Patrząc w przyszłość

(niedaleką)

Alfred Franke: Na początku wyjaśnię, że nasz klub gawędziarsko-dyskusyjny poczuł potrzebę wysłuchania głosu ekspertów, którzy są najbliżej warsztatów, a do tego wszystko wiedzą o najnowszych trendach i rozwiązaniach technologicznych.

Krzysztof Oleksowicz: A ja zamiast pytania rzucam temat otwarty pod  tytułem: warsztaty w roku 2023 i co dalej? Mamy stacje autoryzowane, które oferują pełny serwis i specjalizują się w jednej marce, czasem mają ich więcej w ramach jednego koncernu. Dysponują najbardziej zaawansowanymi narzędziami, co w połączeniu z powtarzalnością procedur sprawia, że osiągają dużą wydajność. Mamy warsztaty sieciowe, które zapewniają niemal taki sam zakres obsługi co ASO, ale w przeciwieństwie do nich zapewniają obsługę pojazdów wszystkich marek, no i generalnie są bliżej klienta, a dzięki temu, że właściciel jest na miejscu, klient może z nim mieć bezpośredni kontakt. Mamy też duże warsztaty niezrzeszone, które robią to co warsztaty sieciowe. Wreszcie mamy warsztaty średnie i małe, nad którymi, jak nam się wydaje, zaczynają się zbierać czarne chmury, ponieważ nie mają warunków, żeby oferować pełny serwis, zatem ich klienci skazani są na wizyty w innym miejscach. Oczywiście przedstawiłem tu pokrótce mój pogląd. Jak wy to widzicie?

Robert Dzierżanowski: Wymieńmy jeszcze warsztaty specjalistyczne zajmujące się obróbką elementów silnika, naprawami turbosprężarek, serwisem układów dieslowskich itd., czego segment autoryzowany nie oferuje.

Paweł Hańczewski: Kiedy zastanawiamy się, z czym w najbliższej przyszłości będą się musiały zmierzyć warsztaty, przy czym nie dotyczy to wyłącznie rynku polskiego, ale całej Europy, to należałoby w pierwszej kolejności wskazać kwestię braku pracowników. To co widać coraz bardziej również u nas, to problemy z sukcesją w warsztatach, czyli przejmowaniem biznesu przez młodsze pokolenie. Zmniejsza się również liczba młodych ludzi, którzy w ogóle chcieliby pracować w warsztatach. Co więcej, z badań wynika, że sytuacja z roku na rok będzie się pogarszać. Tu niewiele możemy zrobić.

Drugim problemem jest kwestia digitalizacji i radzenia sobie z oprogramowaniem w pojazdach. I tu chcemy zaoferować konkretną, wymierną pomoc, by wzmocnić aftermarket. Wiedząc, że się spotkamy, przygotowałem dla was małą zagadkę.

Co to jest? Zaznaczam, że na tym zdjęciu wygląda to jeszcze chałupniczo, bo to dopiero wersja robocza.

AF: Trochę to przypomina małą serwerownię…

PH: W pewnym sensie idea jest podobna.

KO: Obstawiam, że to jest „latający mechatronik”.

PH: Tak – metaforycznie można to tak ująć. Otóż to regał z fabrycznymi testerami dla różnych marek samochodów. Kupiliśmy je razem z dostępem do danych. Chcemy zapewnić do nich dostęp niezależnym warsztatom, co pomoże zaradzić w sytuacji braku wyszkolonych mechatroników oraz ograniczonemu dostępowi do danych. Ten sprzęt będzie stał w europejskich hubach, a jego obsługą będą się zajmowali nasi eksperci. Warsztat podepnie do samochodu urządzenie i połączy się z naszymi specjalistami online, ci zaś będą mogli zająć się resztą, czyli zdiagnozowaniem, aktualizacją oprogramowania itd. Krótko mówiąc, problemy związane z digitalizacją możemy pokonać.

RD: Ta koncepcja ma jeszcze istotny wymiar ekonomiczny, bo warsztat korzystając z przygotowanego przez nas rozwiązania wyda znacznie mniej na diagnostykę, niż w trybie dostępu do danych pass-thru.

