Motoryzacja już dawno przestała być domeną mężczyzn. Obecnie kobiety również interesują się samochodami i mają na ich temat wiedzę. Jednak jak się okazuje, panie nadal niechętnie odwiedzają warsztaty samochodowe, a powodem tego jest podejście wielu mechaników. O akcji stworzonej przez firmę Ravenol w celu poprawy komunikacji na linii klientka-mechanik, rozmawiamy z Patrycją Rzoską, koordynatorem akcji.

Agnieszka Wraga-Marcinak: Jaki jest cel akcji „Warsztaty przyjazne kobietom – Kobiety przyjazne warsztatom”?

Patrycja Rzoska: Projekt „Warsztaty przyjazne kobietom – Kobiety przyjazne warsztatom” powstał, by z jednej strony ośmielić kobiety, żeby chętniej same korzystały z warsztatów samochodowych, z drugiej zaś celem akcji jest stworzenie sieci warsztatów, które będą przygotowane do komunikacji z klientkami. Zależy nam, aby kobiety jako kierowcy i właścicielki samochodów, czuły się na tyle pewnie, żeby w razie potrzeby bez obaw odwiedzić warsztat samochodowy i nie musieć w tym celu prosić o pomoc mężczyznę (przyjaciela, chłopaka, brata, ojca). Utożsamiamy się z rolą kobiety jako równoprawnej uczestniczki rynku motoryzacyjnego, w związku z czym pragniemy stworzyć sieć warsztatów, którym panie będą mogły w pełni zaufać. Chcemy zmienić podejście kobiet do wizyt w serwisach, zachęcając warsztaty samochodowe do współpracy. Wspólnie pracujemy nad tym, by kobiety podczas takiej wizyty, czuły się pewne siebie i miały przekonanie, że otrzymają fachową pomoc.

Akcją objęte są warsztaty sieci Ravenol. Jak dużo jest takich warsztatów w Polsce?

Chociaż akcja dopiero staruje, to do naszej sieci dołączyły już 32 warsztaty. Cały czas się rozwijamy, a liczba serwisów nieustannie rośnie. Przewidujemy, że do końca 2019 roku nasza sieć będzie liczyć ok. 150 punktów.

Czym mają się wyróżniać warsztaty przyjazne kobietom?

Zdajemy sobie sprawę z tego, że nie każdy musi być znawcą motoryzacji i mieć rozeznanie w naprawie samochodów. Pragniemy więc zadbać o to, aby panie korzystające z warsztatów sieci Ravenol Professionals miały pewność, że otrzymają pełne informacje o stanie swojego samochodu i naprawach, które są konieczne. W pierwszym kontakcie z mechanikiem zamiast opisu technicznego kobieta uzyska praktyczny opis skutków awarii i dokładne wyjaśnienia, jaki wpływ ma ona na bezpieczeństwo. Zadbaliśmy również o to, aby warsztaty były odpowiednio przystosowane do wymagań stawianych przez klientów, a szczególnie klientki. Obligatoryjnie w każdym serwisie znajduje się poczekalnia, gdzie w spokoju można spędzić czas w oczekiwaniu na odbiór swojego samochodu. Każdy warsztat posiada również odpowiednio wyposażoną toaletę udostępnioną dla klientów. Nie zapominamy o dodatkowych udogodnieniach takich jak Wi-Fi, czasopisma kobiece, kawa, herbata, TV itp.

Czy mechanicy w tych warsztatach w ramach akcji przechodzą jakieś szkolenie, otrzymują instrukcje, w jaki sposób podchodzić do obsługiwania pań?

Warsztat przystępując do sieci Ravenol Professionals na wstępie otrzymuje od nas „Standardy obsługi klienta”, czyli zasady komunikacji oraz zestaw preferowanych zachowań w kontakcie z klientami. Standardy te mają na celu edukację mechaników oraz pozostałych pracowników, jak jasno i efektywnie komunikować się z klientami, by czuli się komfortowo i kompetentnie w rozmowie. W najbliższych miesiącach wystartuje również cykl szkoleń z zakresu komunikacji z kobietami, podczas których będziemy edukować mechaników z zakresu potrzeb kobiet jako klientek.

Dlaczego Waszym zdaniem kobiety powinny być traktowane w warsztatach inaczej?

