Rynek usług blacharsko-lakierniczych rośnie z roku na rok, chociaż branża musi mierzyć się z problemem braku odpowiednio wykwalifikowanych pracowników. Z jednej strony są ASO, z drugiej podwórkowe warsztaty u samorodnego znawcy. Swoje miejsce na rynku odnalazła także sieć warsztatów blacharsko-lakierniczych COMPET, w której dyrektorem zarządzającym jest kobieta, Małgorzata Mulak, z wykształcenia polonistka, która od 16 lat przeciera szlaki w branży automotive.

Agnieszka Wraga-Marciniak: Czy masz wykształcenie związane z pracą specjalisty zajmującego się blacharstwem i lakiernictwem?

Małgorzata Mulak:Jestem najlepszym dowodem na to, że można się wszystkiego nauczyć, jeśli się tylko czuje temat i włoży się w niego odpowiednio dużo pracy i pasji. Zawsze wszyscy się śmieją, kiedy słyszą, że skończyłam filologię polską. W międzyczasie skończyłam też Podyplomowe Studium dla Menadżerów Motoryzacji na SGH, ale to praktyka i codzienna praca mnie kształtują. Swoją pracę w branży motoryzacyjnej, która zawsze była mi bliska, zaczynałam w wypożyczalni samochodów Express. Jak się okazało, zostałam tam pierwszą zatrudnioną dziewczyną, bo zarząd nie miał wcześniej przekonania do płci pięknej. Ostatecznie przepracowałam tam 7 lat, od asystentki ds. wynajmu krótkoterminowego po szefową działu handlowego na centralną Polskę. I kiedy stwierdziłam, że nie ma już dalej dla mnie możliwości rozwoju, zostawiłam pokaźny i dochodowy portfel klientów, by ruszyć dalej.

Od wynajmu i leasingu na drugą stronę mocy i od 9 lat zajmuję się działką serwisową. Zawsze musiałam być dwa kroki przed innymi i poszerzać swoją wiedzę. Można powiedzieć, że mimo wykształcenia, stałam się ekspertem w branży moto. Teraz piszę specjalistyczne artykuły dla prasy branżowej i prowadzę szkolenia z tematów związanych z zarządzaniem flotą. Przez te lata nauczyłam się nie tylko tego, jakie potrzeby mają klienci, ale też tego, jak funkcjonują i mogą funkcjonować serwisy od podszewki. Ta wiedza pozwala mi na co dzień w mojej pracy, bo to dla mnie jednocześnie pasja.

Skąd wziął się w Polsce pomysł stworzenia sieci certyfikowanych serwisów blacharsko-lakierniczych?

Ten pomysł przyszedł do nas z Zachodu. Pracowałam wtedy w spółce córce Dynafleet, która zajmuje się kompleksową obsługą serwisową flot, spinając sieć serwisów mechanicznych, blacharsko-lakierniczych, oponiarskich, szybowych i SKP. Widzieliśmy już wtedy (to było 7 lat temu), że na rynku napraw powypadkowych jest ogromna luka. Mamy w Polsce kilkanaście tysięcy serwisów (a właściwie regularnych klientów hurtowni części karoseryjnych), o bardzo zróżnicowanej jakości usług. Brakuje jakiegokolwiek realnego ujednoliconego rozwiązania sieciowego dla klientów, które gwarantowałoby naprawdę wysoki standard obsługi, bezpieczeństwo i certyfikowaną jakość napraw. To bardzo złożony rynek, bo wielu klientów nie zdaje sobie sprawy, że w kwestii napraw blacharsko-lakierniczych ASO w wielu przypadkach to ściema. Bardzo często dla dealerów różnych marek (także premium) naprawy powypadkowe wykonują podwykonawcy, nad którymi praktycznie nikt nie sprawuje żadnej kontroli. Auto wjeżdża złotą bramą, a tyłem wyjeżdża na naprawę do warsztatu o wątpliwej jakości i klient nawet o tym nie wie, za to płaci stawkę wyższą niż powinien.

