Czy klient może być obecny przy naprawie samochodu?

4 kwietnia 2019, 10:39

Nierzadko w pracy mechaników zdarzają się przypadki, że klient chce przyglądać się naprawie swojego pojazdu. Są serwisy, w których klienci są mile widziani, ale nie w pobliżu swojego auta, a w poczekalni warsztatu. Są też warsztaty, w których mechanicy nie widzą nic złego w tym, aby klient przyglądał się naprawie, zapraszają go do środka, a często przy okazji proszą o wyrażenie zdania i akceptację na dalszą naprawę, jeżeli jest konieczna.

Jak to wygląda od strony prawnej?

Po pierwsze, może zdarzyć się wypadek już przy wjeździe na kanał czy podnośnik, jeżeli będzie manewrował sam klient. Zatem kierowanie pojazdem na terenie warsztatu przez samego klienta jest wysoce ryzykowne. Klient może chociażby uszkodzić nie tylko swój samochód, ale inny pojazd lub wyposażenie warsztatu. Podobnie, gdy będzie poruszał się po terenie warsztatu i przez przypadek wpadnie do kanału. Wówczas, taki klient może dochodzić od warsztatu odszkodowania, zarzucając np. brak oznakowania danego miejsca, naruszenie przepisów BHP oraz krzywdy. Gdy klient wyrządzi szkodę w innym pojeździe, musi liczyć się również z odpowiedzialnością odszkodowawczą wobec zakładu (zakład będzie musiał pokryć szkodę innemu klientowi).

Zatem, oceniając bytność klienta na terenie warsztatu samochodowego podczas naprawy jego pojazdu, niewątpliwie należy wziąć pod uwagę nie tylko przepisy Kodeksu cywilnego, ale również przepisy BHP. Klient nie będzie znał przepisów BHP, jakie obowiązują w zakładzie i na stanowisku obsługowo – naprawczym, nie będzie stosował się także do procedur, wytycznych i poleceń danego warsztatu. Co więcej, klient przemieszczający się po warsztacie może zobaczyć dane osobowe innego klienta, którego pojazd jest naprawiany na stanowisku obok, a do których nie jest upoważniony. Tym samym doszłoby do naruszenia przepisów RODO, gdyby nie otrzymał wcześniej upoważnienia do przetwarzania danych. Dodatkowo, jeśli w hali warsztatowej znajduje się monitoring, klient wchodzący do hali musiałby dodatkowo wyrazić zgodę na przetwarzanie jego wizerunku, co wiadomo, że wiąże się z kolejnym dokumentem podpisywanym przez klienta przy przyjęciu jego pojazdu do naprawy.

Oczywiście warsztaty i serwisy samochodowe kładą coraz większy nacisk na profesjonalną obsługę klientów oraz wyszkolony personel w tym zakresie. W procesie obsługi klienta istotny jest wizerunek firmy nie tylko zewnętrzny, ale również wewnątrz obiektu, a wiadomo, że trudno na warsztacie utrzymać ład i porządek. Zdecydowanie lepiej przyjąć klienta w specjalnym pomieszczeniu oddzielonym od hali napraw, zapewniając mu tym samym bezpieczeństwo. Może zdarzyć się nam Kowalski, któremu wydaje się, że jest oszukiwany i chciałby wejść na stanowisko naprawcze i przypatrzeć się wykonywanej usłudze. Wówczas, należałoby odebrać od Kowalskiego oświadczenia na piśmie, że jest świadomy zagrożenia, jakie może go spotkać na terenie warsztatu, że wyraża zgodę na przetwarzanie jego wizerunku przez administratora danych, które zostaną zapisane na nagraniach z monitoringu, i mieć pewność, że nie ma na warsztacie dokumentów z innymi danymi osobowymi klientów.

Najkorzystniejszym rozwiązaniem byłoby stworzenie specjalnego oszklonego miejsca z widokiem na stanowisko robocze, o ile to możliwe. Wtedy klient bezpiecznie przyglądałby się pracy mechaników.