Grzegorz Kacalski: A co z uniwersalnymi urządzeniami diagnostycznymi, oferowanymi m.in. przez Boscha? Czy one odejdą do lamusa?

PH: Trzeba powiedzieć, że możliwości ich zastosowania z roku na roku są coraz bardziej ograniczone. Po prostu rozwój techniczny związany z oprogramowaniem pojazdów jest tak szybki, że producenci urządzeń uniwersalnych nie nadążają za nim, choćby ze względu na upowszechniające się systemy ADAS, które zwiększają bezpieczeństwo w ruchu drogowym. My sami jeździmy do warsztatów Bosch Car Service również na przeglądy gwarancyjne, więc mamy na bieżąco przegląd sytuacji. Otóż dziś nawet w trybie pass-thru nie da się zrobić wszystkiego, a do przeprowadzenia niektórych czynności nieodzowny jest dostęp do urządzenia serwisowego producenta samochodu. Dzięki cyfrowemu hubowi, niezależny warsztat będzie miał ten dostęp zapewniony. W krajach skandynawskich to rozwiązanie działa już od półtora roku.

KO: Ale kiedy już mamy zdiagnozowany problem i niezbędna jest bezpośrednia interwencja w samochodzie, potrzebny będzie kompetentny serwisant w warsztacie. No i zastanawialiśmy się tu razem wcześniej, czy dobrym pomysłem nie byłby taki „mobilny mechatronik”, czyli niezależny specjalista, który w razie potrzeby świadczyłby usługi warsztatom. Mówię o tych mniejszych warsztatach, które nie będą sobie mogły pozwolić na zatrudnienie takiego pracownika na stałe.

PH: Wydaje nam się, że ludzie o tak unikatowych kompetencjach nie będą chcieli pracować w ten sposób, ewentualnie ich usługi musiałyby być bardzo drogie. W przypadku naszych hubów diagnostycznych to jest opłacalne tylko dlatego, że ma być ich docelowo w Europie kilka, a na miejscu będą pracować specjaliści w dwóch, czy nawet w trzech językach , którzy będą obsługiwali po kilka rynków. Warsztaty odpowiednio wcześniej będą rezerwować sobie czas specjalisty. Rozwiązanie, o którym mówisz merytorycznie miałoby sens. Ale jak wspomniałem, pozostaje pytanie o stronę finansową.

RD: Mały warsztat, który dzisiaj nie radzi sobie na rynku i tak z tego nie skorzysta. Są natomiast warsztaty małe tylko pod względem infrastruktury, ale działają prężnie, mają odpowiednią stawkę za roboczogodziny i dla nich usługa, którą my proponujemy, może być bardzo wygodnym i opłacalnym rozwiązaniem. Taka zdalnie przeprowadzona diagnoza plus konsultacja z naszym specjalistą, pozwolą przeprowadzić nawet skomplikowane naprawy.

KO: Oczywiście, mówicie bardzo słusznie. Ja się tylko obawiam, że taki mały warsztat, jak przyjdzie co do czego i już po zdiagnozowaniu usterki musiałby sam grzebać przy elektronice, mógłby sobie z tym nie poradzić. Wtedy może zaradziłby taki lotny fachowiec, który przeprowadziłby naprawę, korzystając choćby z waszego rozwiązania.

PH: Zdecydują o tym finanse. Generalnie koszty robocizny rosną i być może te najsłabsze warsztaty w ogóle nie będzie stać na zatrudnianie takich pracowników. Rozmawiałem niedawno z kolegą ze Słubic. Okazuje się, że cała okolica została ogołocona z mechaników, których ściągnęła do pracy niedaleka fabryka Tesli pod Berlinem. Tak więc oczekiwania finansowe „lotnych mechatroników” i możliwości właścicieli warsztatów muszą się spotkać. Pamiętajmy, że taki niezależny fachowiec będzie musiał ponosić koszty wyposażenia, dostępu do danych, szkoleń. Te koszty byłyby w ostatecznym rozrachunku przenoszone na zleceniobiorcę, a na samym końcu – na klienta warsztatu.

