Wielu przedsiębiorców pojęcia cyfryzacji czy robotyzacji firm kojarzy wyłącznie z biznesem w branży IT lub robotami pracującymi przy produkcji taśmowej w wielkich fabrykach. Tymczasem rozwiązania te można stosować także w przedsiębiorstwach handlowych czy nawet warsztatach samochodowych. O tym, dla kogo jest cyfryzacja, w czym może pomagać oraz, ile kosztuje, rozmawialiśmy z Mariuszem Gołębiewskim, wiceprezesem firmy Abile Consulting.

Witold Hańczka: Na początek poprosiłbym o wyjaśnienie Czytelnikom podstawowych dla rozmowy sformułowań: „cyfryzacja przedsiębiorstw” oraz „robotyzacja procesów biznesowych”.

Mariusz Gołębiewski: Cyfryzacja jest obecnie nazywana głównym megatrendem w transformacjach przedsiębiorstw. Można powiedzieć w uproszczeniu, że jest to dynamiczne, rosnące wykorzystanie danych i oprogramowania w codziennych procesach: produkcji, dystrybucji i sprzedaży. Termin „cyfryzacja” powstał od terminu „digitalizacja”, który oznacza zamianę papieru na pliki elektroniczne, tak by umożliwić prostsze i szybsze wykorzystywanie zawartych tam danych.

W przypadku robotyzacji, chodzi oczywiście o wykorzystanie robotów, jednak warto zaznaczyć, że istnieją roboty przemysłowe jak i software’owe. Nasza firma zajmuje się robotyzacją software’ową. Chcąc znaleźć najprostszą definicję robotyzacji w tym przypadku można powiedzieć, że jest to uczenie oprogramowania wykonywania na stacji roboczej czynności, które dotychczas wykonywał człowiek. W skrócie można powiedzieć, że „nagrywamy” codzienną pracę, którą wykonuje pracownik na swoim stanowisku pracy, a następnie przekazujemy ją do wykonywania robotowi software’owemu. Oczywiście niektóre procesy można w łatwy sposób zrobotyzować, a w przypadku innych wymaga to wielu konfiguracji i programowania. Sama idea polega jednak na uczeniu robota wykonywania za nas pracy, pozostawienia mu żmudnych, powtarzalnych zadań, byśmy w tym czasie mogli wykonywać działania bardziej kreatywne, myśleli nad rozwojem firmy itd.

Jakie mogą być przykłady wykorzystania cyfryzacji w branży motoryzacyjnej? Łatwo wyobrazić to sobie w branży produkcyjnej, w przypadku produkcji taśmowej, ale czy można także robotyzować pracę np. w firmie handlującej częściami czy warsztacie naprawczym?

Jeżeli myślimy o robotyzacji, w każdym przedsiębiorstwie niezależnie od branży oraz od tego, czy jest to produkcja, handel czy coś innego, myślimy najpierw o tym, gdzie tę robotyzację możemy zastosować i jakie korzyści może nam ona przynieść. Istnieją cztery podstawowe pola, aspekty, o których musimy pomyśleć. Pierwszym jest to, że poprzez robotyzację możemy podnieść naszą efektywność operacyjną (przyspieszenie wzrostu, zwiększenie sprzedaży). Drugim jest obsługa klienta, czyli zwiększenie jego zadowolenia. Trzeci to podniesienie zaangażowania i satysfakcji naszych pracowników. Czwarty to redukcja ryzyka. Jeżeli mówimy o motoryzacji, pierwszym polem, jakie przychodzi mi do głowy jest obsługa klientów. Takie kwestie jak np. przypominanie klientom o zbliżającym się przeglądzie technicznym czy umówionej naprawie możemy w pełni zautomatyzować. Zamiast pracownika, do klienta dzwoni lub smsuje chat bot, przypominający o zdarzeniu. Na miejscu możemy zeskanować dowód rejestracyjny pojazdu, pozostawić kluczyk we wskazanym miejscu i oddalić się bez konieczności rozmowy z kimkolwiek (tego typu możliwości są doceniane szczególnie w czasie pandemii). W standardowym warsztacie, wszystkie te czynności wykonuje pracownik, ewentualnie nie wykonuje ich nikt (głównie mam tu na myśli przypominanie o umówionej wizycie). To oczywiście tylko jeden przykład z życia codziennego.

