Naprawy z klasą, czyli udogodnienia dla klientów warsztatu

, 6 czerwca 2018, 14:02

Aby klienci Twojego warsztatu nie traktowali wizyty w nim wyłącznie jako przykrej konieczności powinieneś zainwestować w różnego typu udogodnienia. Co zrobić, by zapewnić komfort klientowi i ile to kosztuje?

W dzisiejszych czasach, warsztaty nie rywalizują już wyłącznie cenami i jakością świadczonych usług. Klienci przyzwyczajają się do wysokiego poziomu obsługi, którego doświadczają w innych miejscach np. bankach czy różnego typu salonach sprzedaży. Poniżej przedstawiamy kilka udogodnień, dzięki którym Twój warsztat stanie się miejscem przyjaznym, nawet wymagającym klientom.

1. Poczekalnia

Niestety, bez miejsca, w którym można wygodnie oczekiwać na zakończenie naprawy, trudno wyobrazić sobie warsztat dbający o jakość obsługi klienta. Miejsce, w którym można usiąść i spędzić czas w komfortowych warunkach jest dobrym rozwiązaniem nie tylko dla klienta, ale także dla mechaników. Klient, który nie ma gdzie się podziać, często przemieszcza się po warsztacie nie tylko łamiąc zalecenia BHP, ale także swoimi przemyśleniami czy pytaniami „zawracając głowę” mechanikom.

Niestety koszty stworzenia poczekalni są niemożliwe do precyzyjnego oszacowania, gdyż w każdym przypadku zależą od tego, jak zaprojektowany jest budynek, w którym znajduje się warsztat. Jeżeli mamy nieużytkowane pomieszczenie (całe lub część), możemy postawić ściankę działową, przeprowadzić szybki remont i zainwestować w wyposażenie.

Wyposażenie to osobna kwestia w przypadku tworzenia warsztatowej poczekalni. Pierwszą rzeczą, o którą powinniśmy zadbać jest wygodna kanapa lub fotele. Takie meble, odpowiedniej do swojego przeznaczenia jakości mogą kosztować od 2 000 zł brutto w górę. Stolik kawowy dokupimy za kilkaset złotych. Klient z pewnością najlepiej zrelaksuje się pijąc aromatyczną kawę. Przygotowywanie jej może być problemem, jeżeli nie mamy osoby zatrudnionej wyłącznie do obsługi klientów. Wówczas optymalnym rozwiązaniem będzie ekspres automatyczny. Popularne ostatnio ekspresy kapsułkowe kupimy już za kilkaset złotych (warto uwzględnić jednak wysoką cenę kapsułek), średniej klasy automatyczny ekspres z młynkiem do kawy to wydatek minimum 2 000 zł.
Klienta pijącego kawę trzeba czymś zająć. W końcu musi spędzić u nas trochę czasu, czekając na zakończenie naprawy jego auta. Najprostszym rozwiązaniem są gazety – prasa codzienna lub tematyczna, najlepiej z szerokiego kręgu zainteresowań. Klient powinien mieć też bezpłatny dostęp do Internetu poprzez sieć WiFi. Oczywiście, im szybsze łącze, tym lepiej. Lista możliwych dodatkowych udogodnień jest długa. Wśród najczęściej spotykanych znajdziemy jeszcze telewizor. Przyzwoity model w rozmiarze 55 cali zakupimy już od 2 000 zł brutto.

Oczywiście, jeżeli posiadamy poczekalnię, musimy zadbać także o łazienkę dla klientów. Najlepiej, gdyby nie było to to samo pomieszczenie, z którego korzystają też mechanicy czy inni pracownicy warsztatu.