RD: Na razie widzimy, że wiele warsztatów woli przeprowadzać tzw. rozpoznanie bojem, czyli nie diagnozuje porządnie samochodu, bo nie ma takich możliwości technicznych lub kwalifikacji, więc wymienia po kolei części, licząc, że wreszcie trafi na tę właściwą. Za niepotrzebną wymianę dobrych elementów płacą rzecz jasna właściciele samochodów. Często się zresztą okazuje, że nic nie trzeba było wymieniać i wystarczyłaby aktualizacja oprogramowania.

AF: Ale tu muszę wystąpić w obronie niezależnych warsztatów, osobiście znam niejeden przypadek, kiedy rozpoznanie również prowadził autoryzowany serwis, zatem wspomniane problemy dotyczą obu segmentów rynku.

KO: Całkowicie mogę to potwierdzić.

GK: A właściwie dlaczego akurat branża warsztatowa ma takie problemy ze znalezieniem ludzi do pracy. Rozumiem, że są przyczyny obiektywne, takie jak choćby demografia. Ale czy trochę winy za to nie ponoszą same warsztaty?

PH: Odpowiem na to pytanie przypowieścią. Otóż jeździmy czasem wspólnie z Robertem po warsztatach. I zdarza się, że w tej samej miejscowości w jednym serwisie właściciel mówi: nie mam skąd wziąć ludzi do pracy. Nikt nie chce pracować. Za dobrze się chyba ludziom zrobiło. Na pytanie o szkolenia odpowiada, że nie ma sensu ludzi szkolić, bo i tak zaraz odejdą, więc szkoda na to pieniędzy. Ale jest i drugi warsztat. I tam właściciel mówi, że ma pracowników, a większość pracuje już parę lat. Do tego jeszcze przychodzą uczniowie na praktyki. W obydwu tych warsztatach warto pójść na zaplecze, żeby zobaczyć, jak wygląda część socjalna. Okaże się wówczas, że w pierwszym ludzie mają do dyspozycji tylko ciasną szatnio-kanciapę. A w drugim jest kuchnia, łazienka z prysznicami, na ścianach wiszą zdjęcia ze wspólnych wyjazdów na ryby i grzyby. Widząc to, mielibyście wątpliwości, w którym warsztacie wolicie pracować?

AF: Nic dodać, nic ująć – mamy wyjaśnienie problemu.

KO: Czy szkolicie warsztaty pod kątem organizowania ergonomii w części roboczej? Chodzi o to, żeby maksymalnie wykorzystać jego czas pracy.

RD: Ergonomia pracy mechanika jest jednym z elementów szkolenia. Zaczynamy od tego, że warsztat musi być efektywny w całym procesie obsługi klienta. Próbujemy znajdować te elementy, które tę efektywność psują. W niektórych sytuacjach jest to nieodpowiednia organizacja pracy na hali i dostarczania mechanikowi wszystkiego, czego potrzebuje do pracy: części, urządzeń, dokumentacji itd. W serwisach, które o taką pomoc poproszą monitorujemy ich działanie i wskazujemy te miejsca, w których trzeba poprawić funkcjonowanie.

KO: No właśnie, mnie najbardziej interesuje kwestia organizacji pracy mechanika, bo to jest wąskie gardło warsztatu. Jak usprawnić pracę, żeby mechanik nie musiał niepotrzebnie wychodzić spod samochodu, czekać aż doradca w recepcji pożegna klienta i będzie mógł przyjąć listę części do zamówienia. Słowem, co zmienić, żeby mechanik nie miał przestojów?

PH: Masz oczywiście rację, że to ma olbrzymi wpływ na efektywność. Tu się kłania przede wszystkim kwestia organizacji pracy samego właściciela warsztatu. W sprawnie zarządzanych warsztatach zamawia się zawczasu części do samochodów poumawianych na następny dzień. Chodzi oczywiście o te elementy najczęściej wymieniane. Dzięki temu mechanik ma od razu otwarty front robót i może działać, nie czekając, aż z filii przywiozą mu wszystkie potrzebne elementy.

AF: Taki sposób działania w pewnym stopniu rozwiązuje też kwestię olbrzymiej częstotliwości dostaw części do warsztatów.

