‍ Narzędzia sprzedażowe

GK: Przejdźmy jeszcze na chwilę do narzędzi sprzedażowych i tego, jak rozwijały się one przez te wszystkie lata. Historycznie pierwszym narzędziem był wydrukowany cennik. Co było dalej?

KO: Cenniki publikowane  w latach 90. były aktualne raptem kilka dni po wydrukowaniu. Po pierwsze oferta błyskawicznie się poszerzała, a po drugie wysoka inflacja powodowała, że ceny trzeba było co chwilę korygować. Pewnym sposobem na to było podawanie cen w markach. Ewoluował też sposób komunikacji z klientami. Najpierw przyjeżdżali po towar osobiście – wtedy sprawdzał się ten nasz system magazynu otwartego, gdzie klienci sami wybierali sobie produkty. Kiedy nastała epoka zamówień przysyłanych faxem, wprowadziliśmy 2% upustu dla tych, którzy zamawiali w ten sposób, a do tego jeszcze sami im przywoziliśmy towar. Mogło się to wydawać nonsensem ekonomicznym, ale w tym szaleństwie była metoda.

W ten sposób skłanialiśmy klientów spoza Warszawy, by kupowali wszystko u nas. Gdyby przyjeżdżali na zakupy osobiście, obskoczyliby przy okazji konkurencję i część towaru kupili u niej. Zatem per saldo bardziej kalkulowało się nam przywieźć im zamówiony towar i jeszcze dać z tego tytułu rabat. Poza tym realizując zamówienia przysyłane faxem, mogliśmy przygotowywać towar w dogodnym czasie, kiedy nie obsługiwaliśmy klientów na miejscu, np. wieczorem, a to bardzo usprawniało pracę.

AF: Mieliśmy jednego takiego klienta, którego próbowałem odwodzić od tego, żeby sam przyjeżdżał po towar, niestety z marnym skutkiem. Faktycznie, przy okazji wizyty u nas, robił objazd po różnych innych firmach, w których kupował towar, a w drodze powrotnej do Lublina zaglądał niemal do każdej miejscowości dowożąc towar do klientów. Na pomysł, żeby dawać klientowi upust tylko za to, że siedzi w domu – nie wpadliśmy.

KO: Kolejną wielką zmianą w sposobie realizowania zamówień było wprowadzenie katalogu online i zamawiania drogą elektroniczną. Pamiętam, że kiedyś, odwiedzając znajomy warsztat, zauważyłem, że właściciel co prawda wyszukuje części online, ale zamawia przez telefon, podając sprzedawcy odpowiednie numery referencyjne. Zaciekawiło mnie, dlaczego tak sobie utrudnia życie i zawraca głowę dzwonieniem, skoro ma dostęp do wygodnego narzędzia i może po prostu kliknąć, żeby włożyć towar do koszyka. A on na to: – Tak, wygodne się klika, ale wiesz, jak zamówię przez telefon, to chłopaki dostaną za to premię. Wtedy zdałem sobie sprawę, że w systemie jest błąd, który trzeba naprawić. Od tamtej pory grupy sprzedawców mają przydzielonych klientów i niezależnie od tego w jaki sposób zamawiają oni towar, sprzedaż jest podstawą obliczania premii dla pracowników.

Pamiętam, że już w latach 90. nasze katalogi elektroniczne stały się również popularne za wschodnią granicą. Tzw. logistycy, czyli ci, którzy prowadzili handel w tych krajach, instalowali katalog swoim klientom, a ci wybierali co chcieli. Następnie zamówienia spływały do logistyków, oni je zbierali i zamawiali towar u nas, a potem wieźli za granicę. Dobry katalog online to absolutnie podstawa sukcesu w naszej branży.

AF: Informatyzacja niesamowicie usprawniła sprzedaż.  Nasi klienci w połowie lat 90. co prawda nie mogli zamawiać towaru online, ale mogli sprawdzać stany magazynowe. Niestety w tamtych czasach zmiany nie były jeszcze rejestrowane w czasie rzeczywistym, tylko z kilkugodzinnym przesunięciem. Co cztery godziny wgrywaliśmy na serwer dostępną dla klientów aktualizację. W ten sposób staraliśmy się dać im możliwie rzetelną informację o stanach magazynowych. Dziś dobrze skonstruowany katalog online to rzeczywiście podstawa, a niezwykle ważną sprawą jest właściwe crossowanie części wszystkich producentów i porządne opisanie produktów, żeby klient nie miał problemów z doborem.

KO: Trzeba uczciwie powiedzieć, że cała polska czołówka dystrybutorów ma bardzo dobrze skonstruowane katalogi, co idzie w parze z coraz szerszym asortymentem i lepszą dostępnością.

AF: W przypadku niektórych grup towarowych, na pewno duże znaczenie ma zdjęcie elementu. Rozumiem, że większość danych ujętych w katalogach dystrybutorów pochodzi od producentów części, choćby wymiarowanie opakowań czy masa danego produktu. Ta informacja jest kluczowa w sprawnej logistyce. Ale jak jest ze zdjęciami? Wiem, że macie specjalne studio fotograficzne. Wszystko robicie sami?

KO: Część zdjęć otrzymujemy od producentów, można nawet powiedzieć, że coraz więcej. W przypadku niektórych elementów fotografie nadal robimy sami. Równie ważne jest podanie wymiarów – średnica zewnętrzna i wewnętrzna itd. Do zadań product managementu należy również tworzenie crossów – kiedy na przykład mamy tę samą referencję pochodzącą od kilku różnych dostawców.

AF: W dawnych czasach ostateczna weryfikacja polegała na tym, że w warsztacie starą część przymierzało się do rysunku w katalogu, sprawdzając, czy kształt się zgadza. Dziś jest to o tyle trudniejsze, że rysunki są już na ekranie komputera, choć klocki też można przykładać do monitora (śmiech). A co robicie w przypadku, kiedy macie np. klocki hamulcowe do jednego modelu pojazdu pochodzące od różnych dostawców. Generalnie mają one taki sam kształt, choć często różnią się niuansami. Czy każdy z tych produktów ma w katalogu osobne zdjęcie?

KO: Każdy numer referencyjny, czyli produkt pochodzący od konkretnego dostawcy ma w katalogu swoje własne zdjęcie. Czyli przy pozycji: klocek do samochodu X od firmy Y – jest właśnie fotografia tego konkretnego klocka. Jeśli dostawców jest pięciu, to w katalogu są zdjęcia pięciu klocków do tego samego zastosowania. Generalnie idea katalogu polega na podaniu maksimum informacji ułatwiających odpowiedni dobór części. W tym kontekście bardzo istotna jest również wnikliwa analiza zwrotów, bo dzięki niej można te wszystkie informacje poprawić. Oczywiście często zwroty biorą się z tego, że klient zamawia dwie części, bo nie wie jeszcze, która będzie pasowała, po czym zwraca tę niewykorzystaną.