2. Samochód zastępczy

Posiadanie w warsztacie auta zastępczego daje nam na wstępie sporą przewagę nad konkurencją. Wielu klientów jest w stanie zapłacić więcej za usługę, byleby na czas jej trwania nie tracić możliwości przemieszczania się. Nie da się ukryć, że koszt posiadania samochodu zastępczego to zazwyczaj spory wydatek. Możemy oczywiście zakupić niedrogie auto używane, jednak nie każdy klient zaakceptuje przesiadkę do takiego wozu, nawet jeśli zadbamy o jego odpowiedni stan techniczny. Zakup nowego auta wiąże się z kolei z jego dużą utratą wartości w trakcie eksploatacji. Nie możemy się oszukiwać – ludzie zwykle nie dbają o wypożyczone auta i przeważnie obchodzą się z nimi niedelikatnie. Dobrą opcją dla warsztatu może być leasing ze stałą miesięczną ratą za czas użytkowania samochodu, wówczas łatwiej posiadanie auta zastępczego „wrzucimy w koszty”.

3. „Door to door”

Ciekawym i coraz bardziej popularnym udogodnieniem jest usługa nazywana „door to door”. W przypadku warsztatów, oznacza ona nic innego jak odbiór samochodu z domu czy miejsca pracy klienta i odwiezienie go z powrotem po zakończonej naprawie. Rozwiązanie to jest bardzo wygodne dla klienta, ma jednak spore mankamenty. Musimy zainwestować mniej pieniędzy, za to zdecydowanie więcej czasu. Osoba, która odbiera i odwozi samochód, musi we własnym zakresie dotrzeć pod wskazany adres i z powrotem. Zwłaszcza w dużych miastach, zajmie to dużo czasu. Ekonomicznie nieopłacalnym jest, by tego typu usługę wykonywał mechanik, z kolei zatrudnianie dodatkowej osoby także może być złym pomysłem, gdyż nigdy nie wiemy, jak wielu klientów zdecyduje się skorzystać z usługi.

4. Nietypowe gadżety

W zasadzie dlaczego udogodnienia, jakie chcemy stworzyć klientom naszego warsztatu, miałyby być takie same, jak w innych miejscach? Złota myśl głosi, że w działaniach ogranicza nas tylko nasza własna kreatywność. Ją z kolei ogranicza tylko nasze własne lenistwo. Wystarczy pomyśleć, by wpaść na ideę, której nie zrealizował jeszcze nikt przed nami.

W ubiegłym roku chwaliliśmy pomysł jednego z warszawskich warsztatów, zajmujących się obsługą ogumienia. W poczekalni zainstalowano tam… automat do gier w stylu lat 80. Czekając na zakończenie wymiany opon można było przypomnieć sobie beztroskie lata dzieciństwa czy młodości, grając w takie klasyki jak Mortal Kombat, Street Fighter, Contra czy Golden Axe. Pomysł oryginalny i zapadający w pamięć oraz stosunkowo niedrogi w realizacji. Inspirujące, prawda?

Warto podkreślić fakt, że odpowiednie wyposażenie warsztatu to nie wszystko. Z pewnością klienci chętniej wracają do takich warsztatów, gdzie zostali uprzejmie przyjęci i dobrze obsłużeni niż do tych, w których czuli się jak przysłowiowa „persona non grata”. Istotne są nie tylko udogodnienia, ale także nastawienie pracowników. Kawa, nawet ta z dobrego ekspresu nie smakuje, jeżeli podała ją osoba zachowująca się jakby wykonywała swoją pracę za karę.

Jakie jest Wasze zdanie na temat udogodnień, które powinien posiadać każdy warsztat? Zachęcamy do dyskusji w komentarzach.

Komentarze

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.

rasm, 6 czerwca 2018, 17:45 9 -3

Najlepszym udogodnieniem dla klienta jest, jeśli naprawa zostaje wykonana prawidłowo i skutecznie. Lub chociaż, jeśli po naprawie samochód jest w lepszym stanie, niż przed. Niestety, te udogodnienia są na warsztatach bardzo rzadko spotykane, częściej można liczyć na gry video lub profesjonalnych baristów serwujących latte z portretem mechanika wykonanym ze śmietanki.

Odpowiedz

Felix, 6 czerwca 2018, 23:02 3 0

Gdzie takie rarytasy? Jak ten barista? Chętnie skorzystam :))

Odpowiedz

Realist, 9 czerwca 2018, 9:03 3 0

Ja bym wolał prawidłową naprawę, ale też nie mogę znaleźć.