RD: Dlatego w naszej sieci wprowadzamy takie procesy digitalizacyjne, które sprawiają, że mechanik w ogóle nie musi wychodzić z hali, poza, rzecz jasna, przerwami w pracy.

KO: A jaką część warsztatów z sieci Bosch Car Service stanowią sklepo-warsztaty, czyli takie serwisy, w których od razu jest sklep? Bo teoretycznie takie rozwiązanie dawałoby możliwość oferowania takiej błyskawicznej obsługi. Przyjeżdża samochód i z marszu wymienia się w nim elementy eksploatacyjne.

RD: Spośród 450 warsztatów Bosch Car Service, te które mają sklepy można policzyć dosłownie na palcach jednej ręki. Konkurencyjny wyścig dystrybutorów sprawia, że dostarczacie części z taką częstotliwością, iż utrzymywanie takiego sklepu nie ma sensu. Łatwiej zrobić zapas części do konkretnych samochodów, które mamy poumawiane w najbliższym czasie, niż urządzać magazyn. Przy takiej różnorodności parku samochodowego i szerokości zakresu usług jest to raczej niewykonalne.

KO: To co mówisz naprowadza nas na kolejne pytanie: jaka jest świadomość warsztatów na temat rentowności poszczególnych usług?

RD: Niestety słaba. Wynika to z tego, że dobre warsztaty zamykają miesiąc z bardzo fajnym zyskiem. I kiedy my mówimy właścicielowi, że możemy mu pokazać, co zrobić, żeby ta suma była o 30% wyższa, nie zawsze jest on na te zmiany gotowy, bo to jest pewien wysiłek, a jego satysfakcjonuje to co ma.

KO: Wydaje mi się, że teraz jest właśnie dobry czas, żeby tę świadomość podnosić, a to ze względu na dramatycznie rosnące koszty.

RD: Masz rację. Można by podawać wiele przykładów, że warsztaty nie rozumieją, iż jakaś naprawa wygląda na bardzo rentowną, bo końcowa faktura opiewa na okrągłą kwotę, ale jeśli przeanalizuje się poświęcony czas i środki, okazuje się, że można by zarobić więcej na kilkunastu innych czynnościach, wystawiając kilkanaście faktur na niższe kwoty, które jednak po zsumowaniu dają wyższą sumę. Mamy zresztą taki kalkulator efektywności, który pozwala to policzyć i stosujemy go w warsztatach.

AF: Prezentowałem nie tak dawno analizę przygotowaną przez MotoFocus na podstawie sondażu wśród warsztatów, a dotyczącą porównania opłacalności wymiany opon i innych produktów. W czasie poświęconym na wymianę jednego sprzęgła można dokonać wymiany opon w wielu samochodach. Zatem jednostkowy mniejszy dochód z wymiany opon przekłada się na znacznie większe sumaryczne zyski. A widząc zaskoczenie warsztatów efektami tych wyliczeń sądzę, że takie szkolenia dotyczące ekonomiki czasu pracy w warsztacie są bardzo cenne.

RD: Generalnie przy każdej usłudze, nawet tej pozornie beznadziejnej z ekonomicznego punktu widzenia, można znaleźć przestrzeń do osiągnięcia dodatkowego zysku. Jeżdżę na wymianę opon do pewnego warsztatu oponiarskiego, którego właściciel potrafi zarabiać właśnie na różnych wartościach dodanych. Dzięki temu bierze za wymianę opon tego samego rozmiaru dwa, trzy razy więcej od konkurencji, oferując klientowi dodatkowe korzyści. Jeszcze nigdy mi się nie zdarzyło, żeby warsztat miał choćby minutę opóźnienia, a wymiana trwała dłużej niż 30 minut. Dla mnie to bardzo ważne, bo nie tracę czasu. Po drugie koła zdjęte z samochodu, przed oddaniem klientowi są myte i pakowane w nowe worki. Dzięki temu klient nie wypaprze sobie bagażnika czy siedzenia. Do tego dochodzi kontrola jakości przeprowadzonej pracy przez nadzorującego właściciela - koła są zawsze idealnie wyważone. Słowem, płacę niby za to samo więcej niż gdzie indziej, a jestem bardzo zadowolony.