AF: Bo nie zawsze ma pewność, jaki samochód trafi do warsztatu – np. z jakim systemem hamulcowym, gdyż często w trakcie produkcji danego modelu stosowane są różne systemy.

KO: Albo mechanik słyszy, że coś stuka, tylko nie wie, czy to końcówka drążka, stabilizator, czy może sworzeń wahacza. Na wszelki wypadek bierze więc wszystko z myślą, że niepotrzebne elementy zwróci.

AF: Zwiększając w ten sposób koszty obsługi logistycznej, choć czasami nie ma innego wyboru.

KO: Zgadza się. Wszyscy dystrybutorzy starają się jakoś ograniczać zwroty, bo one nas ekonomicznie zabijają. Wydanie towaru jest co prawda stosunkowo tanie, ale kiedy trzeba przyjąć zwrot, otworzyć pudełko, sprawdzić, wprowadzić z powrotem do stanu magazynowego – to koszt całej operacji robi się gigantyczny. Niestety, dystrybutorzy traktowani są przez niektórych klientów jak wypożyczalnia.

AF: Wszyscy na to zjawisko narzekają, ale też jeszcze nikomu nie udało się w wystarczającym stopniu go ograniczyć. Po prostu jest bardzo silna konkurencja i nikt nie może zdecydować się na poważne kroki.

KO: Niestety. Trzeba przyznać, że walkę ze zwrotami przegrywamy. Jest ich wciąż stanowczo za dużo. Dość powiedzieć, że zwroty ze sprzedaży internetowej na rynku niemieckim są dwa razy mniejsze niż w Polsce z warsztatów, które na pewno mają dużo większe kompetencje w doborze części.

GK: A propos, jak ten internetowy kanał się rozwija? Pamiętam ciekawe dyskusje na temat przyszłości e-commerce, które toczyły się już parę lat temu. Przewidywania były różne, podobnie jak różne było też nastawienie do tych zmian. Jedni uznawali, że nie ma na nie rady i można się tylko do nich przystosować. Inni utyskiwali, trochę na zasadzie: było dobrze, i komu to, panie, przeszkadzało…

KO: Rozglądając się po Europie, widzimy, że na niektórych rynkach ta forma sprzedaży zaczyna dominować. Na przykład w Bułgarii przez internet sprzedawanych jest 80% części. W Polsce jeszcze nie przekraczamy 50% – jeśli weźmiemy pod uwagę elementy do samochodów osobowych. W przypadku małych warsztatów standardem jest zamawianie na telefon metodą: mam takie, a takie auto, a ty mi dobierz części. Można sobie oczywiście wyobrazić, że klient rejestruje w systemie pojazd i z listy wybiera daną część, na przykład wspomniane klocki hamulcowe do wyboru od kilku dostawców. Takie rozwiązanie mogłoby zastąpić kontakt telefoniczny. W ciężarówce nadal zamawia się głównie telefonicznie, a przez internet załatwianych jest ledwie dwadzieścia kilka procent transakcji. Czyli w tym segmencie sprzedawca pomaga w doborze części i jeszcze pewnie długo tak będzie.

AF: Mnie się z kolei wydaje, że waszym przypadku ta różnica między Polską a Bułgarią wynika właśnie z tradycji. Właściciele warsztatów są często przyzwyczajeni do kontaktów ze sprzedawcami, z którymi czasem znają się od lat i są zakolegowani. A tam gdzie was wcześniej nie było – weszliście od razu z nowymi narzędziami i tak się komunikujecie. Tamtejsi klienci nie mieli więc kiedy nabrać tych oldschoolowych nawyków w relacjach z waszymi pracownikami.

KO: Żeby miarodajnie rozstrzygnąć tę kwestię, należałoby zapewne przeprowadzić pogłębione badania z zakresu socjologii i psychologii społecznej, ale intuicja mi podpowiada, że masz rację.

AF: Szkoda, że tak szybko przyznałeś mi rację, bo straciłem szansę na zlecenie badań dla mojej firmy (śmiech).

GK: Upowszechnienie się internetu jako kanału sprzedaży powoduje pewnie dodatkowe zaostrzenie się konkurencji i spłaszczenie cen, bo klienci mogą w kilka sekund porównać kto, co i za ile sprzedaje.

KO: Oczywiście wpływa to na ostrzejszą konkurencję cenową, ale należy pamiętać, że cena to niejedyny parametr konkurencyjności. Ważna jest też szerokość asortymentu, dostępność, logistyka, narzędzia wsparcia – bez czego sama cena nie ma znaczenia. Oczywiście trzeba oferować towar w cenach rynkowych, ale można z powodzeniem sprzedawać w cenie nieco wyższej niż średnia cena rynkowa. Osobiście uważam, że to polski rynek jest najbardziej konkurencyjny w Europie, co najdobitniej pokazuje to, jak polscy dystrybutorzy doskonale radzą sobie na rynku niemieckim. Przypuszczam, że przychody wszystkich polskich firm osiągnięte w Niemczech mogą w tym roku osiągnąć rząd nawet paruset milionów euro.

AF: W kontekście wsparcia, jakiego firmy dystrybucyjne udzielają warsztatom, warto wspomnieć o projektach pomocy w finansowaniu wyposażenia, np. w formie leasingu. Równie ciekawym pomysłem jest pomoc w zakupie samochodów zastępczych dla klientów.

KO: To też, ale fundamentalne znaczenie mają szkolenia zapewniające przepływ informacji technicznych do warsztatów. My dostrzegliśmy potrzebę prowadzenia takich działań już dawno, czego przykładem jest nasz Show Car. Pamiętam dyskusje na temat tego pomysłu. Byli tacy, którzy twierdzili, że nie ma sensu się bawić w taką oprawę, bo przecież równie dobrze można prowadzić szkolenia w wynajętych salach, gdzieś w szkołach. Po co tak jeździć niczym z wędrownym teatrzykiem. Tymczasem okazało się, że mobilna sala szkoleniowa ciągniona przez amerykański ciągnik siodłowy była i nadal jest strzałem w dziesiątkę. Show Car budzi żywiołowe zainteresowanie warsztatowców.

GK: Przy okazji zapytam, bo zawsze mnie to nurtowało – skąd wytrzasnęliście taki egzotyczny pojazd? Wygląda tak, jakby woził scenę Williego Nelsona, albo innego gwiazdora z Nashville.

KO: Faktycznie, za jego kierownicą aż by się chciało zaśpiewać „On the road again” (śmiech). To prawdziwy rarytas, jaki na europejskich drogach trudno uświadczyć, w dodatku samochód z ciekawą historią. Został zarekwirowany jakiemuś przemytnikowi, a potem przez dwa lata gnił pod chmurką na parkingu urzędu celnego, popsuty i rdzewiejący, aż w końcu wystawiono go na sprzedaż. No i my się nad nim zlitowaliśmy. Tu muszę od razu wyjaśnić, że ciągnik nie wyglądał tak jak teraz. Kosztował co prawda niewiele, ale musiał przejść gruntowny remont, a przy okazji został odpicowany i wygląda teraz jak mobilna promocja amerykańskiej popkultury. Otrzymał przydomek „Piękny”.

