Dobry kontakt z klientami warsztatu samochodowego w obecnych czasach nabiera znaczenia i jest istotną wartością dodaną do wysokiej jakości usług. Sprawdziliśmy, jakie podejście do nowoczesnych form kontaktu ze swoimi klientami mają przedstawiciele niezależnych warsztatów.

Standardy obsługi klienta w warsztatach – małe miasta vs. duże miasta

Nasze badania rynku wskazują, że świadomość właścicieli warsztatów w zakresie konieczności podnoszenia standardów obsługi klientów systematycznie rośnie. Jest to przede wszystkim odpowiedź na oczekiwania samych klientów. Poza poprawnym przeprowadzeniem serwisu czy naprawy, wymagają oni od warsztatu przejrzystej i jakościowej obsługi – m.in. otrzymania kosztorysu naprawy czy możliwości skontaktowania się z warsztatem za pomocą poczty elektronicznej.

Jak wskazuje poniższy wykres, komunikacja mailowa na linii klient-warsztat odbywa się częściej w dużych aglomeracjach niż w małych miastach. W mniejszych miejscowościach ponad 44% warsztatów w ogóle nie kontaktuje się z klientami mailowo, tymczasem w dużych czyni to 4/5 warsztatów.

Zarówno w dużych jak i małych miastach standardem zaczyna być wręczanie klientowi warsztatu kosztorysu planowanych prac przy samochodzie. Jest to zachowanie wpisane w zwyczaj prawie połowy warsztatów w aglomeracjach oraz ponad 40% serwisów w mniejszych miejscowościach. Co ciekawe, tylko 12,5% warsztatów w małych miastach nigdy nie oferuje klientom kosztorysu.

Weryfikacja satysfakcji klientów jest niezbędna do pozyskania wiedzy, niezbędnej do rozwoju warsztatu. Ten aspekt jest szczególnie istotny w silnie konkurencyjnym otoczeniu, charakterystycznym raczej dla dużych miast. To właśnie w nich prawie 63% warsztatów zazwyczaj weryfikuje poziom satysfakcji klienta. W mniejszych miastach zwykle czyni to niespełna połowa warsztatów. Także na tym polu jest jednak miejsce do rozwoju, gdyż badań satysfakcji nie przeprowadza ponad 40% warsztatów z mniejszych miejscowości, ale i więcej niż co czwarty warsztat w dużych aglomeracjach.

O ogólny komentarz do wyników naszych ankiet poprosiliśmy wybranych przedstawicieli sieci warsztatowych, działających na rynku części i napraw. Poniżej wypowiedź przedstawiciela sieci O.K. Serwis.

– Umiejętna komunikacja z klientem jest kluczowa w tym biznesie. Naturalnym jest więc to, że warsztaty powinny sięgać po te rozwiązania, których klienci oczekują i z którymi czują się komfortowo. W dużych miastach, gdzie gro osób korzysta z komputera z racji wykonywanej pracy, komunikacja e-mailowa jest bardziej powszechna, co ma odzwierciedlenie w wynikach badań. To samo można powiedzieć o badaniu poziomu satysfakcji. Duże miasto to większa konkurencja i potrzeba szukania wyróżników. Wymusza to na warsztacie działania mające na celu poznanie klienta i dopasowanie usług do jego oczekiwań.

Nie rozpatrując poszczególnych składowych, a ich sumaryczny wynik, to mieszkańcy mniejszych miast częściej sięgają po kosztorys zanim zdecydują się na naprawę. To dobra praktyka, bo pomaga uniknąć wielu nieporozumień. Natomiast, bez względu na to, czy jesteśmy w dużym czy małym mieście, otrzymanie kosztorysu naprawy przed jej wykonaniem nie tylko pomaga klientowi podjąć decyzję, ale uwiarygadnia warsztat w jego oczach.

Właściwe dopasowanie swoich usług i kanałów komunikacji do oczekiwań klienta wymaga odpowiednich narzędzi i wsparcia. Cieszy fakt, że właściciele serwisów coraz częściej dostrzegają tę potrzebę i sięgają po gotowe rozwiązania oferowane przez organizatorów sieci warsztatowych, takie jak obsługa wizytówek Google Moja Firma czy nowoczesne aplikacje do zarządzania warsztatem. – powiedział Jacek Adamus, Kierownik Działu Współpracy z Warsztatami w firmie INTER-TEAM Sp. z o.o.

Zapytania mailowe – jak szybko warsztaty na nie odpowiadają?

Jeszcze do niedawna, warsztaty niezależne rzadko komunikowały się z klientami drogą mailową. To podejście zmienia się, m.in. za sprawą rozwoju sieci warsztatowych, które sugerują swoim członkom utrzymywanie takiej formy kontaktu, a także szybkie reagowanie na mailowe zapytania.

Nasze badanie przeprowadzone na próbie prawie 1400 warsztatów wskazuje, że większość warsztatów odpowiada na maile klientów. Co czwarty warsztat robi to w mniej niż godzinę, a 39% warsztatów potrzebuje maksymalnie trzech godzin. Także w tym aspekcie jest jednak miejsce na poprawę. Ponad połowa warsztatów odpowiada na maile w mniej niż dobę, jednak pozostałe 44% potrzebują na to więcej czasu (co jest niemal równoznaczne ze zdezaktualizowaniem się zapytania) lub nie odpowiadają wcale.

Poniżej komentarz do wyników ankiety przedstawiciela sieci warsztatowej Magneti Marelli Checkstar:

– Kontakt z klientem to istotny aspekt prowadzenia każdego biznesu, sytuacja iż prawie połowa warsztatów nie odpisała na zapytanie mailowe spowodowana jest faktem, że warsztaty na dzień dzisiejszy mają kolejkę aut do naprawy, zapewniającą im bezproblemową pracę na kolejny tydzień lub dwa. Jak pokazują wykresy, warsztaty można podzielić na dwie grupy: pierwsza która myśli perspektywicznie i ma świadomość, że za jakiś czas sytuacja może się zmienić i nie będzie kolejki 10-15 aut do naprawy, a o klienta trzeba będzie zacząć walczyć. Te warsztaty zapytanie traktują poważnie wiedząc, że może to być ich przyszły klient, który pozwoli na dalsze normalne funkcjonowanie warsztatu. Druga grupa warsztatów też nie narzeka na brak pracy, a różnica polega na tym, że nie widzą potrzeby komunikowana się z nowymi/przyszłymi klientami bo na dzień dzisiejszy jest dobrze…

Z drugiej strony to też klienci wpływają na warsztat, który nie będzie podnosił standardów jeżeli klient nie jest wymagający, nie przeszkadza mu brak kontaktu mailowego, kosztorysu czy poczekalni… Rośnie jednak liczba świadomych posiadaczy samochodów, którzy oczekują od warsztatu poważnego traktowania ich jako klientów jak i profesjonalnego podejścia do ich samochodów. – powiedział Szymon Latos, specjalista ds.rozwoju sieci Checkstar.