Właściciele i pracownicy warsztatów w ostatnim czasie często zwracają uwagę na zauważalną, wzrostową tendencję do zamieszczania negatywnych opinii na temat świadczonych przez nich usług w Internecie. Jest to zjawisko powszechne i na dużą skalę. Oczywiście dotyczy nie tylko branży motoryzacyjnej, ale firm, które mają swoje strony www, bądź można je znaleźć w wyszukiwarce np. Google. Jesteśmy zadowoleni, gdy Klienci wystawiają nam pozytywne oceny za jakość świadczonych usług. Co jednak zrobić z wpisami, które są niecenzuralne, szkalujące, nieprawdziwe? Jakie kroki prawne wówczas należy podjąć i do kogo się z tym problemem zwrócić?

Przede wszystkim, należy ustalić kto i dlaczego pisze negatywne komentarze w mediach społecznościowych (np. Facebook) lub na stronach www. Po ustaleniu stanu faktycznego sprawy będziemy mogli zająć stanowisko co do treści „hejtera”. Jeżeli serwis ma na swojej stronie internetowej regulamin lub politykę prywatności powinien wyraźnie wskazać jakiego typu treści nie będą akceptowane i gdy tylko takie się pojawią, należy je konsekwentnie kasować, a najlepiej włączyć moderację. Następnie, należy odpisać na zamieszczony komentarz czy opinię „Dziękujemy za wyrażenie opinii o naszym serwisie/warsztacie. Zweryfikujemy okoliczności stanu faktycznego sprawy i skontaktujemy się z Państwem w wiadomości prywatnej”. To pozwoli nam właśnie na dokładne sprawdzenie danej sprawy Klienta. W przypadku mediów społecznościowych, jeżeli komentarz przychodzi w wiadomości prywatnej, należy zablokować nadawcę, powiadomić przedstawicieli serwisu (administratora), w którym otrzymaliśmy taką wiadomość czy w przypadku bardziej drastycznych treści – wejść na drogę prawną. Należy pamiętać, że nie można odpowiadać treściami, które będą obiektywnie konfliktogenne, poniżaniem, ośmieszaniem czy też obrażaniem. Podstawą jest działanie systematyczne i konsekwentne – weryfikacja i zajęcie stanowiska przez warsztat. Warto jednak wspomnieć, że nie można jednocześnie dać się wytrącić z równowagi i wchodzić w tzw. jałową dyskusję. Kolejne kroki to wykonanie zrzutów ekranów, linków do forów internetowych czy profili i portali społecznościowych. Takie zrzuty będą stanowiły dowody, które przekażemy zarówno administratorowi serwisu, jak i organom ścigania. Najgorszą „karą” dla „hejtera” będzie milczenie.

Co w przypadku, gdy właściciel serwisu internetowego czy administrator nie przychyli się do naszej prośby o usunięcie obraźliwych komentarzy, a wpis rzeczywiście ma charakter naruszający prawo? Wówczas sam administrator serwisu zaczyna ponosić odpowiedzialność za naruszenie naszych dóbr osobistych. Zgodnie bowiem z treścią art. 14 ust. 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (tekst jedn.: Dz. U. 2013 r. poz. 1422) administrator forum internetowego ponosi odpowiedzialność za naruszenie dóbr osobistych innych osób, jeśli posiadał on wiarygodną informację o bezprawnym charakterze wpisów.

Dodatkowo, możemy zwrócić się do właściciela portalu, aby udostępnił nam dane hejtera. Ukrywanie się pod pseudonimem (nickiem) nie powoduje bezkarności. Właściciel portalu może udostępnić nam adres IP i inne informacje o użytkowniku, a my możemy przekazać te informacje na Policję, celem ustalenia sprawcy. Możemy również od razu zwrócić się do Policji lub prokuratury o ustalenie tożsamości i danych adresowych sprawcy.

Publikowanie wpisów na forach internetowych, stronach internetowych czy w szeroko pojętych mediach społecznościowych, w tym również wpisów zawierających niecenzuralne określenia, może naruszać dobra osobiste pokrzywdzonego, w szczególności firmy – warsztatu i może być kwalifikowane w zależności od sytuacji jako zniesławienie (art. 212 k.k.) lub znieważenie (art. 216 k.k.). Zatem, do Prokuratury możemy złożyć zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa zniewagi i samodzielnie tj. działając w imieniu firmy, złożyć akt oskarżenia do sądu, gdyż zniesławienie i zniewaga to przestępstwa ścigane z oskarżenia prywatnego. Co to oznacza? Pokrzywdzony wpisem warsztat może dochodzić skazania autora tego wpisu przez sąd karny (za pomocą złożonego prywatnego aktu oskarżenia). Akt oskarżenia może zostać sporządzony, a następnie popierany przed sądem osobiście przez pokrzywdzonego (art. 59 k.p.k.) albo przez ustanowionego w tym celu profesjonalnego pełnomocnika (art. 87 i 88 k.p.k.).