AF: Widać, że pomysł wypalił, bo też pojawili się naśladowcy, a wy dziś macie kilka takich pięknych ciężarówek.

KO: Tak, zrobiły furorę nie tylko w Polsce, ale również za granicą. Pomysł na Show Car był prosty, ciągnik jeździł od filii do filii i rozstawiał się z tym naszym „cyrkiem”. Tu należy dodać, że sala szkoleniowa na kółkach jest nie tylko atrakcyjna wizualnie, ale również komfortowa. Rozkłada się, pompuje i nagle w środku robi się mnóstwo miejsca. Do tego jest tam całe niezbędne wyposażenie, łącznie z telebimami.

AF: A kto występował na tej scenie godnej Dolly Parton? (śmiech)

KO: Zapraszaliśmy do współpracy naszych dostawców, którzy delegowali swoich szkoleniowców. I tak przez cały tydzień postoju Show Caru, codziennie odbywały się w nim szkolenia z różnych dziedzin, w tym również z użyciem poglądowego samochodu. A na koniec, w sobotę dodatkowo urządzany był event, podczas którego warsztatowcy mogli coś przekąsić, napić się piwa i pogadać w luźniejszej atmosferze. W specjalnym namiocie wystawiana była ekspozycja wyposażenia warsztatowego, przy czym można było każde z tych urządzeń kupić w promocyjnej cenie, oczywiście z późniejszą dostawą, bo eksponaty ruszały w dalszą drogę.

AF: Wiem, że dostawcy bardzo te szkolenia cenili, bo mieli okazję porozmawiać bezpośrednio z warsztatowcami, czyli swoimi klientami końcowymi. Dawało im to bezcenną informację zwrotną prosto z rynku. Taką okazją pogadania z końcowymi klientami i to na skalę zupełnie niespotykaną dostawcy mieli również na targach. Co prawda od dawna wielu dystrybutorów organizowało targi, a teraz nawet mamy coraz częściej targi lokalne, jednak największe wydarzenia to te organizowane przez was i przez firmę Moto-Profil.

KO: Targi zostały pomyślane przede wszystkim jako święto motoryzacji urządzane dla pracowników warsztatów. Od razu mówię, na wypadek, gdyby ktoś chciał pomyśleć, że się przechwalam własnym geniuszem, że pomysł został zaczerpnięty od naszych kolegów z ATR. Niemieckie firmy dystrybucyjne wcześniej od nas organizowały swoje Hausmesse. My ten pomysł podchwyciliśmy, tyle że zmodyfikowaliśmy, by bardziej pasował do naszych warunków.

GK: A na czym polegała polska wersja sprawdzonego niemieckiego pomysłu targowego?

KO: Oni urządzali targi w pomieszczeniach konferencyjnych, a my wyszliśmy z naszymi na otwartą przestrzeń z wielkimi namiotami, gdzie można było zapewnić nie tylko powierzchnię wystawienniczą, ale również miejsce do rozmaitych atrakcji, pokazów, konkursów dla uczestników itp. Można było odbyć sparing z mistrzem boksu, posiłować się na rękę z gwiazdami armwrestlingu itd.

GK: Mnie w pamięci utkwił performance urządzony przez pewnego znamienitego producenta części, mianowicie pokaz body paintingu, w którym wzięła udział modelka o iście posągowej urodzie. „Przyodziana” tylko w warsztatowy kombinezon z firmowym logo namalowanym na jej ciele przez artystę, przedefilowała po targach, wywołując wielkie poruszenie wśród publiczności…

KO: Na naszych targach nie brakowało atrakcji zarówno sportowych jak i artystycznych, w myśl zasady: dla każdego coś miłego (śmiech).

AF: Początkowo urządzaliście targi w waszym magazynie w Czosnowie. Pierwsze odbyły się chyba właśnie przy okazji jego otwarcia.

KO: Tak, aż wreszcie po kilku latach uznaliśmy, że potrzebujemy jeszcze większego rozmachu i przenieśliśmy się na lotnisko na warszawskim Bemowie. Tam już głównym punktem był Motor Show, czyli niesamowite maszyny, wspaniali kierowcy sportowi demonstrujący swoje umiejętności na torze, akrobacje na motocyklach i różne inne wyczyny, często zaprzeczające prawom fizyki. Był też Jet Car, pojazd stanowiący całkowite zaprzeczenie zdrowego rozsądku, napędzany silnikiem odrzutowym. Kierowca, a właściwie należałoby powiedzieć – pilot tego szalonego wehikułu zapowiadał starty seriami potężnych grzmotów, a wtedy targowa publiczność gremialnie udawała się na pas startowy, zobaczyć jak to monstrum osiąga w kilka sekund jakąś zupełnie absurdalną prędkość, by zahamować na drugim końcu pasa za pomocą spadochronu, niczym myśliwiec. Jazda motocyklistów wewnątrz stalowej klatki też robiła niesamowite wrażenie. Chwilami robiło się słabo na widok tych ewolucji.

AF: Takich atrakcji chyba prędko nie zobaczymy, bo formuła targów się zmienia i ulega decentralizacji. Zamiast jednej wielkiej imprezy organizowanych jest wiele mniejszych o zasięgu lokalnym. W ubiegłym roku w drodze na Mazury, zobaczyłem pod Pułtuskiem billboardy reklamujące targi motoryzacyjne organizowane przez jedną z lokalnych firm. Natychmiast dałem po hamulcach i zajechałem, zobaczyć jak to wygląda. No i można powiedzieć, że ta impreza była kopią tego, co wy robiliście, tyle że w skali mini. Były więc nie tylko stoiska, ekspozycja zewnętrzna, ale też catering i wystawa bardzo oryginalnych pojazdów. Spotkałem tam wielu znajomych. Jeden z nich opowiadał, że w sobotę jak wszyscy spali, wymknął się z domu na targi do Pułtuska, później musiał tłumaczyć się z tego, a rodzina z niedowierzaniem słuchała o tym wydarzeniu.

KO: Wszystko się zmienia i sposoby działania firm też. Największym zainteresowaniem zawodowców zawsze cieszyła się u nas ekspozycja wyposażenia warsztatowego. Był nawet specjalny dzień przeznaczony tylko dla właścicieli warsztatów, którzy mogli sobie wszystko spokojnie obejrzeć. Teraz prezentacje nowości sprzętowych przeniosły się do internetu, do czego w dużym stopniu przyczyniła się pandemia.