Najlepiej jest robotyzować procesy powtarzalne, które są żmudne, natomiast wymagają przetworzenia dużej ilości danych, angażują wielu ludzi. Inne przykłady to cały tzw. „back office”, czyli systemy HRowe, ofertowanie, przygotowywanie i wysyłka faktur, mailingi do klientów. Procesy backoffice’owe niezależnie od tego, czy mówimy o branży motoryzacyjnej czy innej, są do siebie zazwyczaj bardzo podobne. Jest tu bardzo szerokie pole do robotyzacji.

Czy istnieją wyliczenia/kalkulatory za pomocą których można sprawdzić, jakie realne korzyści dla naszej firmy, przyniosłaby cyfryzacja?

Takie wyliczenia są za każdym razem indywidualne, jednak bazując na naszym doświadczeniu możemy zawsze klientowi podać przykłady. Jeden z naszych klientów, dzięki zrobotyzowaniu procesu ofertowania, skrócił czas potrzebny na obsługę jednego klienta z czterech godzin do godziny. Łatwo obliczyć, ilu klientów więcej może dzięki takiej oszczędności czasu obsłużyć w skali tygodnia czy miesiąca.

Pandemia przyspieszyła zainteresowanie polskich przedsiębiorstw cyfryzacją. Czy jednak kontynuacja tego trendu jest możliwa bez państwowego wsparcia firm decydujących się na automatyzację procesów?

Cyfryzacja jest kosztowna, ale na szczęście jest skalowalna. Oznacza to, że możemy inwestować w nią stopniowo, zaczynając od mniej skomplikowanych procesów, od mniejszego zaangażowania środków pieniężnych. Natomiast wsparcie państwa w rozwoju cyfryzacji jest jak najbardziej potrzebne. Mówimy tu zarówno o wsparciu finansowym, różnego rodzaju planach rozwojowych, ale mówimy także o propagowaniu wiedzy na temat cyfryzacji i robotyzacji. Istnieje bardzo duże zapotrzebowanie ze strony polskich przedsiębiorców na te procesy, jest to modny trend. Jednak kiedy rozmawiamy z klientami, spotykamy takich, dla których cyfryzacja to zeskanowanie faktury, jak i takich, którzy myślą o niej o wiele szerzej, bardziej globalnie – wykorzystujących farmy robotów, wdrażających systemy do zarządzania nimi itd. Rola państwa jest ważna, ale nie tylko w aspekcie finansowym, lecz także w budowaniu świadomości potrzeby – w uświadamianiu polskim firmom, że jest to rozwiązanie, które może dać im impuls do rozwoju.

Czy nie jest tak, że w rozumieniu urzędników państwowych, cyfryzacja może prowadzić do wzrostu bezrobocia, scenariusza, w którym pracownicy będą w przedsiębiorstwach zastępowani przez roboty?

Dotknął Pan interesującego tematu. Podałem wcześniej przykład firmy, która skróciła czas obsługi ofertowania z kilku godzin do godziny. Ta firma nie zwolniła żadnego pracownika. Oczywiście nie będziemy ukrywać, że zdarzają się telefony, w których klient, chwaląc wdrażane przez nas rozwiązania pyta „A kiedy i ile osób będę mógł zwolnić?”. Takie telefony zdarzają się jednak rzadko i wynikają z bardzo pobieżnego podejścia do usług, którymi się zajmujemy, innymi słowy z braku wiedzy. Pół roku temu, dokonując analizy przepytaliśmy ok. 200 potencjalnych klientów odnośnie robotyzacji. Około 60% zapytanych firm nie wiedziało, czym jest robotyzacja. Na pytanie o to, co musi się zdarzyć, aby Wasza firma pomyślała o robotyzacji procesów, najczęściej padała odpowiedź wskazująca na to, że firmy zwyczajnie nie wiedzą, jakie procesy w swojej działalności mogłyby zrobotyzować. Stykamy się zatem z brakiem wiedzy i to z niego wynika najczęściej kojarzenie robotyzacji z odbieraniem pracy ludziom i zwalnianiem pracowników. W rzeczywistości procesy te mają usprawniać pracę człowieka, czynić ją bardziej wydajną, a nie zastępować go.