Odpowiedz

blacha, 7 czerwca 2018, 7:26 18 -11

Polecam aby osoba pisząca ten tekst wybrała się na przeciętny polski warsztat. Roboty jest tyle, że nikt nie będzie się zastanawiał nad takimi bzdetami. Klient ma zostawić auto i tyle. Jak słyszę o wymaganiach flot o poczekalni, fifi, kawie aucie zastępczym to wywalam ich za drzwi. Miałem auto zastępcze i po większości klientów musiałem po chwili go sprzątać czy naprawiać. Kto ma czas żeby dokładnie oglądać auto jak klient oddaje? Nikt. Jak klient chce kawę niech idzie do kawiarni. Ja u siebie nie chcę klienta na warsztacie. ma się pojawić po odbiór i zapłacić. Napiszcie jeszcze, że trzeba mieć terminal do karty, pomoc drogową i świadczyć cały wachlarz usług. Do tego mam się szkolić, jeździć na targi i czytać wasze reklamy. A kiedy mam naprawiać auta?

Odpowiedz

Kowalsky, 7 czerwca 2018, 8:23 14 -9

No i to jest właśnie ból. Że przecięty polski warsztat wygląda tak jak u Ciebie. I czym tu się chwalić? Że nie masz poczekalni? Masz klientów w głębokim poważaniu?

Odpowiedz

Adamo, 7 czerwca 2018, 8:25 13 -14

Mechanicy samochodowi to najbardziej rozpieszczona grupa społeczna. Powyższy komentarz jest tego najlepszym dowodem.

Odpowiedz

klient, 7 czerwca 2018, 16:53 2 -3

Patrzysz na wykonaną usługę ze swojej perspektywy, a nie z perspektywy klienta. Skupiasz się wyłącznie na swoich potrzebach, a nie na potrzebach i oczekiwaniach klienta. To podejście jest biznesowo dyskwalifikujące. Wykpiwanie możliwości płacenia kartą i oburzanie się na konieczność posiadania poczekalni jest strzałem w kolano. Jeżeli klienci jeszcze nie zaczęli od Ciebie wymagać innego podejścia, to być może dlatego, że są to klienci generujący dla Ciebie najniższą marżę, dysponujący mało zasobnym portfelem i mający przez to niewielkie wymagania. Oczywiście bez urazy dla tych klientów. Klient dopieszczony to klient zadowolony, a klient zadowolony chętniej płaci za dodatkowe usługi czy produkty. Jest to temat na osobną dyskusję. Przychylam się do opinii, że właściciele warsztatów mają do wykonania ogrom pracy w temacie nowoczesnej obsługi klienta.

Odpowiedz

blacha, 7 czerwca 2018, 8:54 11 -3

a jak idziesz do innego usługodawcy to czekasz w poczekalni? Dostajesz kawę? Podwozi cię pod dom? Nie. Zawozisz rzeczy do pralni, zostawiasz i jedziesz do domu. Nikogo tam nie obchodzi czym wrócisz ani co będziesz robił przez 3 godziny. Zawozisz telefon do serwisu i słyszysz proszę przyjść jutro. Nikt ci nie organizuje telefonu zastępczego ani taksówki do domu. Nie widzę powodu żeby uszczęśliwiać klientów za wszelką cenę a na końcu i tak wysłuchiwać targowania o cenę albo że w internetach taniej są części. Mam stałych klientów, naprawiam dobrze i nie narzekam na brak pracy. Ale nie będę im kawy robił. A teraz jeden z drugim naczyta się takich artykułów i będzie chciał ode mnie auto zastępcze albo odwózkę pod drzwi. To że nie mam poczekalni z meblami za 2000 nie znaczy że jestem kanalarzem, odrobina szacunku w dyskusji nie zaszkodzi.

