MILWAUKEE® to znany światowy producent urządzeń dla profesjonalistów. Niedawno mieliśmy okazję przetestować produkty tej marki, przeznaczone dla mechaników samochodowych. Padły wówczas pytania o trwałość urządzeń oraz deklarowaną przez producenta trzyletnią gwarancję. Aby dowiedzieć się jak najwięcej na ten temat, wybraliśmy się do autoryzowanego serwisu MILWAUKEE® pod Warszawą. Oto nasze ustalenia i krótka relacja z tego ciekawego miejsca.

Gwarancja 3 na 3 – w trzy dni i na trzy lata

Urządzenia akumulatorowe marki MILWAUKEE®, które brały udział w naszym teście to produkty z wyższej półki jakościowej i cenowej. Wiele warsztatów w naszym kraju obawia się inwestycji w drogi sprzęt, zwłaszcza kiedy jest on alternatywą dla tradycyjnych rozwiązań. Nasz test przeprowadzony w warsztacie, w trakcie sezonu przekładkowego wykazał, że udarowe klucze bateryjne mogą być sensowną i ekonomiczną alternatywą wobec standardowych kluczy pneumatycznych. Co jednak, jeśli ulegną awarii?

MILWAUKEE®, jako producent narzędzi profesjonalnych obecny na całym świecie, doskonale rozumie rozterki potencjalnych klientów na niektórych rynkach. Aby rozwiać ich obawy, marka wprowadziła możliwość wydłużenia gwarancji na elektronarzędzia do trzech lat oraz 2 lat w przypadku akumulatorów. Warunkiem jest zakup produktu u autoryzowanego dystrybutora MILWAUKEE® oraz zarejestrowanie go na stronie E-SERVICE. Trzyletnia ochrona gwarancyjna znacznie wydłuża minimalny czas, który narzędzia mają na „zapracowanie na siebie”. To jednak nie wszystko. Platforma E-SERVICE umożliwia także szybką realizację napraw gwarancyjnych i zleceń serwisowych. MILWAUKEE® zapewnia, że zdecydowana większość napraw realizowanych jest w ciągu jednego dnia (do tego należy doliczyć czas niezbędny na wysyłkę produktu do i z serwisu). Po dokonaniu zlecenia naprawy przez platformę E-SERVICE, uruchomiona zostaje usługa door2door. Kurier podjeżdża po urządzenie, a następnego dnia rano, jest ono już pod drzwiami warszawskiego serwisu MILWAUKEE®. Mechanicy w ciągu kilku godzin dokonują sprawdzenia urządzenia, jego naprawy bądź decydują o wymianie na nowe i wysyłkę. Produkt trafia pod drzwi klienta następnego dnia roboczego.

Wykonanie zlecenia serwisowego przez platformę jest znacznie szybsze niż oddanie czy odesłanie sprzętu do dystrybutora, od którego został on kupiony. Dystrybutor jest w tym przypadku pośrednikiem, co wydłuża czas procedury.

Co po gwarancji?

Jeśli usterce ulega urządzenie, które nie ma już ważnej gwarancji producenta, również można oczywiście skorzystać z serwisu MILWAUKEE®. Wówczas naprawa jest płatna, ale co ciekawe – zawsze przewidywalna w kosztach. Na stronie E-SERVICE podany jest szacunkowy cennik napraw. Dodatkowo, w trakcie składania zlecenia serwisowego można skorzystać ze specjalnego suwaka, za pomocą którego sami decydujemy, do jakiej kwoty naprawa nas interesuje. Jeśli uszkodzenia sprzętu okażą się bardziej kosztowne niż sądziliśmy i przekroczą wskazaną kwotę, serwis nie wykona naprawy. Serwisanci mają także własny algorytm obliczeń w systemie wewnętrznym, który wskazuje, kiedy koszty naprawy mogą przekroczyć wartość urządzenia. Wówczas zazwyczaj kontaktują się z klientem, by zapytać go o decyzję.