Ważny dla warsztatów samochodowych okazał się wyrok Sądu Apelacyjnego z Lublina, zgodnie z którym właścicielowi warsztatu samochodowego nie można przypisać odpowiedzialności za szkodę, która powstała w wyniku nieuprawnionego wejścia klienta do zakładu. Przedsiębiorca w takiej sytuacji nie odpowiada bowiem ani na zasadzie ryzyka ani winy. Orzeczenie zapadło w sprawie, w której klient zdecydował się pomóc mechanikom i wepchnąć zepsuty pojazd na lawetę, wpadł do kanału, z którego dokonywane były naprawy. Doznał na tyle poważnych obrażeń, iż po kilku dniach zmarł. Rodzina domagała się od właściciela warsztatu zadośćuczynienia za śmierć oraz innych roszczeń dodatkowych. Swoje racje argumentowała tym, iż właściciel ponosi odpowiedzialność na zasadzie ryzyka. Sąd I instancji nie zgodził się z takim twierdzeniem i postanowił oddalić powództwo. Wyjaśnił, iż funkcjonowanie zakładu wprawianego w ruch za pomocą sił przyrody (to szczególne pojęcie z art. 435 Kodeksu cywilnego – chodzi o zakład którego „napędzanie” jako całości pochodzi z pary, gazu, elektryczności, paliw płynnych itp.) stwarza niebezpieczeństwa wyrządzenia szkody, niezależnie od działania lub zaniechania prowadzącego taki zakład, który przyjmuje odpowiedzialność niezależną od winy prowadzącego  przedsiębiorstwo  ani od bezprawności jego zachowania. Co więcej, stwierdzono, że nie można uznać zakładu naprawczego, jako tego, który jest wprawiany w ruch za pomocą sił przyrody. Najważniejszym jego czynnikiem jest bowiem mechanik oraz jego manualne zdolności. Sąd odrzucił również możliwość poniesienia odpowiedzialności przez właściciela na zasadzie winy. Poszkodowany dostał się bowiem do zakładu nie zważając na obowiązujące zakazy i ostrzeżenia. Nie dochował on również należytej ostrożności decydując się na pomoc pracownikom przy wpychaniu samochodu na lawetę. Co więcej, odmówił on również zgody na natychmiastowe przewiezienie do szpitala i późniejsze poddanie się badaniom. Rodzina odwołała się do Sądu Apelacyjnego. Ten zgodził się z tezami stawianymi przez I instancję. Wyjaśnił jednak, że kwestia tego, czy właściciel zakładu mechanicznego ponosi odpowiedzialność na zasadzie ryzyka może budzić wątpliwości, lecz w rozpatrywanym przypadku nie będzie miało to żadnego znaczenia, bowiem nie nastąpił związek przyczynowo skutkowy pomiędzy zdarzeniami. Sąd Apelacyjny potwierdził, że winę za wypadek ponosi tylko i wyłącznie poszkodowany, gdyż nie zastosował się on do reguł panujących w zakładzie i zignorował niebezpieczeństwo wystąpienia komplikacji pourazowych nie poddając się natychmiastowej hospitalizacji. (Wyrok Sądu Apelacyjnego w Lublinie z dnia 13 stycznia 2015, sygn. akt IACa 654/14).

Jednym z powodów, dla których Kowalski chce uczestniczyć w procesie obsługi jego pojazdu jest obawa, że po odbiorze samochodu z warsztatu znajdzie na aucie ślady uszkodzenia. Aby się przed tym uchronić, należy wyjść z klientem na parking i ocenić stan pojazdu oraz zaznaczyć ten stan na protokole przekazania do naprawy. Jeżeli tego nie zrobimy, może się zdarzyć, że klient oskarży warsztat samochodowy o uszkodzenie auta.

Biorąc pod uwagę fakt, iż do warsztatu przychodzą klienci wszystkowiedzący, teoretycy, klienci obawiający się o swój pojazd, zlecający naprawę, a potem nie płacący za usługę, reklamujący zlecenie, aby ustrzec się od problemów jakie mogą powstać później, rekomenduje się całość procesu obsługi klienta przeprowadzić poza halą warsztatową, a wyłącznie w skrajnych przypadkach zaprosić klienta na warsztat i pokazać mu powstałą w pojeździe usterkę.

 

 

Autorką artykułu jest Małgorzata Miller, radca prawny, od kilku lat świadcząca usługi prawne dla branży motoryzacyjnej, członek Stowarzyszenia Prawników Rynku Motoryzacyjnego.

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.

dominik, 11 kwietnia 2019, 12:56 8 -1

Mam sprawdzony warsztat i szkoda mi czasu żeby im patrzeć na ręce. Cała moja rodzina tam robi fury odkąd pamiętam, używają nowych części oe delph nie jakichś staroci w cenie nówek. Tam od ręki sie nic nie zrobi ale im dłuższa kolejka tym lepszy mechanik.