AF: Jak wiesz, od 20 lat ciągle siedzę w internecie, ale mimo to wolę osobiste spotkania i rozmowy. Sądzę jednak, że taka wirtualna forma chyba bardziej odpowiada młodemu pokoleniu, choć mam też nadzieję, że odnajdują oni dużą radość w budowaniu osobistych kontaktów.

KO: Ostatnio zorganizowaliśmy wydarzenie w formie półwirtualnej, przy współpracy z producentami piwa, którzy dostarczali uczestnikom sześciopaki. Mechanicy spotykali się po kilku u jednego z nich w domu, więc przy okazji udziału w prezentacji wyposażenia, mogli sobie pogadać. Często też same filie organizowały takie spotkania dla klientów, co trochę przypominało wspólne oglądanie meczu. Przy okazji prelekcje mieli specjaliści od piwa, którzy opowiadali o tym, jak się warzy różne gatunki. Pamiętam nawet taką jedną ciekawostkę – gdzieś w jakimś prastarym browarze w Irlandii do zacieru dodaje się nieco kozich bobków, które nadają piwu unikatowych walorów podczas fermentacji. Ponoć ta tradycja wywodzi się jeszcze z czasów celtyckich druidów (śmiech).

AF: Wracając jeszcze na chwilę do kwestii wykorzystania technologii internetowych. Jak się rozwija idea elektronicznych książeczek warsztatowych? Kiedy powstawały sieci warsztatowe, był pomysł, żeby warsztaty wydawały klientom papierowe książeczki, w których byłaby zapisywana historia napraw, tak jak to się robiło w autoryzowanych serwisach. Dziś zarówno ASO jak i aftermarket oferują książeczki cyfrowe, które są sposobem na związanie klienta z warsztatem, a warsztatu z dystrybutorem.

KO: My myślimy o stworzeniu rejestru napraw, który byłby kapitalną pomocą dla warsztatu. Pamiętam z praktyki w Niemczech, że kiedy klient przyjeżdżał z awarią, to najpierw pytało się go, kiedy poprzednio był w warsztacie i co tam było robione. Tam właśnie w pierwszej kolejności szukało się przyczyn usterki. Podczas interwencji zawsze coś można nieodpowiednio dokręcić czy połączyć, poruszyć w elektryce. Tak więc dzięki rejestrowi napraw, od razu dostawalibyśmy podpowiedź. Tyle że musi to być rejestr, do którego dostęp online będzie miał każdy warsztat.

AF: Czyli taka elektroniczna książka serwisowa dostępna w chmurze należałaby do właściciela, który dawałby do niej dostęp warsztatowi, do którego udał się z wizytą?

KO: Właśnie tak. Książka zawierałaby też numer VIN, co byłoby podstawą do wyszukiwania części. Właściciel miałby z tego również tę korzyść, że samochód z historią serwisową zapisaną w takim rejestrze byłoby łatwej sprzedać. Wymyśliliśmy nawet roboczą nazwę: Krajowy Rejestr Napraw. Brzmi poważnie.

AF: Takie inicjatywy pokazują, że niezależny rynek usług warsztatowych może zapewniać standard taki jak autoryzowane serwisy. W niektórych niezależnych warsztatach stosuje się np. transmisję online dla klienta, któremu pokazuje się tą drogą, co i z jakiego powodu trzeba wymienić. Taka forma kontaktu z użytkownikiem buduje nie tylko renomę warsztatu jako rzetelnej firmy, ale też pozwala rozszerzyć zakres usług. Klient widząc na własne oczy stan różnych elementów, chętniej przystanie na ich wymianę.

KO: Zastanówmy się, co klientowi proponuje dealer? Przede wszystkim całościową opiekę nad pojazdem, która oznacza nie tylko pełny serwis, ale również wartości dodane: choćby przegląd przy okazji przeprowadzenia naprawy. My, jako niezależny rynek, jeśli chcemy przejmować klientów od ASO, musimy oferować to samo. Użytkownicy przechodzą po okresie gwarancyjnym do niezależnych warsztatów z trzech powodów. Pierwszym jest oczywiście niższa cena, drugi to kwestia odległości do warsztatów – poza dużymi miastami, wizyta w ASO oznacza małą wyprawę. Trzecim argumentem wskazywanym przez użytkowników jest możliwość komunikacji bezpośrednio z właścicielem warsztatu, czego w autoryzowanym serwisie na ogół nie ma, bo tam klient kontaktuje się z menedżerem i jest to ujęte w sztywne procedury. W wolnym warsztacie to wszystko jest uproszczone. Często właściciel jest jednocześnie doradcą, ale za tym wszystkim musi stać odpowiednio wysoki standard.

GK: Mnie jako klienta niezależnych warsztatów zawsze irytowało, że problemem było uzyskanie informacji na temat przybliżonej ceny naprawy. Zawsze słyszałem: nie wiem, musimy zobaczyć, sprawdzić – i tym podobne wykręty.

KO: Bardzo dobrym pomysłem jest wprowadzenie przez sieci warsztatowe cennika usług – nie uniwersalnego, lecz dostosowanego do każdej marki samochodu i rodzaju naprawy, tak by kierowca mógł sobie wejść na stronę i sprawdzić, ile na przykład kosztuje wymiana amortyzatorów w jego samochodzie. Wyglądałoby to tak: klient rejestruje swój samochód w aplikacji, podając VIN dla trafnej identyfikacji pojazdu, następnie klika, wybierając usługę z listy, wybiera warsztat w dogodnej lokalizacji i wchodzi w cennik. Cena musi obejmować nie tylko koszt usługi, lecz również cenę części. Jeśli klient akceptuje cenę, może od razu umówić się na wizytę w warsztacie.

AF: Ale ceny bywają dość zróżnicowane. Za to samo jeden warsztat może brać mniej, drugi więcej, ponadto amortyzator jednego producenta może być droższy od drugiego i jeszcze na to nakłada się rabat, jaki ma warsztat u dystrybutora.

KO: Można to zrobić w sposób zróżnicowany. Każdy warsztat ma swoją cenę roboczogodziny i swój poziom upustu uzyskiwanego u dystrybutora. Cennik byłby więc dynamiczny i brałby pod uwagę te parametry, zaś warsztaty kształtowałyby cenę roboczogodziny według własnych preferencji.

GK: Pytanie z zupełnie innej beczki. Kiedy przed laty Inter Cars zapowiedział wejście w segment ciężarowy, słychać było wiele głosów, że szanse powodzenia są niewielkie, bo ten rynek działa inaczej niż osobowy. Przepowiadano wam, że się na tym sparzycie.

KO: Inter Cars jest w zasadzie jedyną firmą, której udało się zbudować ofertę do samochodów osobowych, ciężarowych, do tego części blacharskich i opon – pod jednym dachem. Wiele firm w Europie próbowało rozszerzyć swoją działalność na rynek ciężarowy, jednak praktycznie nikomu poza nami to się nie udało.

