Czy warsztaty samochodowe, należące do sieci warsztatowych chętnie komunikują się z klientami drogą elektroniczną? Które sieci warsztatowe są liderami w komunikacji e-mailowej z klientami, a które nie przykładają do tego wagi? Przedstawiamy rezultaty badania wykonanego metodą “tajemniczego klienta” na grupie niemal 1400 warsztatów.
Mail do warsztatu samochodowego – czy otrzymamy odpowiedź?
Tradycyjna komunikacja z warsztatem samochodowym kojarzy się większości z nas z rozmową telefoniczną lub bezpośrednią wizytą. Wiele warsztatów nie udostępnia swoich danych kontaktowych, umożliwiających kontakt online. Te, które należą do sieci warsztatowych, w zdecydowanej większości deklarują, że można pisać do nich e-maile. Czy jednak zawsze znajdują czas, by odpowiedzieć na zapytanie klienta?
Przedstawicielom 13 działających w Polsce sieci warsztatowych (w każdym przypadku grupa badawcza obejmowała 30% podmiotów) wysłaliśmy zapytania mailowe, podając się za klienta, zainteresowanego usługą. Wysłaliśmy dwa typy wiadomości – zapytanie proste i bardziej złożone. Pytanie proste dotyczyło ceny wymiany elementów hamulcowych, a treść wiadomości pytania złożonego przedstawiamy poniżej:
Szanowni Państwo,
Posiadam Seata Leona ST rocznik 2016 i ostatnio samochód zaczął szarpać, nie mam pojęcia jaka może być przyczyna, dlatego też chciałbym zapytać czy podjęli by się Państwo próby zdiagnozowania problemu i naprawy, ewentualnie w jakim terminie mógłbym umówić się na wizytę.
Pozdrawiam
Krzysztof B
Odpowiedzi mailowe warsztatów na proste zapytanie
Poniżej, w graficznej formie przedstawiamy rezultaty naszych działań. Z wszystkich badanych sieci, najczęściej odpowiedzi na maile udzielali przedstawiciele sieci Eurowarsztat, Bosch Car Service, Euromaster, Premio i Q-Service Castrol. Największy współczynnik odpowiedzi udzielonych najszybciej (do 1 godziny) osiągnęły serwisy Premio.
Warsztaty pozostałych sieci warsztatowych objętych badaniem, odpowiadały na maile rzadziej.
Odpowiedzi mailowe warsztatów na zapytanie złożone
Zapytania złożone wymagają od warsztatów większego zaangażowania – są dłuższe i w bardziej wyczerpujący sposób omawiają problem. Często nie da się odpowiedzieć na nie w konkretny sposób, najlepszym rozwiązaniem jest zachęcenie do kontaktu telefonicznego lub wizyty w warsztacie. Po poniższych wykresach widać, że na zapytania złożone odpowiedziało mniej warsztatów. Nadal jednak (w przypadku kilku sieci z pierwszego wykresu) możemy mówić o uzyskaniu maili zwrotnych od około połowy podmiotów, w ciągu 24 godzin.
Jeżeli jesteś zainteresowany szczegółową analizą badania, w tym wynikami innych sieci warsztatowych napisz na adres: krystian.orlowski@motofocus.eu
Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.
Warsztat, 18 sierpnia 2022, 8:00 9 0
Ja mam tyle roboty na warsztacie, że nie mam czasu prywatnej poczty przejrzeć,a co dopiero odpisywac na maile w warsztacie. Może jakby klientów brakowalo to mielibyśmy kieyd to robić
Odpowiedz
JAcek, 18 sierpnia 2022, 8:54 5 0
Ja też mam podobnie - zarobiony jestem
Odpowiedz
peter, 18 sierpnia 2022, 9:00 1 -2
Nie straszny nam kryzys robota wchodzi drzwiami i oknami, a nawet internetem
Odpowiedz
nick, 18 sierpnia 2022, 9:35 3 0
Nie ciesz się tak bardzo że tyle masz roboty, wjadą elektryki na drogi i zaczną się schody.
Odpowiedz
Marco, 18 sierpnia 2022, 10:48 1 -1
Schody to już się zaczynają gdy hybryda przyjedzie
Odpowiedz
ados, 18 sierpnia 2022, 8:03 3 0
Niestety także dostałem takiego a raczej takie maile ,problem w tym że dostałem kilka identycznych wiadomości różniących się od siebie wyłącznie danymi wysyłającego (imię i nazwisko) ,i co najważniejsze w tym samym czasie .Jak wiec poważnie potraktować taką wiadomość ,tracić czas na odpowiedz itp. Niestety badanie wg. mnie badanie przeprowadzone nieumiejętnie.