Kobiety różnią się od mężczyzn, dlatego obsługa klienta-kobiety w warsztacie powinna uwzględniać tę różnicę. Mężczyźni, często nawet gdy nie do końca rozumieją to, co mówi mechanik, potakują, udając, że wszystko jest dla nich zrozumiałe. Kobieta jednak w takiej sytuacji poczuje się najprawdopodobniej zakłopotana, dlatego tak ważna jest forma komunikacji pracownika warsztatu. Kobiety zwracają także większą uwagę na czystość warsztatu oraz nie lubią, gdy narusza się ich przestrzeń osobistą, którą jest wnętrze samochodu. Obrazując sytuację: mężczyzna odwiedzając warsztat samochodowy chce, by jego samochód został dobrze naprawiony. Kobieta zaś zwraca uwagę na większe detale np. gdy podczas naprawy zostanie ubrudzona kierownica lub przestawione siedzenie, mężczyzna nie zwróci na to większej uwagi. Kobieta natomiast mimo poprawnie przeprowadzonej naprawy zapamięta, że mechanik w trakcie wykonywania usługi naruszył jej przestrzeń i przy następnej awarii samochodu weźmie to pod uwagę, co może skutkować niechęcią do ponownej wizyty w danym warsztacie.

Jakie są największe przeszkody, które kobiety napotykają w przypadku konieczności odwiedzenia warsztatu samochodowego – brak fachowej wiedzy, umiejętności komunikacji czy coś zupełnie innego?

Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ każda kobieta jest inna i każda inaczej podejdzie do takiej sytuacji. Pozwalając sobie jednak na uogólnienie, możemy stwierdzić, iż przede wszystkim kobiety nie mają zaufania do mechanika. Takie nastawienie często wynika z ich wcześniejszych doświadczeń, kiedy zostały potraktowane jako niekompetentne, otrzymały droższą usługę niż powinny lub gdy naprawa nie została wykonana zgodnie z ustaleniami, a one same nie mając odpowiedniej wiedzy, tego faktu nie zauważyły. To naturalne, że kobieta nie chce ponownie doświadczyć podobnych nieprzyjemności, dlatego też w momencie awarii samochodu panie tak często proszą o pomoc mężczyznę. Kolejnym czynnikiem będącym problemem dla kobiet odwiedzających warsztat jest brak umiejętności komunikacji jego pracowników. Dla wielu pań język techniczny, którym posługuje się mechanik, jest po prostu niezrozumiały.

Czy w ramach akcji przeprowadzono jakieś badania, z których wynika, że kobiety są gorzej od mężczyzn traktowane w warsztatach samochodowych?

Biorąc pod uwagę, iż w dzisiejszych czasach kobiety jako kierowcy i właścicielki samochodów stanowią połowę rynku, przyjrzeliśmy się bliżej obsłudze klientek w warsztacie i zauważyliśmy, że w zdecydowanej większości sfera ta pozostawia wiele do życzenia. W naszej opinii problem tkwi w niewłaściwej obsłudze i niezrozumiałej komunikacji mechanika. Istotną przeszkodą, która zniechęca panie do odwiedzenia konkretnego warsztatu może być brak poczekalni, recepcji bądź biura obsługi klienta, cennika usług, itp. Swoje spostrzeżenia skonfrontowaliśmy oczywiście z opiniami grona kobiet będących kierowcami oraz właścicielkami samochodów, co pozwoliło nam się jedynie utwierdzić w słuszności naszych opinii.

Jaki jest plan kolejnych działań, które będą realizowane w ramach akcji?

Planujemy cały czas doszkalać pracowników sieci Ravenol Professionals w zakresie obsługi klienta kobiety, dostarczając im kolejnych niezbędnych informacji. Chcemy też ośmielać i zachęcać panie do wejścia w świat motoryzacji, pokazać, że nie jest on wyłącznie dla mężczyzn i udowodnić, że kobieta może mieć wiedzę o samochodach czy też motorsporcie równą, a nawet i większą od mężczyzny.

Ambasadorką akcji została Gosia Rdest, kierowca wyścigowy – w jaki sposób będzie ona wspierać Waszą akcję?

Gosia przede wszystkim pokazuje kobietom, że są w stanie osiągnąć sukces w tym „męskim świecie motoryzacji”. To jest dla nas niezmiernie ważne, aby kobiety potrafiły uwierzyć w siebie i swoje umiejętności. Z tego też powodu współpracowaliśmy przy projekcie „The Girls On Track – Karting Challenge”, którego celem była promocja motorsportu wśród młodych kobiet. Chcemy, żeby Gosia jako ambasadorka naszego projektu zainspirowała inne kobiety. I mamy nadzieję, że wraz z nią uda nam się przeprowadzić rewolucję w świecie motoryzacji i motorsportu.

Co sądzicie na temat akcji “Warsztaty przyjazne kobietom”? Podzielcie się swoją opinią w komentarzach.