Nagły wzrost popularności usługi door-to-door w warsztatach samochodowych odnotowano na początku pandemii COVID-19. Czy także dziś, warsztaty są skłonne odbierać pojazdy od klientów i dostarczać je po naprawie? Mamy wyniki badania dotyczącego tej kwestii, przeprowadzonego w Polsce i w innych krajach europejskich.

Usługa door-to-door – w których warsztatach tak, w których niekoniecznie?

Wzrost zainteresowania rynku usługą door-to-door w 2020 r. miał oczywiście podłoże w ówczesnym dążeniu do maksymalnej redukcji kontaktów międzyludzkich, która miała przeciwdziałać eskalacji pandemii. Część warsztatów niezależnych to właśnie wtedy wprowadziła tę usługę do swojego portfolio po to, by nie utracić klientów. Dziś, kiedy warsztaty mogą już funkcjonować w modelu tradycyjnym, door-to-door wydaje się atrakcyjnym dla części klientów dodatkiem, usługą “extra”, która może decydować o wyborze właśnie tego, a nie innego miejsca na naprawę pojazdu.

Wyniki naszego badania, przeprowadzonego w jedenastu krajach europejskich wskazują, że usługa door-to-door jest dostępna w niespełna połowie warsztatów niezależnych. Spośród zbadanych przez nas rynków, najwięcej warsztatów oferuje ją na Węgrzech oraz w Polsce. Na rynkach rozwijających się, które w zestawieniu reprezentują Rumunia i Chorwacja odsetek warsztatów świadczących usługę door-to-door jest mniejszy, ale widoczny jest trend zwyżkowy (znaczny procent warsztatów zadeklarowało, że planuje wprowadzenie usługi). Szczególnym rynkiem są Czechy, gdzie co piąty warsztat oferuje door-to-door wyłącznie dla flot pojazdów firmowych.

– Usługa door-to-door, z mojego doświadczenia, w większości przypadków jej wprowadzenia w serwisie wynika z zewnętrznego zgłoszenia takiej potrzeby przez np. operatora flotowego, a nie wynika z wewnętrznej chęci właściciela serwisu rozszerzenia oferty dla swoich klientów. A door-to-door jest jedną z usług zapewnienia pakietu mobilności dla klienta obok zastępczych środków komunikacji (samochód zastępczy, rower, taksówka itp.) Jest to niedoceniany rodzaj usługi na rynku wtórnym, a przecież pozwala zaoszczędzić czas klienta, co jest jego dodatkowym kosztem związanym z realizacją usługi w serwisie. Dodatkowym kosztem czasu (a często i pieniądza), który można zminimalizować klientowi oferując mu zastępczą mobilność, jaką jest m.in. door-to-door. Oczywiście odpłatnie w ramach kosztu całej usługi w serwisie lub płatnej dodatkowo. I tak klientowi się to będzie opłacać. Warsztatowi w dłuższej pespektywie również. Dlatego mimo wszystko cieszy statystyka prezentowana w artykule mówiąca, że uśredniając blisko 50% warsztatów oferuje usługę door-to-door. Miło korzysta się z takiej usługi w ASO producentów pojazdów, dlaczego nie ma to być konkurencyjna usługa w warsztatach na rynku niezależnym, zrzeszonych w sieciach i niezależnych? – powiedział Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych firmy Robert Bosch.

Jakie warsztaty oferują door-to-door?

Na odbiór auta i dostarczenie go po naprawie znacznie częściej mogą liczyć klienci dużych warsztatów (powyżej 6 stanowisk naprawczych). Takie serwisy zatrudniają większą liczbę pracowników, często nie tylko zajmujących się naprawą pojazdów, ale wyłącznie obsługą klientów. Mniejszym problemem jest tu zatem znalezienie kierowcy i wygospodarowanie czasu na podjazd pod dom klienta.

Choć na pierwszy rzut oka może być to zaskakujące, usługa door-to-door jest domeną raczej warsztatów z mniejszych miejscowości, a nie dużych aglomeracji. Jeśli jednak głębiej zastanowić się nad tym faktem, jest on jak najbardziej zgodny z logiką. W dużych miastach funkcjonuje rozbudowana sieć komunikacji miejskiej, dostępne są także taksówki czy prywatni przewoźnicy. Door-to-door w takiej przestrzeni może funkcjonować jedynie jako usługa premium. W małych miastach czy wioskach, dostarczenie auta do warsztatu i powrót do domu może oznaczać konieczność zaangażowania osób trzecich, innymi słowy – poproszenia kogoś o przysługę. W dużych aglomeracjach istnieją alternatywne formy transportu, zatem skorzystanie z door-to-door może być uzasadnione jedynie chęcią zapewnienia wyższego komfortu współpracy z warsztatem.

Istnieje także inny potencjalny powód, dla którego mniej warsztatów w dużych miastach świadczy usługę door-to-door. Obsługując klientów ze wszystkich dzielnic, trudno oszacować czas potrzebny na realizację takiej usługi. Niekiedy pracownik warsztatu może na długo utknąć w miejskich korkach.

Usługa door-to-door w warsztatach zrzeszonych i niezrzeszonych w sieciach

Zauważalnie częściej, usługę door-to-door oferują serwisy zrzeszone w sieciach warsztatowych. Z pewnością ma to związek z dążeniem koordynatorów sieci do zapewnienia klientom swoich warsztatów jak najwyższego standardu i szerokiego portfolio usług. W przypadku warsztatów nienależących do sieci, decyzja o wprowadzeniu lub nie takiej usługi do oferty podejmowana jest w pełni autonomicznie.

Metodologia badawcza

Badanie, na podstawie którego przygotowano artykuł, zostało przeprowadzone przez portal MotoFocus.pl w formie wywiadu internetowego (CAWI) na panelu reprezentantów warsztatów samochodowych w następujących krajach Europy: Polska, Czechy, Słowacja, Litwa, Rumunia, Bułgaria, Wielka Brytania, Chorwacja, Węgry, Włochy.  W badaniu udział wzięło 1655 osób.