Każdego dnia do warsztatów samochodowych trafiają klienci o bardzo różnym nastawieniu. Jedni traktują mechanika jako zaufanego doradcę i rozumieją, że wykrycie dodatkowej usterki podczas naprawy może poprawić bezpieczeństwo lub uchronić przed znacznie poważniejszą awarią w przyszłości. Inni reagują znacznie bardziej sceptycznie, obawiając się, że warsztat próbuje zwiększyć wartość zlecenia poprzez proponowanie niepotrzebnych napraw.

Budowanie zaufania klienta staje się dziś jedną z najważniejszych kompetencji nowoczesnego warsztatu. Najnowsze badanie MotoFocus.pl pokazuje jednak, że właściciele serwisów nie powinni obawiać się informowania klientów o dodatkowych usterkach. Wyniki wskazują, że zdecydowana większość kierowców pozytywnie reaguje na takie rekomendacje – pod warunkiem, że są one przedstawione w profesjonalny i wiarygodny sposób.

Dodatkowe usterki to codzienność warsztatu

Respondentów zapytano, jak często podczas wizyty klienta pojawia się potrzeba wykonania dodatkowych, wcześniej nieplanowanych napraw. Wyniki pokazują, że jest to zjawisko powszechne.

Oznacza to, że w zdecydowanej większości serwisów mechanicy regularnie odkrywają usterki, których właściciel pojazdu nie zgłaszał podczas przyjęcia samochodu. To naturalna konsekwencja dokładniejszej diagnostyki i szerszego spojrzenia na stan techniczny pojazdu.

Większość klientów nie odrzuca rekomendacji

Najciekawsze wnioski przynosi jednak analiza odpowiedzi na pytanie o reakcje klientów na propozycję wykonania dodatkowych napraw. Okazuje się, że obawy wielu mechaników są często przesadzone. Klienci zdecydowanie częściej akceptują rekomendowane naprawy, niż je odrzucają.

W grupie wszystkich badanych warsztatów ponad połowa respondentów (55%) wskazała, że klienci akceptują konieczność naprawy, choć często decydują się przełożyć jej wykonanie na późniejszy termin. Kolejne 30% warsztatów zadeklarowało, że klienci zgadzają się na naprawę od razu.

Zaledwie co dziesiąty respondent stwierdził, że klienci często rezygnują z rekomendowanych napraw. To bardzo ważny sygnał dla całej branży. Oznacza on, że warto informować klientów o wszystkich wykrytych nieprawidłowościach. Nawet jeśli naprawa nie zostanie wykonana podczas bieżącej wizyty, klient często wraca do niej później, mając świadomość istniejącego problemu.

Wiarygodność buduje zgodę klienta

Samo przekazanie informacji o usterce nie wystarczy. Kluczowe znaczenie ma sposób prowadzenia rozmowy z klientem. Profesjonalny wygląd warsztatu, uporządkowane stanowiska pracy, kompetentna obsługa oraz przede wszystkim rzeczowe wyjaśnienie, dlaczego dana naprawa jest potrzebna i jakie mogą być konsekwencje jej zaniechania, znacząco zwiększają wiarygodność serwisu.

Coraz więcej warsztatów korzysta również z dokumentacji fotograficznej lub krótkich nagrań, pokazujących uszkodzony element. Tego typu materiały skutecznie ograniczają nieufność i pomagają klientowi zrozumieć, że rekomendacja wynika z rzeczywistego stanu pojazdu, a nie z chęci zwiększenia wartości zlecenia.

Które warsztaty cieszą się większym zaufaniem?

Badanie pokazuje również interesujące różnice pomiędzy warsztatami sieciowymi i niezrzeszonymi. W warsztatach sieciowych aż 33% respondentów deklaruje, że klienci akceptują dodatkowe naprawy od razu. W przypadku warsztatów niezrzeszonych, odsetek ten wynosi 22%.