AF: Nie przesadzaj z tym jednym dachem. Dachów to macie akurat wiele (śmiech). Rynek części do samochodów ciężarowych ma swoją specyfikę. Towar rotuje wolniej niż w segmencie osobowym, a magazyny muszą oferować szeroką dostępność, bo tego oczekują odbiorcy. Firma transportowa, która ma awarię pojazdu nie może czekać, bo to oznacza straty. Z kolei zapewnienie dostępności części wymaga od dystrybutorów zaangażowania odpowiednio dużych środków, tym bardziej, że części do samochodów ciężarowych są znacznie droższe niż do pojazdów osobowych.

KO: To takie godzenie ognia z wodą, bo jeśli dystrybutor chce zapewnić dostępność, powinien mieć możliwie dużo filii, ale zapełnienie w nich półek oznacza wyłożenie ogromnych pieniędzy. Tak więc połączenie jednego z drugim jest praktycznie niemożliwe. W Europie historycznie największą firmą w segmencie części do samochodów ciężarowych był Europarts, ale został zdetronizowany i obecnie największy jest Inter Cars. Tu mogę dodać, że Europarts straciło swoją pozycję po odejściu właściciela, który sprzedał udziały. Pokazuje to, jak trudna w tej branży jest udana sukcesja.

AF: Tobie się to udało. Muszę przyznać, że zawsze ilekroć odwiedzałem waszą firmę, byłem pełen podziwu, kiedy widziałem, jak twój syn Maciek pracuje na równi ze wszystkimi innymi. Mogłeś powiedzieć: synu, baw się dobrze, a jak przyjdzie czas, to cię zaproszę i będziesz prezesem. A on przeszedł wszystkie szczeble w firmie. To było wspaniałe posunięcie.

KO: Opowiem anegdotkę jeszcze z moich czasów studenckich. Podczas wakacji pracowałem w pewnym hotelu w Szwecji w międzynarodowym towarzystwie młodych ludzi. Był wśród nas Malezyjczyk, który kiedyś podczas jakiejś rozmowy wspomniał o swoim ojcu, mówiąc, że ten jest bardzo bogaty. Wszystkich nas rozbawił, bo jakoś nie pasował nam do stereotypu syna krezusa chłopak pracujący na zmywaku. Chcąc trochę pożartować, zapytaliśmy, co spadkobierca ojcowskiej fortuny robi tu z nami w hotelu. A on powiedział, że to właśnie ojciec go wysłał za granicę, żeby popracował i nauczył się czegoś. Tym stwierdzeniem rozbawił nas jeszcze bardziej, no bo czego się można nauczyć, zmywając talerze. Na co on z całkowitą powagą wyjaśnił, że właśnie się teraz uczy, rozmawiając z nami i dowiadując się różnych ciekawych rzeczy o krajach, których nie znał – w tym ode mnie o Polsce.

AF: A ty wysłałeś Maćka do magazynu, żeby się uczył.

KO: Maciek robił za pierwszego magazyniera jeszcze u nas w domu, kiedy części trzymałem w mieszkaniu. Obsługiwał dział panewek urządzony w pawlaczu, do którego jemu było łatwiej się dostać niż mnie. Już wtedy wiedział, że są takie a takie nad wymiary i kompetentnie wybierał towar, o który prosiłem (śmiech).

AF: To już wiadomo dlaczego zaczynałeś od panewek, a nie np. tłumików. Miałeś mały pawlacz! (śmiech)

KO: No więc Maciek od początku był związany z firmą, miał kolegów w Inter Cars i nie zaczynał jak ktoś zrzucony na spadochronie. To jest bardzo ważne, bo w naszej branży jest pełno przykładów, że ci którzy przychodzą z zewnątrz, często doprowadzają do katastrofalnych skutków.

AF: Tak bywa, kiedy wiedzę na temat branży czerpie się wyłącznie z excelowskich tabelek. Słyszałem kiedyś anegdotę, jak pewien menedżer czasowo „rzucony” na odcinek motoryzacji, przeglądając dane sprzedażowe odkrył pozycję referencyjną, która znajdowała się w magazynie tylko w jednej filii przy wschodniej granicy i doskonale tam się sprzedawała, a w innych stany magazynowe wynosiły zero. Dla niego oczywiste było, że taki chodliwy towar powinien być we wszystkich filiach i to w dużej liczbie. Tymczasem chodziło o pasek do Łady, który kupował tylko jeden klient specjalnie przyjeżdżając po ten towar z Ukrainy (śmiech).

KO: Generalnie najlepiej rozwijały się firmy pod zarządem właścicielskim. Branża jest bardzo trudna i ma swoją specyfikę, więc pracownikom z zewnątrz często brakowało doświadczenia niezbędnego do zrozumienia pewnych niuansów. Pomysły zrodzone z doświadczenia zdobytego w innych branżach nie bardzo sprawdzały się na rynku części.

GK: Chciałem jeszcze dopytać o te części ciężarowe. Skąd czerpaliście inspiracje, skoro Inter Cars jest na rynku takim unikatem jako dystrybutor części osobowych, który wyrósł na potentata w segmencie ciężarowym?

KO: Pomysł na ciężarówkę wziął się z inspiracji zagranicznej. Jak już wspomniałem, mam wiele kontaktów z kolegami z branży z innych krajów i często z nimi rozmawiałem, słuchając uważnie, bo zawsze można się czegoś od innych nauczyć.

AF: Mówisz całkiem jak ten malezyjski kolega przy hotelowym zmywaku. Czyli płynie z tej anegdoty życiowa mądrość. Warto nie tylko samemu gadać, ale też umieć słuchać innych.

KO: Tak jest. Przy okazji różnych spotkań w międzynarodowym gronie rozmawiałem z Robertem Langiem, dystrybutorem numer jeden w segmencie osobowym na rynku węgierskim, który wcześniej od nas wszedł również w segment ciężarowy, wymyślając dla tej działalności osobną, bardzo zresztą ładną nazwę Cargo. Mnie też chodziło po głowie wejście w ciężarówki, więc poprosiłem Roberta o poradę. Powiedział, że fundamentem jest ścisłe rozdzielenie działalności w segmentach ciężarowym i osobowym. Jeśli bowiem ci sami menedżerowie, którzy zarządzają osobówką, będą mieli budować ofertę ciężarową, to może im się powinąć noga. Poza tym należy pamiętać, że budowanie ciężarówki oznacza na dzień dobry niejako „zubażanie” osobówki, bo zabiera się z niej pieniądze na budowanie biznesu, który może nie wyjść. Prób wejścia przez różne firmy w segment ciężarowy było dużo i poza nami nikomu się nie udało.

