Doradca serwisowy – kiedy i dlaczego jest potrzebny w warsztacie?

, 8 października 2020, 11:30

Wiele warsztatów niezależnych potrafi funkcjonować bez zatrudniania doradcy serwisowego z prawdziwego zdarzenia. Inne nie mogą się bez kogoś takiego obyć, choćby przez jeden dzień. Na czym polega fach doradcy oraz kiedy rzeczywiście jest on niezbędny w warsztacie? Sprawdziliśmy to na przykładzie jednego z warsztatów w centralnej Polsce.

Czym zajmuje się doradca serwisowy?

Doradca serwisowy to osoba, która przejmuje część obowiązków od innych osób zaangażowanych w pracę warsztatu – od właściciela, mechaników, czasem nawet księgowych. Odpowiada za pracę mechaników, zajmuje się diagnostyką, formalnościami regulowaniem płatności. W warsztatach posiadających umowy z towarzystwami ubezpieczeniowymi jest szczególnie potrzebny, stanowiąc łącznik na linii klient – warsztat – towarzystwo.

Aby lepiej poznać codzienne obowiązki doradcy serwisowego postanowiliśmy udać się do warsztatu, w którym na tym stanowisku zatrudnione są aż 4 osoby. Jest to Q-Service Castrol Auto Krasiński Centrum Likwidacji Szkód w Łodzi. Naszym rozmówcą i przewodnikiem był Przemysław Skowroński.

W warsztacie, który odwiedziliśmy znajduje się osobne biuro, w którym pracują serwisanci. Sądząc po ilości zalegającej na półkach „makulatury”, każde zlecenie, którego podejmuje się warsztat jest tu sumiennie dokumentowane. Na biurku znajduje się telefon, który często dzwoni, ale pewnym ułatwieniem jest możliwość kontaktowania się z warsztatem także drogą elektroniczną. Jak wygląda typowy dzień pracy w tym miejscu? Na początku pytamy o historię warsztatu i profil usług, który jest tu wykonywany:

Przemysław Skowroński, bohater naszego artykułu

– Na przełomie 2019/2020 przeszliśmy duży rebranding, związany z dołączeniem do marki Q-Service. Popchnęła nas ku temu chęć świadczenia usług na jak najwyższym poziomie oraz możliwość przyjmowania zleceń od większości towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce. Naprawy bezgotówkowe obejmują około 90% czynności jakie wykonujemy na co dzień, jednak oprócz tego prowadzimy jeszcze „standardowe” usługi blacharsko-lakiernicze, mechaniczne, serwisowe czy przeprowadzamy okresowe przeglądy. Mam tu na myśli wymianę płynów i filtrów w samochodzie, choć nie brakuje klientów, którzy chcieliby u nas „podbić dowód”, jak w SKP (śmiech). W tygodniu obsługujemy od 15 do 30 samochodów – mówi Przemysław Skowroński, z Q-Service Auto Krasiński w Łodzi.

Wiele warsztatów obawia się stworzenia nowego miejsca pracy właśnie dla doradcy, sądząc, że nie będzie on miał czym zajmować się w godzinach etatu. Rynkowa praktyka pozwala jednak wysnuć przeciwne wnioski. Obecność doradcy pozwala na łatwiejsze i bardziej sprawne poszerzenie palety usług, choćby o usługi w zakresie likwidacji szkód. Właśnie tą drogą poszedł warsztat, który odwiedziliśmy.

W serwisie Auto Krasiński pracuje na stałe 4 doradców serwisowych. Ich godziny operacyjne przypadają pomiędzy 6:00 a 20:00, tak jak godziny pracy warsztatu. Pierwsza zmiana przychodzi na 6:00, druga na 12:00, do 14:00 jest czas na przekazanie zmiany, a o 20:00 następuje zamknięcie serwisu. Pierwsze czynności doradcy serwisowego w nowym dniu pracy to wyprowadzenie samochodów z placu. Wszystkie auta muszą być bezpieczne na terenie firmy. Potem trzeba znaleźć chwilę na zapoznanie się z informacjami, które zostawiła druga zmiana, czyli jak posunęły się naprawy i co należy zrobić w dalszej kolejności.

Następnie, pracownik musi udać się do mechaników z wyklarowanym planem pracy na cały dzień. W międzyczasie sprawdza na bieżąco korespondencję e-mailową.

– Mamy mnóstwo zapytań od klientów. Kontaktuję się też z dostawcami części, nadzoruję zamówienia, zajmuję się ich weryfikacją, no i przede wszystkim jestem w stałym kontakcie z towarzystwem ubezpieczeniowym. – mówi Przemysław Skowroński.