Odpowiedz

ALPEN, 16 kwietnia 2019, 12:00 1 0

Fajny był błogostan sprzed parunastu lat, teraz tona niepotrzebnej papierologii a wystarczyłby prosty i czytelny napis, wchodzisz na własne ryzyko i po wszystkim.

Odpowiedz

Kamil, 3 lipca 2019, 9:10 0 -4

U mnie nie było to konieczne, bo w AMSerwis w Trójmieście szybko i rzetelnie radzą sobie z regeneracją turbiny.

Odpowiedz

Ryszard, 24 marca 2021, 13:02 0 0

Jesteś na tyle głupi że widać że jesteś z AMS

Odpowiedz

Łuki, 3 lutego 2020, 19:58 0 -3

Korzystam z Auto Serwis Wadowicka w Krakowie, mam możliwość podglądu całego procesu naprawy mojego samochodu, nie korzystam z tej opcji bo nie mam na to czasu, ale wiem ze możliwość istnieje i inni korzystają.

Odpowiedz

Sposob, 24 stycznia 2023, 11:54 3 -1

Sztuczne robienie problemów. Wykonuje usługę przeglądu samochodu... to chce widzieć jak ona przebiega. Jak i czym jest wykonywana czy nie młotkiem, bo brak specjalistycznego narzędzia. Przepisy BHP i ubezpieczenie OC samochodu winno obejmować takie przypadki. Dlaczego mam płacić za coś co faktycznie nie było robione ? Gdyby ASO było uczciwe i nie robili przekrętów na klientach. To by nie ograniczali dostępu klienta do swojego samochodu. Czas wprowadzić zasadę nie chcą żeby klient był przy samochodzie na przeglądzie. To nie wykonują usługi przy samochodzie. Czyli nie zarabiają.

Odpowiedz

doswiadczenie, 30 stycznia 2023, 16:21 3 -1

Jakoś nikt nie wymienia faktu, że to klient płaci za przeprowadzoną usługę w warsztacie. I dlatego chce wiedzieć za co płaci czyli co i jak, a przede wszystkim czym.. czy nie motkiem zostało zrobione. Co te zakłady, a zwłaszcza ASO np TOYOTA Łódź ma do ukrycia przed klientami? I na koniec . Prowadzona ankieta satysfakcji przez telefon to już fenomen ankietowania klienta. Jaką pewności ma klient , że to co powie ankieterce zostanie wpisane np klient podaje ocenę, a ankieter wpisuje zupełnie co innego. Dlaczego ankiety nie są sporządza mailowo przez klienta osobiście.

Odpowiedz

Anonim, 12 marca 2024, 4:30 1 -1

Pani Małgorzata Miller pomija całkowicie fakt że samochód klienta jest ubezpieczony posiada OC i w przypadku spowodowania szkód w warsztacie odpowiada materialnie on i jego ubezpieczyciel. Wypadek może spowodować pracownik warsztatu , wsiadając do auta z którym nie miał do czynienia wcześniej np. Audi A8 z silnikiem 600KM , wystarczy nieznacznie mocniej przycisnąć gaz i wypadek gotowy. Pani radczyni zapomniała również o tym iż każdy warsztat powinien być ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej . Jak statystyki wskazują wypadki na warsztatach powodują najczęściej pracownicy warsztatów szczególnie podczas jazdy próbnej. Wsiadają do auta którego mało lub wcale nie znają wylatują na 1 zakręcie mokrej nawierzchni bo zapomnieli że samochód ma 500KM i napęd na tylną oś i stłuczka gotowa.
Pani prawnik nie podaje żadnego aktu prawnego który zabraniałby obecności właściciela pojazdu przy naprawie, a wielu przypadkach uchroniło by to warsztat przed wieloma nieprzyjemnościami i podejrzeniami. Osobiście miałem pokaz umiejętności pracowników warsztatu którzy po wymianie oleju i wkładu filtra tak dokręcili jego obudowę (bez zastosowania klucza dynamometrycznego) że doprowadzili do zerwania mocowania obudowy filtra i jego rozszczelnienia. Efektem był ogromny wyciek oleju nowego tak że po przejechaniu 5km wypłynęło 4 z 9l oleju silnikowego.
W warsztatach samochodowych zatrudnia się osoby z przypadku , nagminnie nie przestrzega się zasad dokręcania śrub właściwym momentem obrotowym. Jeżeli właściciel auta to zauważy może uratować własne życie. Proszę wiec nie przekazywać rad które są pozbawione rzeczowych argumentów i przemyśleń a przede wszystkim doświadczenia życiowego.

Odpowiedz