Tak więc posłuchałem Roberta. Dział osobowy i ciężarowy mają wspólną logistykę, księgowość, dział celny, ale sprzedaż została zupełnie rozdzielona. Michał Wiśniewski, który budował „ciężarówkę” miał swoich pracowników, odrębny product management. Jeden menadżer zamawia sprzęgła do samochodów osobowych, a drugi do samochodów ciężarowych, choćby nawet jedne i drugie pochodziły od tego samego producenta.

AF: Nawet zrobiliście niejako osobne filie do obsługi rynku ciężarowego.

KO: Lokalizacje pozostały te same ze względów logistycznych i mniejszych kosztów. Ale za sprzedaż elementów ciężarowych odpowiada osobny menedżer, który sam sobie dobiera pracowników. Sprzedaż jest więc organizacyjnie rozdzielona. O tym, że rynek osobowy i ciężarowy to trochę dwie różne dyscypliny świadczy również ta oto przypowieść. Jeszcze w latach 90., kiedy dopiero raczkowaliśmy w segmencie ciężarowym, jeden z potentatów stwierdził, że skoro my mu włazimy na jego „podwórko”, to on wjedzie na nasze. No więc wjechał, ale kompletnie nic nie zwojował.

AF: Rozumiem, że skoro nic nie zwojował, to tak samo szybko jak wjechał, również i wyjechał (śmiech).

AF: Udało się wam również skutecznie wejść w segment opon, co kiedyś wydawało się być wyłączną domeną wyspecjalizowanych firm.

KO: Pamiętam naszą dyskusję na posiedzeniu zarządu sprzed 10 lat. Miałem zwyczaj, że przed spotkaniami analizowałem wyniki firm, segmentów rynku, żeby wiedzieć, co w trawie piszczy. No i jeśli chodzi o opony, to wiadomo było, że dystrybutorów ogumienia jest wielu, wszyscy sprzedają, tyle że marża jest niska, więc się nie zarabia. W zarządzie uformowały się dwa obozy. Jedni mówili, że skoro w oponach nie ma marży i zysku, to po co tam szukać guza. Drudzy, w tym ja, uznawali, że skoro tam nie ma zysku, a firmy sprzedające opony są monokulturami, to jak długo mogą tak pociągnąć? Krótko mówiąc, z analizy wyników niezbicie wynikało, że firmom dystrybuującym opony brakuje środków na rozwój. Przy tym pamiętajmy, że producenci opon nie chcieli dawać towaru firmom mającym złe wyniki finansowe, bo wtedy ubezpieczyciele nie chcieli ubezpieczać takich transakcji. No więc uznawałem, że skoro w tym segmencie jest taka trudna sytuacja, to właśnie nadarza się dobry moment, by tam wejść.

Drugi punkt analizy rynkowej wskazywał na fakt, że w Polsce obsługą ogumienia zajmują się przede wszystkim warsztaty wulkanizacyjne. My natomiast kombinowaliśmy, że w dobrze wyposażonym warsztacie mechanicznym też potrzebna jest wyważarka, bo czasem koło trzeba wyważyć, żeby zweryfikować, co jest przyczyną drgań. Zaczęliśmy więc namawiać warsztaty, żeby dokupiły montażownicę i poszerzyły ofertę o obsługę ogumienia. Koszty z tym związanie były stosunkowo niewielkie, nie potrzeba było też szczególnych szkoleń. Potencjalni klienci przyjeżdżali sami, więc nie trzeba było inwestować w marketing. Krótko mówiąc, widzieliśmy potencjał na rynku.

AF: Nie wszyscy wróżyli wam sukces z tymi oponami. Niektórzy wieszczyli, że się na tym towarze, nomen omen – przejedziecie.

KO: Pamiętam spotkanie z przedstawicielami producentów opon na naszych targach na Bemowie, kiedy zaprezentowaliśmy ten pomysł. Mówiliśmy, że będziemy sprzedawać wyposażenie do wymiany opon na dogodnych warunkach, tak by warsztaty mechaniczne mogły rozszerzyć zakres usług i oferować pełen serwis. Słowem, mówiłem im to samo, co wam teraz. No i reakcja była taka, że na koniec nikt nie zadał żadnego pytania, nie było żadnych rozmów w kuluarach, wszyscy się po cichu rozeszli.

AF: Gdyby na tym spotkaniu był recenzent z „Gońca Teatralnego”, napisałby, że przedstawienie zrobiło klapę.

KO: Niezawodnie! Ale kiedy parę lat później rozmawiałem z jednym z dyrektorów wielkiej firmy oponiarskiej i wspomniałem o tamtym spotkaniu, które tak jakoś dziwnie wyszło, on się uśmiechnął i powiedział: – Krzysztof, myśmy później w naszym gronie o tym rozmawiali. I nikt w to co mówiłeś, nie wierzył. Uznaliśmy to za kompletną bujdę na resorach.

AF: Wychodzi na to, że jesteś twórcą awangardowym, a tacy są doceniani często dopiero po latach (śmiech). No dobrze, wolne warsztaty uzupełniły w ten sposób ofertę, by zapewnić pełną opiekę nad samochodem. Z drugiej strony w reakcji na wejście Inter Cars w opony, firmy handlujące oponami zaczęły się konsolidować, z kolei warsztaty oponiarskie zaczęły rozszerzać zakres usług o inne naprawy.

KO: Istotnie. Pamiętajmy jednak, że o ile wejście warsztatu mechanicznego w dodatkowy serwis ogumienia jest sprawą bardzo prostą, wystarczy kupić wyważarkę i montażownicę, to już krok w drugą stronę, czyli rozszerzenie usług warsztatu oponiarskiego o mechanikę jest sprawą niezmiernie trudną, wymagającą dużych inwestycji w sprzęt, ludzi, szkolenia, przy czym zysk z tego uzyskuje się nie od razu. Taka inwestycja może się więc równie dobrze okazać finansową pętlą na szyi.

AF: Może przy tej okazji, powiedzmy dwa słowa o tzw. fast fitach, czyli warsztatach szybkiej obsługi, które między innymi oferowały wymianę ogumienia oraz pewien ograniczony zakres obsługi mechanicznej, a jednocześnie były wielkimi sklepami detalicznymi. Kilka międzynarodowych sieci weszło do Polski, ale koncepcja nie wypaliła.

KO: No właśnie, o ten ograniczony zakres chodzi. Klienci oczekują od warsztatów pełnego serwisu. Poza tym dlaczego użytkownicy wybierają warsztaty niezależne? Pierwszy powód to cena, drugi – dogodne położenie, i po trzecie – o czym już wspominaliśmy – na miejscu jest właściciel fachowiec, który doradzi. A w fast ficie jest procedura i dość anonimowy kontakt. No i sieci fast fitów poznikały. Know-how przeniesione do Polski się nie przyjęło, mimo wielkich nakładów inwestycyjnych.

Trójkąt kolizji interesów

GK: Powiedzmy jeszcze o częściach blacharskich, w to też weszliście, choć to pod wieloma względami również bardzo specyficzny, a tym samym trudny segment.