Jako, że warsztat, który odwiedzamy specjalizuje się w naprawach bezgotówkowych, mieliśmy okazję zapoznać się ze szczegółami tego typu procesów. Wymagają one sporej liczby formalności, stąd praca doradców serwisu absolutnie nie ogranicza się tylko do przyjmowania zleceń napraw czy zamawiania części. To zresztą ogólnie panujący na rynku, mylny stereotyp, gdyż dzisiejszy serwisant musi być pracownikiem wielozadaniowym, gotowym realizować różnego typu zlecenia.

Dzień z życia doradcy serwisowego

W trakcie naszej wizyty, głównym bohaterem, któremu mogliśmy przyjrzeć się z bliska zostało Renault Talisman, przyprowadzone właśnie w celu wykonania naprawy bezgotówkowej po kolizji. Uzbrojeni w miernik lakieru, potrzebną dokumentację i smartfon udajemy się więc z panem Przemysławem do wykonywania rutynowych czynności doradcy serwisowego.

– Zaczynamy od druku zgłoszeniowego szkody. Czasami w systemie komputerowym mamy już cały podgląd przebiegu zdarzenia, niekiedy trzeba go przygotować samemu, zdarza się też w wersji papierowej. Prawie każde towarzystwo ubezpieczeniowe ma swoją indywidualną ścieżkę w tym zakresie. Na podstawie tego formularza, serwisant wykonuje oględziny pojazdu. Sprawdzany jest stopień zniszczeń, czy występują uszkodzenia towarzyszące itp. To wszystko musimy opisać i przyrządzić odpowiednią dokumentację fotograficzną. – mówi Przemysław Sikorski – Używamy specjalnego „znacznika”, czegoś na kształt słupka, który przystawiamy do pojazdu. Pozwala on określić rozmiar odkształceń, rys oraz innych uszkodzeń. Sprawdzamy też stan lakieru na całym pojeździe. Bywa, że klient właśnie w tym momencie dowiaduje się o powypadkowej przeszłości swojego pojazdu, co niestety później trzeba wyjaśniać również z ubezpieczycielem. Wykonujemy też naprawy door-to-door, wtedy serwisant bierze samochód zastępczy, którym jedzie do klienta, tam robi oględziny, dokładnie w ten sam sposób, przygotowuje wszelką potrzebną dokumentację i przyprowadza pojazd do serwisu. – dodaje doradca.

Kolejnym obowiązkiem jest też przeprowadzenie badania diagnostycznego za pomocą komputera OBD. W asyście mechanika, sczytywane są ewentualne błędy, a także przygotowywany odpowiedni formularz. Doradca musi też pamiętać o sprawdzeniu numeru VIN. Następny krok to zebranie wszystkich zdjęć oraz dokumentów i przesłanie ich ubezpieczycielowi. Wówczas trzeba poczekać na weryfikację i „zielone światło”.

– Dostajemy informację, na jakich częściach możemy wykonać naprawę oraz w jakim zakresie ją wykonujemy. Do obowiązków serwisanta należy też zaopiniowanie, czy dany element samochodu da się naprawić lub należy go wymieniać na nowy. W wypadku tego Renault Talisman, którego oględzin dokonaliśmy wcześniej, zauważyliśmy mocno pozdzieraną alufelgę. Została ona wykonana przez producenta w technologii, która uniemożliwia naprawę, musimy więc zamówić nową. – mówi Przemysław Sikorski

Przyjęcie auta, oględziny, wysłanie zdjęć i dokumentacji, odebranie potwierdzenia od ubezpieczyciela, wybranie części. Co dalej?

W przypadku odwiedzanego przez nas warsztatu, to w kompetencjach doradcy leży rozdzielanie pracy mechanikom i lakiernikom. Na niektóre części trzeba poczekać, dlatego istotnym jest, by tak poukładać harmonogram prac przy samochodzie, żeby nie stał on bezczynnie na placu ani też nie blokował podnośnika w warsztacie. Oczywiście, czasami podobnych sytuacji nie da się uniknąć.

Później zadaniem serwisanta jest nadzór i doglądanie, czy prace idą w zadowalającym tempie. To ważne, by unikać sytuacji, w których klient dzwoni do warsztatu, pytając o postępy prac, a odbierający połączenie nie jest w stanie od ręki udzielić mu informacji.

