponieważ normalny klient się nie zna n częściach, naprawach i chociażby mu te usterki pokazywać na filmach długometrażowych, to i tak on z tego nic nie rozumie, wtedy serwis nie musiałby wszystkiego dokumentować, a mechanik zamiast skupić się na jak najlepszej naprawie nie musiał latać ze smartfonem czy kamerą po warsztacie i kręcić filmów dokumentalnych.
Ja wychodzę z takiego założenia i klientów którzy nie mają do nas zaufania zwyczajnie nie obsługujemy, ponieważ nawet film długo metrażowy nie zastąpi partaczowi "dupochronu" i mogę się pochwalić że to działa, czyli przykładowy rozrząd - Telefon do klienta Proszę Pana - rozrząd jest do wymiany trzeba to natychmiast zrobić - robimy czy nie decyzja należy do Pana, jeżeli ma Pan wątpliwości zapraszamy.
Jeżeli ktoś zaczyna kombinować - robimy to co zostało zlecone, usterki zaznaczamy na czerwono na zleceniu, przy wydaniu po naprawie i nie przypominam sobie żeby ktoś wziął odpowiedzialność na siebie.
Wzajemne zaufanie to podstawa w jakichkolwiek relacjach, brak zaufania rodzi tylko konflikty, Nie można wszystkich podejrzewać wszystkich o wszystko, dlatego klienta który niema zaufania do nikogo, zna się najlepiej na wszystkim, bądź został nauczony żeby podejrzewać wszystkich(siebie też) o wszystko trzeba odsyłać do konkurencji i do tych którzy go tego nauczyli.
Uważam że ci którzy cały czas robili dobrą robotę, mają porządny serwis, wiedzę, nie potrzebują tanich błyskotek obliczonych na zmanierowanego klienta, któremu wszystko trzeba pokazywać udowadniać itp. takie serwisy przetrwają bez takich bzdur.
Polaka łatwiej jest oszukać niż uświadomić mu że jest oszukiwany
Internet
Odpowiedz
Anonim, 30 czerwca 2022, 15:24 7 0
liczysz że Motofocus bedzie promował to co jest potrzebne rynkowi? Lobbuje tych którzy płacą. Przecież to nei jest ani portal ani firma charytatywna, patrzą żeby się konto zgadzało. kto da kase ten ma miejsce na artykuł.
Odpowiedz
TEDI, 2 lipca 2022, 12:53 1 0
To niech MF nie kreuje się na reprezentanta i obrońcy warsztatów, tylko na reprezentanta Biznesu. a przede wszystkim niech nie zamieszcza takich głupich pomysłów niech zacznie promować naprawdę Europejski poziom serwisów i usług serwisowych.
Miałbym kilka pomysłów, ale masz racje to nie jest po drodze MF
Odpowiedz
JPOLbn, 3 lipca 2022, 6:24 1 0
Zaskoczyles mnie poprawnością swojej wypowiedzi ?święta prawda. Niestety MF od dawna to portal reklamowy z pożywka dla PH żeby mieli o czym gadać podczas swoich marnych wizyt.
Odpowiedz