Nierzadko w pracy mechaników zdarzają się przypadki, że klient chce przyglądać się naprawie swojego pojazdu. Są serwisy, w których klienci są mile widziani, ale nie w pobliżu swojego auta, a w poczekalni warsztatu. Są też warsztaty, w których mechanicy nie widzą nic złego w tym, aby klient przyglądał się naprawie, zapraszają go do środka, a często przy okazji proszą o wyrażenie zdania i akceptację na dalszą naprawę, jeżeli jest konieczna.

Jak to wygląda od strony prawnej?

Po pierwsze, może zdarzyć się wypadek już przy wjeździe na kanał czy podnośnik, jeżeli będzie manewrował sam klient. Zatem kierowanie pojazdem na terenie warsztatu przez samego klienta jest wysoce ryzykowne. Klient może chociażby uszkodzić nie tylko swój samochód, ale inny pojazd lub wyposażenie warsztatu. Podobnie, gdy będzie poruszał się po terenie warsztatu i przez przypadek wpadnie do kanału. Wówczas, taki klient może dochodzić od warsztatu odszkodowania, zarzucając np. brak oznakowania danego miejsca, naruszenie przepisów BHP oraz krzywdy. Gdy klient wyrządzi szkodę w innym pojeździe, musi liczyć się również z odpowiedzialnością odszkodowawczą wobec zakładu (zakład będzie musiał pokryć szkodę innemu klientowi).

Zatem, oceniając bytność klienta na terenie warsztatu samochodowego podczas naprawy jego pojazdu, niewątpliwie należy wziąć pod uwagę nie tylko przepisy Kodeksu cywilnego, ale również przepisy BHP. Klient nie będzie znał przepisów BHP, jakie obowiązują w zakładzie i na stanowisku obsługowo – naprawczym, nie będzie stosował się także do procedur, wytycznych i poleceń danego warsztatu. Co więcej, klient przemieszczający się po warsztacie może zobaczyć dane osobowe innego klienta, którego pojazd jest naprawiany na stanowisku obok, a do których nie jest upoważniony. Tym samym doszłoby do naruszenia przepisów RODO, gdyby nie otrzymał wcześniej upoważnienia do przetwarzania danych. Dodatkowo, jeśli w hali warsztatowej znajduje się monitoring, klient wchodzący do hali musiałby dodatkowo wyrazić zgodę na przetwarzanie jego wizerunku, co wiadomo, że wiąże się z kolejnym dokumentem podpisywanym przez klienta przy przyjęciu jego pojazdu do naprawy.

Oczywiście warsztaty i serwisy samochodowe kładą coraz większy nacisk na profesjonalną obsługę klientów oraz wyszkolony personel w tym zakresie. W procesie obsługi klienta istotny jest wizerunek firmy nie tylko zewnętrzny, ale również wewnątrz obiektu, a wiadomo, że trudno na warsztacie utrzymać ład i porządek. Zdecydowanie lepiej przyjąć klienta w specjalnym pomieszczeniu oddzielonym od hali napraw, zapewniając mu tym samym bezpieczeństwo. Może zdarzyć się nam Kowalski, któremu wydaje się, że jest oszukiwany i chciałby wejść na stanowisko naprawcze i przypatrzeć się wykonywanej usłudze. Wówczas, należałoby odebrać od Kowalskiego oświadczenia na piśmie, że jest świadomy zagrożenia, jakie może go spotkać na terenie warsztatu, że wyraża zgodę na przetwarzanie jego wizerunku przez administratora danych, które zostaną zapisane na nagraniach z monitoringu, i mieć pewność, że nie ma na warsztacie dokumentów z innymi danymi osobowymi klientów.

Najkorzystniejszym rozwiązaniem byłoby stworzenie specjalnego oszklonego miejsca z widokiem na stanowisko robocze, o ile to możliwe. Wtedy klient bezpiecznie przyglądałby się pracy mechaników.