Odpowiedz

Adamo, 7 czerwca 2018, 8:59 6 -4

No i mylisz się, bo firmy świadczące usługi działają na wolnym rynku i również starają się ze sobą rywalizować wprowadzając udogodnienia dla klientów. "Nikt ci nie organizuje telefonu zastępczego" - otóż mylisz się. W dobrym serwisie dostajesz telefon zastępczy od ręki. I powiadomienie SMS jak tylko Twój telefon zostanie naprawiony. Nikt nikogo do niczego nie zmusza, robi to wyłącznie wolny rynek. Póki co aut jest coraz więcej na rynku i warsztaty mają pracę, ale taka sytuacja wiecznie nie potrwa i może wtedy zrozumiesz, co to znaczy prawdziwa walka o klienta.

Odpowiedz

Bartek, 7 czerwca 2018, 14:27 3 -1

Wszystko się zgadza. Każdy oczekuje takiej ładnej i przyjemnej usługi, ale też trzeba patrzeć od naszej strony. Jak to wszystko zaoferować jak połowa klientów na wsi słysząc kwotę 100zł otwiera oczy. Jeżeli byśmy mieli stawki chociaż w połowie takie jak ASO, to chętnie zatrudnimy ładną miłą dziewczynę, która poda kawę i będzie obsługiwać każdego. Co do miłej obsługi... to działa w dwie strony, jak nie ma szacunku ze strony klienta tylko wymagania co do ceny i obsługi i auta zastępczego to też tak nie może być. Ludzi do pracy coraz mniej mimo proponowania pensji na poziomie 4-5 tys. Jak stanie się tak jak piszesz, że ludzi będzie stać to pojadą do ASO z takimi pieniędzmi a nie do małego warsztatu.

Odpowiedz

blacha, 7 czerwca 2018, 9:06 10 -1

Adamo, ja rozumiem co masz na myśli. Tylko widzę niedaleko siebie warsztaty otwarte przez młodych pięknych i bogatych. Szkło, aluminium, ekspres do kawy świecące reklamy. I wysokie ceny. Ale jakoś nie ma tam kolejki aut. Moze to pralnie kasy, nie wiem. Ale jak 30 lat bronię się jakością i uczciwością. Ale mam takie a nie inne podejście do obsługi klienta. I nie zgodzę się z pierwszymi zadaniami artykułu - uważam że jakość uslug swiadczy o tym, który warsztat jest dobry. Reszta to tylko kwestia o jakiego klienta będziesz zabiegal. Czy o lalunie z lexusa, czy o floty na których prędzej czy później się przejedziesz czy o średnia półkę, która chce mieć dobrze naprawione auto ale nie musi płacić za panienkę z mini w recepcji serwisu.

Odpowiedz

Adamo, 7 czerwca 2018, 9:20 7 -3

Jeżeli jesteś uczciwy i dobrze naprawiasz to chwała Ci za to. Masz już renomę i stałych klientów, którzy akceptują Twoj warsztat takim jaki jest. Ale wierz mi, że chcąc rozwijać biznes, zwiększać zyski trzeba kombinować. I prawdopodobnie właśnie na tej "laluni z Lexusa" można zarobić więcej niż na kliencie - jak go nazywasz - ze średniej półki. Świat idzie do przodu, a ja nie mam wątpliwości, że młode pokolenie będzie wybierać te warsztaty, które lepiej dbają o wygodę klienta - do których można zapisać się przez internet, dostać auto zastępcze itp. Dziś ludzie coraz mniej znają się na samochodach i naprawach, za to na coraz więcej ich stać - stąd moje wnioski.

Odpowiedz

komarro, 7 czerwca 2018, 9:44 6 0

A najlepsze jest Panowie to, że obydwaj macie rację, bo właśnie na tym polega wolny rynek, że każdy może wybrać, czy będzie serwisował u Adamo, czy u blachy. Niech każdy robi swoje i życzę Wam, żeby tylko panowie w władzy nie wpadli na pomysł narzucania jak kto ma żyć. Miłego dnia !