PH: Niestety ten przykład jest mocno odosobniony. Schodząc na ziemię, trzeba powiedzieć, że większość warsztatów nie stosuje rozszerzeń usług. Przyjeżdża ktoś na wymianę jakiegoś elementu, warsztat mu to wymienia i koniec pieśni. A przecież mechanik, będąc już pod samochodem może szybko zrobić przegląd i przygotować listę elementów, które powinny zostać naprawione czy wymienione, a następnie zaproponować klientowi dodatkową usługę. Mało który warsztat dzwoni do klienta, żeby zapytać, czy jest zadowolony z usługi, albo żeby przypomnieć, że coś wymaga wymiany i zaprosić na wizytę. Czyli nie robi tego, co dziś powinno już być standardem.

GK: To dlaczego nie jest?

PH: Generalnie trzeba powiedzieć, że w warsztacie bardzo trudno stworzyć szczegółowe algorytmy postępowania jak w McDonaldzie, gdzie jest 10 dań i przygotowanie każdego ma ściśle określoną procedurę. ISO (International Organization for Standardization – przyp. red) miało wielkie trudności, żeby opisać procesy naprawcze. Do tego dochodzi jeszcze podejście właściciela, który często jest bardzo negatywnie nastawiony do wszelkich zmian i chce robić wszystko tak, jak się przyzwyczaił. Często zdarza się, że nie widzi potrzeby wprowadzania jakichkolwiek reform, bo ma kolejkę samochodów na parkingu Co z tego, że część klientów będzie niezadowolonych z obsługi, skoro już dzwonią następni chętni.

RD: Takie podejście hamuje rozwój całej branży aftermarketowej. Mamy nowe narzędzia hardwarowe i softwarowe, które mogłyby bardzo usprawnić działanie warsztatów niezależnych , ale barierą staje się brak możliwości, a czasem chęci do inwestowania. Może się okazać, że po paru latach takich zaniechań dystans do czołówki jest już nie do nadrobienia.

GK: A czy widać inne podejście młodszego pokolenia, które przejmuje biznes? Czy jest ono bardziej od swoich rodziców otwarte na tę wiedzę i nowoczesne metody zarządzania, o których mówiliście?

RD: Często widzimy sukcesję pozorną. Niby młody przejął prowadzenie warsztatu, ale nie ma wiele do powiedzenia, bo wciąż z tylnego siedzenia rządzi senior. Takich prawdziwych sukcesji jest niewiele. No ale rzeczywiście młodzi wykazują się lepszym zrozumieniem współczesnego rynku niż ich rodzice.

PH: Co ciekawe, często jest tak, że łatwiej do zmian przekonują się ci, którzy sami nie pracowali jako mechanicy i mają do zarządzania warsztatem podejście bardziej menedżerskie, które jest niezbędne, kiedy zatrudnia się kilka osób. Odpowiednie formy rozliczania się z pracownikami, wprowadzanie systemów motywacyjnych – to są w sumie proste rzeczy, które mają wpływ na efektywność. Wyobraźmy sobie, że mechanik kończy właśnie pracę, a w warsztacie jest jeszcze coś do zrobienia.

Jeśli on nic z tego nie ma, że zostanie po godzinach i dokończy robotę, no to przecież jest oczywiste, że włoży czapkę i wyjdzie. Ale jeśli właściciel warsztatu płaci za nadgodziny, czy też funkcjonuje system prowizji od wymienionych części, to wtedy mechanik dokończy robotę, bo też coś z tego będzie miał. Niestety w wielu warsztatach zrozumienie, że warto podzielić się zyskiem z pracownikiem, bo to napędza biznes, wciąż napotyka na barierę mentalną.

GK: Jakie znaczenie dla nowoczesnego zarządzania warsztatem i szukania możliwości wzrostu efektywności odgrywać będzie transformacja elektromobilna, czyli główny temat popularnej prasy motoryzacyjnej?