KO: W latach 90. było sporo firm, które poszerzały ofertę lub nawet specjalizowały się w tych elementach. Blachy nie sprzedają się jakoś rewelacyjnie. W przypadku napraw blacharskich często niezbędne są jednak części oryginalne. Do tego na rynku jest pełno elementów pochodzących z rozbiórki samochodów, często niewiadomego pochodzenia.

AF: No i segment ten jest bardzo specyficzny w tym sensie, że jego działanie w wielkim stopniu zależy od kwestii ubezpieczeniowych. Jest szkoda, ubezpieczyciel kalkuluje, wskazuje też, jakie części mają być użyte do naprawy, ile to ma kosztować itd. Wszystko się rozgrywa w takim trójkącie interesów, które są rozbieżne. Ubezpieczyciel chce jak najdrożej ubezpieczyć samochód i jak najtaniej zlikwidować szkodę, klient chciałby płacić jak najniższą składkę ubezpieczeniową i mieć jak najlepiej wykonaną naprawę, a warsztat chciałby zamontować drogi produkt z wysoką marżą, aby zarobić jak najwięcej na wykonanej usłudze. No i w tym wszystkim jest dystrybutor oferujący elementy aftermarketowe.

KO: Wszystko to prawda, ale trzeba tu dodać, że jeśli chodzi o części do napraw powypadkowych, największe obroty robi się na termice: chłodnicach, wentylatorach, obudowach. Ponad 50% procent tych elementów sprzedaje się w warsztacie mechaniki pojazdowej, bo te elementy łatwo ulegają uszkodzeniom mechanicznym, nie tylko z powodu kolizji, a także są bardzo narażone na korozję. Kolejną grupą asortymentową są reflektory, które są wymieniane nie tylko z powodu stłuczki, ale np. jakiegoś uszkodzenia spowodowanego np. przez poderwany kamień. Tego też się sporo sprzedaje, a są to drogie elementy.

AF: O tym jak trudny jest to rynek, najlepiej świadczy fakt, że w segmencie części powypadkowych zostały praktycznie tylko dwie firmy, choć kiedyś było ich naprawdę dużo.

GK: Porozmawiajmy o warsztatach Anno Domini 2023 i o tym, co je czeka w najbliższej przyszłości.

KO: Małe warsztaty będą miały coraz większe problemy. W serwisie współczesnych pojazdów coraz większą rolę odgrywa mechatronika. Bez tych kompetencji nie da się naprawiać skomplikowanych układów. Mały warsztat z dwoma, trzema stanowiskami zwyczajnie nie ma możliwości zatrudnić mechatronika, ponieważ tych specjalistów jest niewielu i w związku z tym muszą być dobrze wynagradzani. Krótko mówiąc, małe warsztaty nie będą mogły zapewnić pełnej opieki nad pojazdem i będą musiały odsyłać klientów do konkurencji. To zaś oznacza, że mogą klientów tracić, bo oni niekoniecznie będą chcieli do nich wracać. Z kolei warsztaty oferujące pełny serwis będą mogły wyżej wyceniać koszt roboczogodziny.

AF: Czyli można się spodziewać, że ceny usług jeszcze bardziej się zróżnicują.

KO: Mamy tu trzy poziomy. Najwyższej ceny za roboczogodzinę żądają stacje autoryzowane. Po upłynięciu okresu gwarancyjnego właściciele samochodów odchodzą, przede wszystkim z powodu kosztów, ale również dlatego, że do wolnego warsztatu mają znacznie bliżej. Większe warsztaty niezależne mają po pięć, sześć stanowisk, dzięki czemu mają gdzie pomieścić obsługę klimatyzacji, mechatroniki, wymianę ogumienia. Do tego oferują przechowywanie opon, mają porządną poczekalnię. Oferują zatem odpowiednio wysoki standard obsługi i przejmują klientów, którzy wcześniej jeździli do warsztatów dealerskich. Najmniejsze warsztaciki, które pełnego serwisu zapewnić nie mogą, przestają sobie radzić z kosztami i powoli się zamykają. Część z nich tylko oficjalnie zawiesza działalność celem „optymalizacji podatkowej”, czyli po prostu przechodzi do szarej strefy. Moim zdaniem ten proces będzie postępował.

AF: Te mniejsze warsztaty, które jeszcze starają się utrzymać na powierzchni, często posiłkują się tym, że do zaawansowanych napraw elektrycznych, elektronicznych czy mechatronicznych wykorzystują zewnętrznych specjalistów, którzy przyjeżdżają i na miejscu wykonują daną usługę. Często jest więc tak, że naprawy w określonym zakresie wykonywane są w jeden dzień tygodnia, kiedy przyjeżdża kooperujący specjalista.

KO: Wydaje się, że ratunkiem dla tych małych warsztatów byłyby dwie rzeczy. Pierwsza to wspomniany „latający mechatronik”, który będzie wzywany do określonej naprawy. A druga to wypożyczalnia narzędzi. Mały warsztat nie może skompletować odpowiednio szerokiej gamy wyposażania, bo specjalistyczne naprawy, do których będzie mógł ich użyć, trafiają się zbyt rzadko, żeby zakup narzędzia miał sens ekonomiczny. Wypożyczalnia może tu być wygodnym rozwiązaniem. Natomiast wielkim problemem dla najmniejszych warsztacików są szkolenia. Bo jak się ma jednego pracownika i wyśle go na szkolenie, to warsztat w tym czasie nie działa. Z kolei bez szkoleń nie można myśleć o przyszłości.

AF: Z przeprowadzonych przez MotoFocus badań warsztatów wynika, że w większości krajów w Europie Centralnej właściciele spodziewają się spadku liczby punktów naprawczych i to małe warsztaty będą wypadać z rynku. Jako przyczynę podają ograniczony dostęp do danych technicznych, na którego zakup niestety nie będzie ich stać.

NIEŁATWA SUKCESJA

GK: To gdzie się podzieją klienci tych małych zakładzików, jak już wszystkie pousychają? Przybędzie stanowisk w większych warsztatach?

KO: Niewątpliwie wydajność większych warsztatów rośnie. Dobrze wyposażone serwisy dysponujące know-how, wyszkolonymi pracownikami, z logicznie wykorzystaną powierzchnią wykorzystują czas pracy coraz efektywniej. Kiedy zarządza tym wszystkim sprawny właściciel, może się okazać, że liczba obsłużonych pojazdów radykalnie wzrośnie.

GK: A propos właścicieli – jak przebiega proces sukcesji w warsztatach? Często bywa tak, że starsze pokolenie nie jest szczególnie otwarte na zmiany.