Nawiązaliście współpracę z holenderską firmą. Jak oni widzieli Waszą współpracę?

Początkowo mieliśmy budować w Polsce sieć opartą na ich rozwiązaniach i brandzie. Niedługo po rozpoczęciu współpracy, o której rozmowy bardzo długo się ciągnęły, odeszłam z firmy, ponieważ dostałam bardzo rozwojową (jak mi się wtedy wydawało) propozycję pracy od jednego z importerów samochodowych. Po niecałych dwóch latach, kiedy już wiedziałam, że korporacja to nie moje miejsce, odebrałam telefon od byłego szefa z Dynafleetu, który powiedział, że postanowili na własną rękę ruszyć z budową systemu franczyzowego dla serwisów blacharsko-lakierniczych, bo w trakcie współpracy okazało się, że Holendrzy chcą przenosić wszystko 1:1, a nasz rynek wymaga rozwiązań skrojonych na miarę. I to był moment przełomowy. Miałam zająć się prowadzeniem i współtworzeniem tego projektu. Propozycja była ryzykowna, ale też bardzo ciekawa, po prawie 2 miesiącach rozmów ostatecznie podjęłam wyzwanie zrewolucjonizowania rynku napraw powypadkowych i od tego czasu zajmuję stanowisko dyrektora zarządzającego COMPET.

Co należy do Twoich obowiązków?

Mamy dość płaską strukturę. Generalnie jestem odpowiedzialna za całokształt funkcjonowania firmy, wsparcie rozbudowy sieci serwisowej (początkowo prowadziliśmy wspólnie wszystkie rozmowy z serwisami), rozmowy i rozbudowę portfela dostawców, komunikację wewnętrzną, pozyskanie i utrzymanie klientów instytucjonalnych i współpracę z nimi (firmy z flotami własnymi, wypożyczalnie, CFMy, Towarzystwa Ubezpieczeniowe i brokerzy ubezpieczeniowi), szeroko pojętą budowę marki COMPET oraz wszelkie działania marketingowe.

Kto razem z Tobą tworzy sieć COMPET?

Funkcjonowanie COMPET to wypadkowa pracy całego naszego zespołu, który wbrew pozorom nie jest duży, ale to za to zespół idealny. Mariusz Szałajski, który mnie ściągnął do tego projektu jest jednocześnie naszym mózgiem technicznym i wizjonerem, który od podstaw zbudował system informatyczny ServiceFlow, będący jednocześnie platformą do zarządzania szkodowością dla firm, która łączy nasze centrum techniczne z serwisami i klientami, a jednocześnie jest kompleksowym systemem do zarządzania całym serwisem blacharsko-lakierniczym. Wojciech Stachnowicz, dyrektor ds. jakości, jest niezastąpiony we wszelkich tematach jakościowych i kontrolnych. To on zbudował, w oparciu o wieloletnie doświadczenia i praktykę nasz Podręcznik Operacyjny, który jest niejako biblią dla naszych franczyzobiorców. Paweł Rewers – od jakiegoś czasu zajmuje się u nas rozwojem sieci i komunikacją z serwisami oraz Agnieszka Sobczak, od ponad roku szefowa działu marketingu, która w tej sferze okazała się dla mnie ogromnym wsparciem.

1/3Galeria

Previous Next

Każdy serwis, który chce wstąpić do Waszej sieci musi przejść określony proces. Na czym on polega?