RD: Temat samochodów elektrycznych i przygotowania się do ich obsługi przez niezależne warsztaty jest w tej chwili wyolbrzymiany jako zagrożenie. Patrząc na tempo wymiany parku samochodowego na pojazdy elektryczne, widać że kiedy obsługa samochodów elektrycznych będzie istotną kwestią dla niezależnych warsztatów, dzisiejsze młode pokolenie, które niedawno biznesy przejęło, samo będzie bliskie ich przekazania następnej generacji. Tak więc nie ma się co teraz martwić, co warsztat będzie robił, jak już będą same samochody elektryczne, bo do tego daleka droga.

KO: Za 5 lat w całej Europie będzie raptem 5 milionów samochodów elektrycznych w wieku aftermarketowym. Czyli statystycznie wychodzi na to, że w okolicy lokalnego warsztatu w Polsce będzie jedno takie auto elektryczne.

RD: Oczywiście będą warsztaty niezależne, którym będzie się opłacało rozszerzyć usługi o obsługę samochodów elektrycznych, bo na przykład obok będą miały bazę kurierską z flotą takich pojazdów, ale będą to raczej sytuacje wyjątkowe. Czeka nas zatem nie elektromobilna rewolucja, ale powolna ewolucja.

AF: I tak rozdmuchane wizje medialne o gwałtownej zmianie struktury parku samochodowego zostały przez ekspertów sprowadzone do parteru.

KO: Podsumowując naszą krótką wymianę zdań o przyszłości elektromobilności można stwierdzić, że samochody elektryczne w niezależnych warsztatach jeszcze przez wiele lat będą pojawiały się równie rzadko, jak rzadko występują złoża metali ziem rzadkich niezbędnych do produkcji baterii samochodowych.

GK: I dotarliśmy do końca naszej długiej rozmowy. Chciałem wam zadać ostatnie pytanie. Obydwaj macie w biogramach wzmiankę: były długoletni prezes. Na co teraz poświęcacie czas, którego wcześnie nie mieliście?

AF: Kiedy przekazywałem stery SDCM, myślałem, że będę miał wolnego czasu całe mnóstwo. Nie bardzo nawet wiedziałem, co z tym nadmiarem pocznę. Ale postanowiłem wreszcie zrealizować parę pomysłów w Grupie MotoFocus, które już wcześniej chodziły mi po głowie. No i tak mnie to wciągnęło, że nadal nie mogę się spokojnie ponudzić. Mimo wszystko żyję jednak spokojniej, staram się już tak nie pędzić. Dużo jeżdżę na rowerze, który stał się moim głównym środkiem transportu.

KO: Ja formalnie jestem już na emeryturze, ale pozostaję doradcą zarządu Inter Cars. Dzielę się moimi opiniami w najważniejszych tematach, przede wszystkim dotyczących sprzedaży. Nareszcie mam czas na realizację prywatnego hobby, czyli uprawianie sportu. Kiedyś odprężałem się w rajdach, z którymi przygodę zacząłem dość późno, bo najpierw nie miałem na to pieniędzy, potem czasu, a kiedy już było jedno i drugie, trochę brakowało refleksu. Teraz pasjonuję się golfem. Fascynująca gra.

AF: I jak ci idzie po operacji? Widziałem animację ilustrującą, na czym ona polegała – przypominało to filmiki szkoleniowe dla warsztatów dotyczące wymiany jakiegoś skomplikowanego podzespołu. Wróciłeś już po tym wszystkim do formy?

KO: O dziwo, gram lepiej niż przed operacją. Mam całkiem nowy staw skokowy i dodatkowe elementy stabilizujące. Wreszcie nie odczuwam bólu w nodze i mogę skoncentrować się na grze. Ostatnio wygrałem nawet turniej i to z dużą przewagą. Zawistni koledzy stwierdzili, że powinienem zostać zdyskwalifikowany za wykorzystywanie niehomologowanych części (śmiech).

AF: Homologacja może być u nas kłopotliwa. Ciągle są z tym jakieś problemy, bo przepisy mamy mało życiowe (śmiech). Skoro rozmowa zeszła na sport, to przypomnę, że moją pasją od dziecka jest narciarstwo i też mam parę zwycięstw na koncie. Kto wie, może jeszcze wezmę udział w jakichś zawodach. Części wciąż mam homologowane, więc mnie za to nie zdyskwalifikują (śmiech).

GK: Dziękuję za rozmowę