Odpowiedz
Dział badań MotoFocus, 18 sierpnia 2022, 9:27 2 0
Dzień dobry,
na wstępie należy powiedzieć, że badanie miało na celu zwrócenie uwagi na drogę jaką można pozyskiwać klientów, a jednocześnie często w natłoku codziennych czynności pomijaną.
Zatem Ci którzy potrzebują nowych klientów, szybko reagując mogą ich pozyskać, gdyż jak widać blisko połowa warsztatów nie wykorzystuje tej drogi.
Mogło tak się zdarzyć, że do jednego warsztatu trafiło więcej niż jeden email.
Oczywiście tylko w przypadku, gdy warsztat zrzeszony jest w większej liczbie sieci, ponieważ adresy do warsztatów były pobierane z oficjalnych stron internetowych wszystkich badanych sieci warsztatowych.
Zatem jeżeli firma jest promowana w dwóch sieciach posługuje się większą liczbą adresów e-mailowych
Pozdrawiam
Krystian
Odpowiedz
Mati3, 18 sierpnia 2022, 9:40 3 0
dostaję tyle wiadomości codziennie że nie mam kiedy tego czytać, a na koszty muszę zarobić.
Odpowiedz
serwis, 18 sierpnia 2022, 11:30 5 0
Takie maile to niestety codzienność, natomiast można przeprowadzić ankietę odwrotną, jaki odsetek odpowiedzi kończy się naprawą. Z autopsji widzę, że niewielki ...
Odpowiedz
JACEK, 18 sierpnia 2022, 13:02 5 0
mail typu.....proszę o wycenę usługi WYMIANA OLEJU VW PASSAT 2009 2.0 TDI.
Szkoda zawracać sobie głowę bo wysłana w tym samym czasie do 500 innych warsztatów.
Odpowiedz
TEDI, 18 sierpnia 2022, 15:13 4 0
Dostajemy wiele zapytań mailowych dotyczących serwisu, wszystkie czytam, jednak:
Nie odpowiadamy na wszystkie - nie robimy szczegółowych kosztorysów, nie naprawiamy samochodów na odległość, na pytania co by to mogło być odpowiadam - nie wiem.
Połowa maili to tzw. "pytacze' - ile by to u was kosztowało, i jak dokładnie będzie to zrobione, lub też pytania dotyczące szczegółów technologii naprawy, lub co to może być?..
Natomiast wielu po otrzymaniu odpowiedzi i zaproszeniu na konkretny dzień do serwisu nie podejmują kontaktu, prawdopodobnie z powodu braku szczegółowego kosztorysu
O ile dobrze pamiętam i dobrze zrozumiałem, według jakieś ankiety MF w Polsce 53% klientów jest nielojalna wobec serwisów samochodowych, o to by pasowało.
Często do nas podjedzie jakaś zabłąkana owieczka, po otwarciu maski okazuje się że jest oklejona naklejkami kilkunastu warsztatów, co więcej właściciel zaczyna rozmowę o wylewania swoich żali, z żadnego z tych warsztatów nie jest zadowolony i to czym lepszy serwis, tym większe niezadowolenie, natomiast niektóre zarzuty są tak absurdalne że nie można tego słuchać i lepiej jest zrezygnować z wykonania usługi, niż narażać się na strzał.
Odpowiedz
Tomasz, 18 sierpnia 2022, 18:29 4 0
A ja to chętnie bym uzyskał dostęp do bazy klientów których lepiej nie obsługiwać... nawet odpłatnej, jeśli takowa wogóle jest:)
Odpowiedz
Robert Ślęzak, 19 sierpnia 2022, 9:53 3 0
Klient rozsyłający maile szuka warsztatu taniego a nie dobrego . Najzdrowiej go pominąć .
Odpowiedz
Egon Olsen, 9 września 2022, 12:43 0 0
Nie od dziś wiadomo, że do fachowca trudno się dostać (dobry mechanik to jak dobry lekarz). Czy przypadkiem nie jest tak, że dobry mechanik faktycznie jest zarobiony a jak ktoś ma czas na maile tzn. ma mało klientów i o czymś to świadczy... z drugiej strony liczne sieci warsztatowe starają się podnosić poziom obsługi klienta aby zbliżyć się jakkolwiek do ASO i często są już biura obsługi klienta, poczekalnie oraz ktoś kto odbiera telefony i maile...
Odpowiedz