Podstawowym założeniem COMPET jest utworzenie rozpoznawalnej sieci, zrzeszającej najchętniej wybierane przez Klientów, zarówno flotowych jak i indywidualnych, serwisy w Polsce. Każdy potencjalny franczyzobiorca przed dołączeniem do grupy musi przejść audyt certyfikacyjny TUV NORD 9do niedawna Rheinland) oraz audyt kwalifikacyjny COMPET. O ile ten pierwszy skupia się na stronie technicznej funkcjonowania serwisu np. na posiadanym sprzęcie i wyposażeniu na hali, przestrzeganiu technologii, a przez to zapewnieniu najwyższej jakości i bezpieczeństwa wykonanej naprawy, o tyle ten drugi obejmuje stronę zarządzania, organizacji oraz procesów biznesowych i jakościowych funkcjonujących w całym serwisie w celu określenia obszarów deficytowych, do dalszej optymalizacji i doskonalenia. Audyt COMPET pozwala zarówno na wyznaczenie punktu „0”, jak i na wskazanie, w jakich aspektach trzeba danemu serwisowi pomóc, by osiągnąć odpowiedni poziom jakościowy.

W jaki sposób pomagacie nowym serwisom osiągnąć odpowiedni poziom usług?

We wszystkich serwisach robimy trochę takie “Kuchenne Rewolucje”. Magdzie Gessler w jej programie zajmuje to kilka dni, a nam zrewolucjonizowanie serwisu zajmuje z reguły 6-12 miesięcy. Wdrażamy wspomniany przeze mnie plan wcześniej tworzony w oparciu o sprawdzone praktyki, Podręcznik Operacyjny, który zawiera też ujednolicone wzory dokumentów. Do którego serwisu COMPET nie trafi Klient – wszędzie dostanie do podpisu np. taką samą umowę na auto zastępcze. Miarą sukcesu jest to, że w grudniu trzy nasze serwisy zajęły trzy pierwsze miejsca dla najlepszych serwisów blacharsko-lakierniczych w Polsce w plebiscycie “Złota Lakiernia”, organizowanym przez Polską Izbę Motoryzacji, co znaczy, że branża też nas docenia.

Niektórzy kierowcy po stłuczce są bardzo zdezorientowani i nie wiedzą od czego zacząć proces naprawy swojego samochodu. W jaki sposób Wy im pomagacie?

To, co najważniejsze to fakt, że nasze działania zmierzają do jak najszerszego odciążenia naszych klientów w całym procesie likwidacji szkody. Przykładowo, jeśli klient będzie mieć kolizję i zadzwoni na nasza infolinię, zajmiemy się w jego imieniu wszystkim – od zgłoszenia szkody do TU, przez organizację holowania, auta zastępczego, naprawy, aż po rozliczenie kosztów z TU.

Iloma punktami napraw możesz się pochwalić?

Aktualnie mamy 24 punkty franczyzowe (na różnych etapach wdrożeń) i siatkę około 50 serwisów współpracujących – tak, by zapewnić obsługę w całej Polsce.

1/3Galeria

Previous Next

Jakim zainteresowaniem cieszą się Wasze usługi?

Odpukać, jak na razie, dajemy radę. Na początku skupialiśmy się na klientach flotowych, gdzie idzie nam bardzo dobrze i jesteśmy cenionym partnerem, ale mocno wychodzimy też do klientów indywidualnych i tu też chcemy budować świadomość. Naszym marzeniem jest, by za kilka lat, przeciętny Kowalski po kolizji, czy wypadku szukał najbliższego serwisu COMPET mając pełną świadomość tego, że mu pomożemy i naprawimy jego samochód najlepiej.

Czy znalezienie odpowiedniego pracownika (blacharza i lakiernika) jest obecnie proste? 

To dla nas zdecydowanie jeden z największych problemów. Rynek mocno ewoluował i brakuje wykwalifikowanych blacharzy i lakierników, którzy wyjechali za granicę. Brak ich tez dlatego, że nie rośnie nowa kadra, ponieważ jest mało szkół kształcących tych zawodów, a jak już są, to nie ma chętnych, bo wszyscy chcą siedzieć za biurkiem. A szkoda, bo warto. Dobry blacharz, czy lakiernik teraz zarabia naprawdę fajną kasę – w ciągu ostatnich 4 lat pensje poszły o ponad 100% do góry.