Przyczyn takiej różnicy może być kilka. Z jednej strony może ona wynikać z większego zaufania klientów do rozpoznawalnych marek i standaryzacji obsługi. Z drugiej strony nie można wykluczyć, że klienci warsztatów sieciowych częściej dysponują wyższym budżetem na obsługę samochodu, dzięki czemu łatwiej podejmują decyzję o wykonaniu dodatkowych prac podczas jednej wizyty.

Optymiści i pesymiści – dwa zupełnie różne światy

Szczególnie intrygujące są odpowiedzi osób określonych w badaniu jako optymiści i pesymiści. Przypomnijmy, że optymiści to właściciele warsztatów bardzo dobrze oceniający perspektywy swojego biznesu w ciągu najbliższych dwóch lat, natomiast pesymiści spodziewają się co najmniej trudnego okresu.

Wśród optymistów aż 50% respondentów zadeklarowało, że klienci od razu akceptują proponowane dodatkowe naprawy, a łącznie niemal wszyscy zgadzają się na ich wykonanie w późniejszym terminie.

Ciekawsze są odpowiedzi pesymistów. Żaden z nich nie wskazał, że klienci od razu akceptują rekomendowane naprawy. Aż 59% odpowiedziało natomiast, że klienci często rezygnują z takich napraw.

Tak duża różnica może mieć wiele przyczyn. Być może problemem jest sposób komunikacji z klientem, niewystarczające uzasadnienie konieczności naprawy lub słabsza renoma warsztatu. Trudno bowiem uznać, że sami klienci tych warsztatów różnią się aż tak diametralnie od kierowców odwiedzających pozostałe serwisy. Bardziej prawdopodobne wydaje się, że źródła problemu należy szukać w relacji warsztat–klient i poziomie wzajemnego zaufania.

– Uzyskane wyniki wskazują, że potrzeba wykonania dodatkowych napraw jest zjawiskiem powszechnym w warsztatach samochodowych. Klienci najczęściej nie odrzucają rekomendacji, lecz odkładają realizację napraw na późniejszy termin. Jednocześnie warsztaty sieciowe osiągają wyższy poziom akceptacji rekomendowanych usług i rzadziej spotykają się z odmową ich wykonania, co może świadczyć o większym zaufaniu klientów oraz wyższej skuteczności procesu doradztwa serwisowego. – mówi Tomasz Bińkowski, Doradca Techniczno-Handlowy AUMOVIO Aftermarket GmbH – Zarówno w warsztatach niezależnych, jak i sieciowych najczęściej wskazywano, że klienci akceptują konieczność naprawy, jednak decydują się na jej wykonanie w późniejszym terminie. Może to świadczyć o ograniczeniach finansowych klientów lub o potrzebie zaplanowania dodatkowych wydatków. – dodaje Tomasz Bińkowski.

– Warsztaty nie powinny bać się rozmawiać z klientami o dodatkowych usterkach wykrytych podczas naprawy. Wyniki naszego badania pokazują, że zdecydowana większość kierowców nie odrzuca takich rekomendacji. Kluczem jest jednak sposób ich przedstawienia. Klient oczekuje rzeczowego wyjaśnienia, pokazania problemu oraz informacji o konsekwencjach dalszej eksploatacji pojazdu. Zaufanie buduje się nie tylko wiedzą techniczną, ale także transparentnością i profesjonalną komunikacją. To właśnie ona coraz częściej decyduje o tym, czy klient potraktuje warsztat jako partnera, czy będzie podejrzewał próbę naciągnięcia na dodatkowe koszty. – komentuje Alfred Franke, prezes Grupy MotoFocus.

Metodologia

Badanie, na podstawie którego przygotowano artykuł, zostało przeprowadzone przez portal MotoFocus.pl w formie wywiadu internetowego (CAWI) wśród przedstawicieli warsztatów samochodowych w Polsce. W ankiecie wzięło udział 882 respondentów.