Jakie są główne założenia „Polskiego Ładu” w zakresie cyfryzacji przedsiębiorstw?

Ogłoszony przez rząd „Polski Ład” w zakresie cyfryzacji przedstawia założenia idące w dobrym kierunku. Niektóre założenia już teraz zostają realizowane. Np. zdalne korzystanie z urzędów, zapisywanie się na szczepionki i tym podobne działania to także cyfryzacja. W „Polskim Ładzie” mamy ogłoszone hasło „Cyber Poland 2025”. Wśród założeń kryjących się pod tym hasłem mamy m.in. walkę z cyberprzestępczością, cyfryzację gmin, całą Polskę w zasięgu Internetu. Te kwestie przekładają się także na możliwości przedsiębiorstw. Przykładowo, jeżeli wszystkie polskie gospodarstwa będą miały dostęp do szerokopasmowego Internetu, będą miały lepszy dostęp do wszelkich usług cyfrowych. Oczywiście na dzień dzisiejszy „Polski Ład” to zestaw propozycji, natomiast na pewno kierunek przedstawionych tam działań w zakresie cyfryzacji jest dobry i miejmy nadzieję, że założenia zostaną zrealizowane.

Jak Pan wspomniał, problemem polskich przedsiębiorstw jest brak wiedzy na temat cyfryzacji. Podejrzewam, że jednym ze znaków zapytania jest to, od czego zacząć? Co radzi Pan klientowi, który chciałby wykonać pierwszy krok, by w jakimś stopniu usprawnić swoją firmę z Pana pomocą?

Jesteśmy firmą, która nie od dziś pomaga w cyfryzacji procesów biznesowych. Mamy duże doświadczenie, więc wiemy w jaki sposób i w jakich obszarach możemy klientowi pomóc. Na pierwszym spotkaniu przedstawiamy te możliwości. Jeżeli klient jest zainteresowany, posiadamy narzędzia, dzięki którym jesteśmy w stanie wskazać, gdzie w danym procesie robotyzacja może nam pomóc. Jesteśmy w stanie zainicjować proces, gdzie przy wykorzystaniu narzędzi informatycznych zbudujemy ścieżkę wdrażania robotyzacji, pokażemy procesy, dla których robotyzacja da największy zysk.

Przeważnie mamy jednak klientów, którzy mają już jakiś pomysł na zrobotyzowanie. Pokazują nam, które aspekty są dla nich najważniejsze, gdzie chcą zwiększyć swoją efektywność – czy w sprzedaży, czy obsłudze klienta, czy mają jakieś ryzyko związane ze swoją działalnością? W tym przypadku także dzięki naszym rozwiązaniom informatycznym, pokazujemy jakie rozwiązania będą w tym zakresie najbardziej efektywne.

Jaki jest system rozliczeń za takie usługi? Czy za konkretne rozwiązania płaci się z góry czy też ustalany jest abonament za całościowe wsparcie?