KO: W tych mniejszych warsztatach z sukcesją może być ciężko. Właściciel warsztatu zarabiał więcej niż przeciętnie, mógł więc zapewnić dzieciom wykształcenie. Jednakże często młodsze pokolenie woli się realizować poza branżą warsztatową. Jeśli ktoś jest dobrze zarabiającym programistą, to raczej nic nie przekona go, żeby wrócił z Portugalii, gdzie sobie zamieszkał i zdalnie pracuje, a po godzinach surfuje na desce, by przejąć od ojca warsztat w Pasłęku. Takie są realia.

AF: Ponadto sukcesji nie pomaga wizerunek pracy w warsztacie, która w powszechnej świadomości społecznej odbierana jest jako brudna i ciężka. Większość ludzi wyobraża sobie pracownika warsztatu jako utytłanego faceta z brudem za paznokciami, chociaż ten stereotyp jest już coraz mniej prawdziwy, a w dobrych warsztatach pracują wysoko wykwalifikowani specjaliści inżynierowie. Niewątpliwie praca nad zmianą tego wizerunku jest zadaniem dla całego wolnego rynku motoryzacyjnego, bo chcielibyśmy, żeby młodzi ludzie garnęli się do tego zawodu.

KO: Pytanie, czy to jest w ogóle możliwe. Nie wiem jak wy, ale ja widzę zmiany w społecznym nastawieniu do motoryzacji. W latach PRL temat samochodów podejmowany był praktycznie na każdym spotkaniu towarzyskim czy rodzinnym, a wuj ze stryjem toczyli długie dysputy na temat wyższości „dużego fiata” nad Wartburgiem lub odwrotnie. Mechanik samochodowy cieszył się prestiżem. Mam wrażenie, że dziś stosunek do motoryzacji jest bardziej beznamiętny. Zawód mechanika samochodowego nie jest też postrzegany jako atrakcyjny. Kto chciałby mieć wiecznie pokiereszowane ręce. Tak więc, wydaje mi się, że jak byśmy nie zachęcali i nie namawiali młodzieży do wyboru tego zawodu, branża będzie się trwale zmagać z niedoborem rąk do pracy.

GK: Przepowiednia to raczej kasandryczna. Co zatem robić?

KO: Musimy się zastanawiać, jak zoptymalizować pracę w warsztacie, by zwiększyć jej wydajność. Zagadnienie to wymagałoby gruntownego przeanalizowania według naukowej metodologii i wyciągnięcia z tego praktycznych wniosków, które dałyby się powszechnie zastosować w codziennej pracy warsztatów. We Francji spotkałem się z bardzo fajnym pomysłem pakietów naprawczych. Polega to na prewencyjnym wymienianiu tych części, do których jest akurat dostęp przy okazji jakiejś innej naprawy, a są na tyle tanie, że warto to zrobić, kiedy na przykład samochód i tak już jest na podnośniku. W ten sposób użytkownik ma zapewnioną bardziej komplementarną usługę, a jego samochód utrzymywany jest w lepszym stanie technicznym, natomiast warsztatom napędza to rynek. Myślę, że warto ten pomysł przenieść na nasz grunt i proponować klientom rozszerzoną usługę.

GK: Pomysł ciekawy i słuszny – frontem do klienta. Ale kto to będzie robił, skoro mechaników będzie dramatycznie brakować?

KO: Właśnie dlatego niezbędna jest również optymalizacja pracy bezpośrednio przy samochodzie, by praca mechaników była możliwie najbardziej wydajna. Kluczowym zagadnieniem w tym kontekście jest ergonomia tzw. części brudnej w warsztacie niezależnym. Chodzi o to, żeby mechanik nie musiał dwadzieścia razy dziennie wychodzić spod samochodu i kursować do recepcji. Trzeba się więc zastanowić, co zrobić, żeby części były sprawniej zamawiane, a czas poświęcony na ich identyfikację i dobór skrócony do minimum.

AF: Z ergonomią w niezależnym warsztacie problem jest taki, że często one były budowane wiele lat temu, kiedy nikt o tym specjalnie nie myślał. Potem były rozbudowywane, no i są dziś, jakie są, a wprowadzanie optymalizacji wymaga inwestycji.

KO: Masz rację. Nie przestawimy już raczej wjazdu do warsztatu, bramy czy usytuowania biura obsługi klienta. Nie rozmawiamy o inwestycjach polegających na zburzeniu i zbudowaniu od nowa. Ale możemy na przykład usprawnić komunikację między mechanikiem przy samochodzie, a personelem w recepcji, tak żeby mechanik nie tracił czasu na chodzenie wte i wewte. To wymaga niewielkich inwestycji np. w komunikację głosową. Widzę nieraz w warsztatach takie scenki: mechanik przychodzi do recepcji, żeby powiedzieć, co jest z danym samochodzie, aby recepcja porozumiała się z klientem na temat zakresu naprawy i zamówiła potrzebne części. A ponieważ doradca obsługuje w tym momencie jakiegoś innego klienta, mechanik czeka, aż będzie mógł informację przekazać. A czas sobie płynie.

AF: Jeśli chodzi o efektywność pracy mechaników znacznie łatwiejszą sytuację mają autoryzowane serwisy, które ograniczają usługi do pojazdów danej marki, w związku z tym mają zapewnioną dużą powtarzalność danych czynności. Mają więc wszystkie narzędzia specjalne pod ręką i nie muszą się zastanawiać, skąd wziąć np. blokadę rozrządu do jakiegoś modelu, w którym wymiana w wolnym warsztacie może zdarzać się raz na parę miesięcy.

KO: Może też warsztaty niezależne będą szły właśnie w kierunku pewnej specjalizacji dotyczącej konkretnych marek, tak by sobie zapewnić możliwie dużą powtarzalność czynności, przynajmniej w zakresie obsługi tych bardziej skomplikowanych układów, co wpłynęłoby na większą wydajność pracy mechaników. Sądzę, że część warsztatów będzie to rozważać.

AF: Warto wspomnieć również, że w najbliższej przyszłości warsztaty będą się zderzać z coraz większymi wymaganiami dotyczącymi ochrony środowiska, do których trzeba będzie się dostosowywać. Przepisy są stale zaostrzane. I tu pojawia się taki problem – oto legalnie funkcjonujący warsztat musi ponosić wysokie koszty związane z koniecznością spełnienia coraz bardziej wyśrubowanych wymogów, a kawałek dalej, w szarej strefie, działa sobie ktoś, kto się tym nie przejmuje i kosztów nie ponosi, co oznacza nieuczciwą konkurencję.

KO: Istotnie, ciągle zmieniające się przepisy i nakładane przez państwo wymogi są dla warsztatów udręką. Duży serwis zatrudniający własną księgową jakoś sobie z tym da radę. Ale małe warsztaty po prostu w tym gąszczu toną. W ogóle mamy bardzo niesprzyjający klimat wokół motoryzacji. Warsztaty są traktowane z założenia jako szara strefa. Takie warunki prowadzą do tego, że te najmniejsze rzeczywiście będą uciekać w szarą strefę.