Jeżeli wpis nie jest „znieważeniem” a po prostu jest nieprawdziwą, negatywną wypowiedzią – pozostaje nam droga sądowa przed sądem cywilnym i powództwo oparte na podstawie art. 24 Kodeksu cywilnego. Wcześniej możemy do Klienta sporządzić wezwanie z żądaniem zaniechania takiego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. Jeżeli doszło do naruszenia, można żądać także dopełnienia czynności potrzebnych do usunięcia skutków, w szczególności złożenia oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w Kodeksie cywilnym można również żądać zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny. Jeżeli warsztat doznał szkody majątkowej, może żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych. Przy ocenie, czy doszło do naruszenia dobra osobistego, decydujące znaczenie ma to, jaką reakcję wywołuje naruszenie konkretnego dobra osobistego w społeczeństwie, a nie subiektywne odczucie danej osoby (firmy), która domaga się ochrony prawnej. Należy więc przyjmować koncepcję obiektywną naruszenia dobra osobistego w kontekście całokształtu okoliczności sprawy. Kwestia zagrożenia lub naruszenia dóbr osobistych powinna być ujmowana w płaszczyźnie faktycznej i prowadzić do ustalenia, czy dane zachowania, biorąc pod uwagę przeciętne reakcje ludzkie, mogły obiektywnie stać się podstawą do negatywnych odczuć po stronie pokrzywdzonego. Ponadto koniecznym elementem wyłączenia bezprawności działania naruszającego dobra osobiste jest prawdziwość twierdzeń co do faktów.

Podsumowując, mamy dwie możliwości – na podstawie prawa cywilnego, gdy możemy się domagać zakazania bezprawnych działań, publicznych przeprosin, zadośćuczynienia czy odszkodowania lub na podstawie prawa karnego, gdy „hejterowi” może grozić grzywna, kara nagany lub ograniczenie wolności. Najlepiej, jeżeli od razu sporządzimy dwa wezwania do usunięcia wpisów naruszających dobra osobiste naszej firmy. Pierwsze wysyłamy do administratora portalu lub forum, ze wskazaniem że znajdują się na nim wpisy zawierające nieprawdziwe i obraźliwe treści, a takie zachowanie polega na oszustwie i działaniu na szkodę innych osób, które to pomówienia kierowane za pomocą środków masowego komunikowania naraziły firmę na utratę zaufania potrzebnego do dalszego prowadzenia działalności gospodarczej. Można wskazać, że wyrażone na stronie internetowej opinie są jednostronne i niezgodne z prawdą oraz wezwać do podania adresu IP, z którego doszło do opublikowania treści naruszających dobra osobiste firmy. Drugie – o ile to możliwe od razu – kierujemy wezwanie do autora wpisu, pod rygorem skierowania sprawy na drogę karną oraz cywilną.

I na koniec kwestie techniczno – informatyczne – Facebook daje właścicielom firm możliwość wyłączenia zakładki „Recenzje”, w przypadku Google nie da się wyłączyć zakładki „Opinie”. Co więcej, dane naszej firmy są informacją publiczną i Google nie ma obowiązku usuwania na nasze żądanie dostępnych publicznie informacji o firmie (zatem inaczej niż portale społecznościowe). Aby usunąć negatywną opinię, należy zgłosić naruszenie zasad publikowania komentarzy np. atak spamerski, konflikt interesów między pracodawcą a pracownikiem lub konflikt między konkurencyjnymi firmami. Jeżeli po upływie kilku dni negatywna opinia jest nadal widoczna na naszej wizytówce, oznacza to, że nasze zgłoszenie naruszenia zasad zostało odrzucone. Możemy odwołać się od tej decyzji przez kontakt (mailowy, czatowy lub telefoniczny) z polskim działem obsługi Google.

Pamiętajmy, że liczy się czas, by jak najszybciej podjąć działania zmierzające do usunięcia komentarzy, sporządzenia wezwania o zaniechanie takich działań. Odbudowa utraconej reputacji warsztatu będzie trwała znacznie dłużej aniżeli utrata. Jeden negatywny komentarz może spowodować, że pojawi się za chwilę pod nim kolejny. Wówczas trudno będzie powstrzymać „falę” niezadowolonych ze świadczonych usług Klientów. Działajmy, nie bądźmy obojętni!

Autorką artykułu jest Małgorzata Miller, radca prawny, M. Krotoski Adwokaci i Radcy Prawni, członek Stowarzyszenia Prawników Rynku Motoryzacyjnego