– Zdarzają się przypadki, kiedy trzeba korygować kosztorys, bo w międzyczasie wychodzą jakieś inne usterki, które nie zawsze da się zdiagnozować przy pierwszych oględzinach. To oczywiście kolejna praca z dokumentami i przeprocesowaniem wszystkich zgód czy zmian u ubezpieczyciela. Cały czas jesteśmy też w kontakcie z klientem, przekazujemy informację o przebiegu prac i ewentualnych zmianach. Doradca jest też odpowiedzialny za finalne przekazanie auta klientowi, czyli dokładne sprawdzenie wykonanych prac w zgodzie z kosztorysem, a także zadbanie o to, by pojazd został wyczyszczony i przygotowany do odbioru. Rzeczoznawcy pracujący dla ubezpieczycieli oglądają samochody po naprawach, sprawdzając poziom wykonanej usługi. Na ostatnie 600 przypadków mieliśmy tylko jedną reklamację, nasi serwisanci sprawdzają się więc w swojej pracy znakomicie (śmiech) – komentuje kierownik serwisu.

Praca doradcy serwisowego to odpowiedzialność

Rynek napraw powypadkowych jest dość trudny, nie raz zdarzyło nam się słyszeć o nietypowych zdarzeniach podczas likwidacji szkody. Odpowiedzialność za ewentualne błędy proceduralne czy niewłaściwe oględziny może spaść na serwisanta. Dlatego też przyglądając się pracy doradcy pytamy ukradkiem:

– Zdarzyło się, że przy oględzinach wyszły jakieś „nieprawdopodobne” uszkodzenia?

– Mówimy o przypadkach, kiedy ktoś chciał nagiąć rzeczywistość po kolizji i naprawić uszkodzenia powstałe z innej okazji? Oczywiście, mamy trochę takich przypadków, naszą rolą jest je też zgłaszać do weryfikacji. Z zabawnych sytuacji przypominam sobie uszkodzenie fotela, które powstało „przy manewrze omijania sarny”, pękniętą szybę z przodu, przy uderzeniu w tył, kiedyś też klient zgłosił się z potrzaskaną deską rozdzielczą przy okazji najechania na tył (klient był poszkodowanym), co oczywiście nie mogło mieć miejsca. Takie przypadki są przesyłane do ubezpieczyciela i to on podejmuje decyzje o ewentualnych naprawach – odpowiada nasz przewodnik

Wydaje się, że praca doradcy serwisowego polega głównie na byciu łącznikiem pomiędzy poszczególnymi pracownikami warsztatu a klientem i instytucjami współpracującymi. Związana jest jednak także z dużą odpowiedzialnością. Doradca musi interweniować w trudnych przypadkach napraw. Musi czasem dołożyć starań, by przyspieszyć naprawę, np. pozyskać rysunki techniczne samochodu z centrali producenta, załatwić „na już” trudno dostępną część lub element karoserii. Finalnie to on musi tłumaczyć się z przebiegu i wyniku naprawy przed klientem. Satysfakcja klienta lub jej brak są miarą efektywności pracy doradcy. Jego dobre wyniki przekładają się zatem bezpośrednio na pozycję i renomę warsztatu.

 

Prowadzisz ciekawy, nietypowy lub szczególnie wyspecjalizowany warsztat samochodowy i chciałbyś, abyśmy opisali go na łamach portalu MotoFocus.pl? Napisz do nas na redakcja@motofocus.pl.

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.

Anonim, 9 października 2020, 10:14 8 0

Redakcjo litości to nie jest obraz standardowego przeciętnego serwisu, pomijając, że ich głównym działaniem to naprawa karoserii. Przeciętny warsztat to właściciel, który jest doradcą mechanikiem księgowym itp. i posiada przeciętnie dwóch pracowników. Taki mamy rynek wykształcony przez podstawowe kryterium cena cena, dlatego większość nie stać na inwestycje

Odpowiedz

Redakcja, 9 października 2020, 10:30 2 -1

Szanowny Panie,
nikt nie sugeruje, że jest to obraz przeciętnego serwisu. Artykuł miał na celu przybliżenie pracy doradcy serwisowego. Nikt nie zaprzecza, że takie miejsce pracy są tworzone najczęściej w dużych lub wyspecjalizowanych serwisach.

Odpowiedz

wujek, 15 października 2020, 10:10 0 -1

Średnio oceniam poziom kwalifikacji doradców serwisowych opisywanego warsztatu, jeśli dla niego niemożliwe jest stłuczenie szyby czołowej przy najechaniu na tył. Sam miałem taką sytuację. Po prostu na lusterku wisiało pachnidło beczułka i podczas zdarzenia uderzało w szybę. Oczywiście ubezpieczyciel zapłacił bez szemrania.

Odpowiedz