Proces składa się z kilku faz. Pierwszą z nich jest analiza potrzeb. Klient pokazuje nam, jak dany proces wygląda w jego firmie na dzień dzisiejszy, a my wyceniamy, ile przygotowanie odpowiedniego robota będzie kosztowało firmę. Następnie, jeżeli klient jest zainteresowany przekazaniem wiedzy, wspólnie z zespołem klienta przygotowujemy tego robota. Jeżeli klient jest zainteresowany tylko robotem, gdyż nie posiada pracowników zdolnych do tworzenia w przyszłości podobnych rozwiązań, wówczas na zlecenie klienta wykonujemy robota i wraz z klientem robimy jego testy. Po pozytywnym przejściu testów, robot jest przekazywany do działania. Klient otrzymuje wsparcie na umówiony okres – wówczas jesteśmy pod telefonem i mailem, możemy łączyć się zdalnie z komputerem klienta. Zdalnie także prowadzimy obsługę błędów robota, możemy wskazać mu email czy nr telefonu, pod który wyśle monit, jeżeli napotka w swojej pracy błąd w procesie. Po pewnym okresie, na który się umówiliśmy, klient przejmuje samodzielną kontrolę nad robotem.

Klient płaci nam za wykonaną pracę po uruchomieniu robota, mając w cenie opiekę serwisową przez pewien okres oraz oczywiście gwarancję. Jeżeli w danym przypadku mamy do czynienia z robotem, który wymaga interwencji natychmiast, kiedy odnotuje błąd, przez cały okres swojego funkcjonowania, wówczas oferujemy klientowi umowę abonamentową na nasze wsparcie na dłuższy okres z opłatami miesięcznymi.

Jaka firma z branży motoryzacyjnej mogłaby zdecydować się na cyfryzację – tak, by jej się to zwyczajnie opłacało? Czy jest to rozwiązanie dla dużych hurtowni motoryzacyjnych i dystrybutorów części czy może także dla mniejszych sklepów z częściami czy warsztatów?

Jak wspomniałem na początku, roboty software’owe są rozwiązaniem skalowalnym. W każdej firmie, gdzie przetwarza się dużą ilość danych, gdzie wystawia się faktury na podstawie kilku systemów, obsługuje się procesy windykacji, prowadzi rozbudowane usługi dot. obsługi klienta, inwestycja w robotyzację może być działaniem opłacalnym. Często nawet najmniejszy robot może w znacznej mierze odciążyć nas lub naszych pracowników. Najtańszy robot na rynku polskim kosztuje kilka tysięcy złotych, co do najdroższych – tu nie ma górnej granicy. Jeżeli chodzi o roboty, które wdraża nasza firma, najtańszy kosztuje ok. 12 tys. zł. Dzięki jego skalowalności możemy z jego pomocą obsłużyć zarówno mniejszy warsztat, jak i dużą firmę. Jak wspomniałem, wszystko zależy od skali działalności. Jeżeli w danej firmie całą obsługę, nazwijmy to „papierologiczną” wykonuje jeden pracownik przez 1 dzień w miesiącu, nie znajdziemy tu oszczędności, dzięki cyfryzacji. Jednak jeżeli nawet mała firma (np. warsztat kilkustanowiskowy) wystawia kilkadziesiąt faktur w miesiącu, ma pracowników, obsługuje ich urlopy, zwolnienia lekarskie, ma windykację, bo nie wszyscy klienci płacą na czas, obsługuje klientów, wykorzystując powiadomienia i przypomnienia o umówionych wizytach, tu mamy już pole do robotyzacji. W dzisiejszych czasach wiele warsztatów korzysta także z możliwości rezerwowania terminów napraw przez klientów online. Tu także mamy możliwość wykorzystania robota, np. do zsynchronizowania kalendarza pracy warsztatu, połączenia go z programem zamówień. Przykładowo, jeżeli klient umawia się online na wymianę oleju, podając dane swojego pojazdu wraz z numerem VIN, robot może automatycznie sprawdzić, czy posiadamy na stanie odpowiedni olej i części do przeprowadzenia usługi. Jeżeli nie posiadamy, może je zamówić.

Robotyzacja jest ważnym wsparciem dla pracowników, często znacząco podnosi ich poziom zadowolenia z pracy. Dzięki niej mogą skupić się na ważniejszych obowiązkach, na które często nie starcza czasu oraz energii po wykonaniu żmudnych, codziennych zadań.