Ważny dla warsztatów samochodowych okazał się wyrok Sądu Apelacyjnego z Lublina, zgodnie z którym właścicielowi warsztatu samochodowego nie można przypisać odpowiedzialności za szkodę, która powstała w wyniku nieuprawnionego wejścia klienta do zakładu. Przedsiębiorca w takiej sytuacji nie odpowiada bowiem ani na zasadzie ryzyka ani winy. Orzeczenie zapadło w sprawie, w której klient zdecydował się pomóc mechanikom i wepchnąć zepsuty pojazd na lawetę, wpadł do kanału, z którego dokonywane były naprawy. Doznał na tyle poważnych obrażeń, iż po kilku dniach zmarł. Rodzina domagała się od właściciela warsztatu zadośćuczynienia za śmierć oraz innych roszczeń dodatkowych. Swoje racje argumentowała tym, iż właściciel ponosi odpowiedzialność na zasadzie ryzyka. Sąd I instancji nie zgodził się z takim twierdzeniem i postanowił oddalić powództwo. Wyjaśnił, iż funkcjonowanie zakładu wprawianego w ruch za pomocą sił przyrody (to szczególne pojęcie z art. 435 Kodeksu cywilnego – chodzi o zakład którego “napędzanie” jako całości pochodzi z pary, gazu, elektryczności, paliw płynnych itp.) stwarza niebezpieczeństwa wyrządzenia szkody, niezależnie od działania lub zaniechania prowadzącego taki zakład, który przyjmuje odpowiedzialność niezależną od winy prowadzącego  przedsiębiorstwo  ani od bezprawności jego zachowania. Co więcej, stwierdzono, że nie można uznać zakładu naprawczego, jako tego, który jest wprawiany w ruch za pomocą sił przyrody. Najważniejszym jego czynnikiem jest bowiem mechanik oraz jego manualne zdolności. Sąd odrzucił również możliwość poniesienia odpowiedzialności przez właściciela na zasadzie winy. Poszkodowany dostał się bowiem do zakładu nie zważając na obowiązujące zakazy i ostrzeżenia. Nie dochował on również należytej ostrożności decydując się na pomoc pracownikom przy wpychaniu samochodu na lawetę. Co więcej, odmówił on również zgody na natychmiastowe przewiezienie do szpitala i późniejsze poddanie się badaniom. Rodzina odwołała się do Sądu Apelacyjnego. Ten zgodził się z tezami stawianymi przez I instancję. Wyjaśnił jednak, że kwestia tego, czy właściciel zakładu mechanicznego ponosi odpowiedzialność na zasadzie ryzyka może budzić wątpliwości, lecz w rozpatrywanym przypadku nie będzie miało to żadnego znaczenia, bowiem nie nastąpił związek przyczynowo skutkowy pomiędzy zdarzeniami. Sąd Apelacyjny potwierdził, że winę za wypadek ponosi tylko i wyłącznie poszkodowany, gdyż nie zastosował się on do reguł panujących w zakładzie i zignorował niebezpieczeństwo wystąpienia komplikacji pourazowych nie poddając się natychmiastowej hospitalizacji. (Wyrok Sądu Apelacyjnego w Lublinie z dnia 13 stycznia 2015, sygn. akt IACa 654/14).

Jednym z powodów, dla których Kowalski chce uczestniczyć w procesie obsługi jego pojazdu jest obawa, że po odbiorze samochodu z warsztatu znajdzie na aucie ślady uszkodzenia. Aby się przed tym uchronić, należy wyjść z klientem na parking i ocenić stan pojazdu oraz zaznaczyć ten stan na protokole przekazania do naprawy. Jeżeli tego nie zrobimy, może się zdarzyć, że klient oskarży warsztat samochodowy o uszkodzenie auta.

Biorąc pod uwagę fakt, iż do warsztatu przychodzą klienci wszystkowiedzący, teoretycy, klienci obawiający się o swój pojazd, zlecający naprawę, a potem nie płacący za usługę, reklamujący zlecenie, aby ustrzec się od problemów jakie mogą powstać później, rekomenduje się całość procesu obsługi klienta przeprowadzić poza halą warsztatową, a wyłącznie w skrajnych przypadkach zaprosić klienta na warsztat i pokazać mu powstałą w pojeździe usterkę.

Autorką artykułu jest Małgorzata Miller, radca prawny, od kilku lat świadcząca usługi prawne dla branży motoryzacyjnej, członek Stowarzyszenia Prawników Rynku Motoryzacyjnego.