Odpowiedz

arek, 8 czerwca 2018, 3:03 0 0

Spotkałem bardzo wielu klientów, którzy mają jakąś wiedzę na temamat motoryzacji a zwłasza swojego samochodu i dopuki nie poznają pracy mechanika i mu nie zaufają chcą mu patrzeć na ręce. Jeśli nie zapewnicie im takiej możliwości a stracą do was zaufanie to dziesiątemu powiedzą, żeby omijali wasz warsztat szerokim łukiem.

Odpowiedz

Krok dalej, 8 czerwca 2018, 12:12 5 0

Ja poszedłem krok dalej.

Poczekalnia w moim warsztacie jest dostosowana dla bezglutenowców, wegan (migdałowe mleko do kawy), lewaków, osób cierpiących na autyzm (wyciszone pomieszczenie, przygaszone światło) oraz klientów z psami przewodnikami (zimna woda dla czworonoga w upalne letnie dni).

A jak na horyzoncie widzę hipstera, to żeby czuł się swojsko włączam nową płytę Taconafide i usyłam mu ścieżkę do warsztatu szklanym szronem iPhone’ów.

A wy co? Dalej jaracie się kanapą w poczekalni i zastępczym Tico?

Odpowiedz

Wiesław, 8 czerwca 2018, 12:18 3 0

Trzeba sobie zadać jedno podstawowe pytanie: o czym jest tu mowa? Przecież to wszystko już jest w serwisach. I kawka, i auto zastępcze, i laweta itd. Tyle , że to wszystko jest w ASO. To dlaczego ten wymagający klient nie jedzie do ASO z wysokim standardem obsługi? Ano dlatego, ze chce być panem, za drobne. Chce płacić mniej za usługę na wysokim poziomie, czasem wyższym niż w ASO? To musi się liczyć z tym, że nie będzie ekstrasów w warsztacie.

Odpowiedz

Nick, 9 czerwca 2018, 9:18 3 0

Osoba pisząca ten artykuł pomieszała definicje niezależnego warsztatu i ASO. ASO wykonuje przede wszystkim przeglądy i szybkie wymiany, które odbywają się na poczekaniu. W tym przypadku poczekalnia jest niezbędna. W ASO poczekalnia pełni również dodatkową rolę, bo klient patrzy na nowe auta, jest z każdej strony atakowany reklamami i marketing działa. W niezależnych warsztatach klienci częściej dokonują napraw, które wymagają pozostawienia samochodu. Kontakt z klientem ogranicza się do przyjęcia zlecenia w biurze, dowód rej. kluczyki i przysłowiowe "zadzwonimy jak będzie gotowe". Patrząc na obiekty, w jakich działa wiele (większość?) niezależnych warsztatów widać, że jeśli właściciel wygospodarował miejsce na szatnię z prawdziwego zdarzenia i łazienkę dla pracowników, to już jest sukces.

Odpowiedz

aaga, 14 czerwca 2018, 15:13 0 0

Mam taki warsztat z poczekalnią,taką z dużą szybą by klient zamiast wchodzić pod nogi mechanikom mógł obserwować swoje auto,kawą,telewizorem i białą kanapą. Najbardziej zadowoleni są użytkownicy z mniej zasobnym portfelem bo tym od grubszej kasy jest obojętne.W domu mają lepiej.Co do auta zastępczego,mieliśmy,za każdym razem wracało w coraz gorszym stanie,więc dałam spokój.Dora robimy bez problemu, wozimy klienta do pracy i gotowym autem odbieramy.Klienci zadowoleni,chętnie wracają i polecają innym. Są też i klienci zawistni ,bo jak ktoś po 25 latach istnienia w branży mógł wystawić taaki warsztat i jeszcze ta biała kanapa....
ale ogólnie już wtedy nie wracają i na odchodne mówią ,że z ich pieniędzy to wystawiłam....A to akurat prawda,jesteśmy dla klientów i z ich pieniędzy się utrzymujemy i dla nich modernizujemy firmy,kupujemy dobry sprzęt.Ale jak widać nie wszystkim to pasuje

Odpowiedz