Urządzenia akumulatorowe MILWAUKEE® – czy to się psuje?

Na podstawie przeprowadzonego niedawno testu, możemy łatwo zdiagnozować bariery, powstrzymujące warsztaty samochodowe od zakupu urządzeń akumulatorowych. Warsztaty przeważnie od lat korzystają z kluczy pneumatycznych, zasilanych sprężonym powietrzem. Jest to tradycyjne i przewidywalne w kosztach rozwiązanie. Zwykle na sezon psuje się kilka pistoletów, przewodów i złączy. Sprzęt jednostkowo nie jest drogi, ale w skali roku potrafi wynieść sporo, zwłaszcza gdy doliczymy jeszcze koszty energii. Nasz test wykazał, że urządzenia akumulatorowe są wygodniejsze dla mechaników i zużywają nieporównywalnie mniej prądu. Są jednak znacznie droższe w zakupie, a więc jeśli miałyby szybko się popsuć, warsztat poniósłby straty. Obawy dotyczą zwykle nie tyle samych kluczy, co dość kosztownych baterii.

1/3Galeria

Previous Next

Informacje, które zdobyliśmy w serwisie MILWAUKEE® pozwalają uspokoić mających obawy. Procent urządzeń trafiających do serwisu na naprawy gwarancyjne jest zaskakująco niski. Awarie kluczy czy baterii tej marki należą do rzadkości. Dodatkowo niezawodność z każdym rokiem rośnie, o czym świadczy fakt, że słupki sprzedaży MILWAUKEE® w Polsce rosną z roku na rok, a wszelkie naprawy wciąż jest w stanie wykonać jeden serwis (i to we wspomnianym trybie trzydniowym). Trwałość baterii? Na jednym ze stanowisk trafiliśmy na baterię z 2018 r. Nie przyjechała do serwisu z powodu rozładowania lub utraty pojemności, lecz usterki związanej z ładowaniem. Serwisanci twierdzą, że przypadki tak długo pracujących baterii nie są czymś rzadko spotykanym.

Rozwiązania MILWAUKEE® – jeśli coś się psuje, to dlaczego?

Jak się dowiedzieliśmy, znaczna część urządzeń trafiających do serwisu MILWAUKEE® ulega awarii z powodu niewłaściwego użytkowania lub niewłaściwego dopasowania do wykonywanej pracy. Warto zauważyć w tym miejscu, że branża motoryzacyjna to tylko jedna z wielu branż, gdzie amerykańska marka dostarcza swoje urządzenia. Przykładowo zatem zdarza się, że przedsiębiorca zakupuje tańsze urządzenie z niskim momentem obrotowym do odkręcania trudnych, zapieczonych śrub. Baterie bywają z kolei ładowane nie w bezpiecznym gniazdku 230V, ale różnego rodzaju agregatach prądotwórczych na budowach. Istnieją setki zmiennych, które mogą decydować o awarii.

Tym, co okazuje się szczególnie ważne jest znajomość instrukcji użytkowania urządzeń oraz ich odpowiedni dobór. Pracownikom serwisu zdarza się kontaktować z właścicielami urządzeń, w celu ustalenia przyczyn usterki bądź reklamacji. Te bywają przeróżne. Zdarzało się np., że klient skarżył się na obniżony moment obrotowy klucza, który po sprawdzeniu urządzenia w punkcie serwisowym okazywał się tożsamy z fabrycznym. Przyczyną było używanie przejściówki do innych niż zalecane rozmiarów nasadek lub korzystanie ze starej, silnie wyrobionej nasadki. Właśnie ze względu na problemy z doborem urządzeń do określonych prac lub trudności obsługowe, MILWAUKEE® zachęca potencjalnych klientów do korzystania z bezpłatnych prezentacji urządzeń. Samochody pokazowe marki są w stanie dotrzeć do warsztatów w całej Polsce (by zamówić taką wizytę należy wypełnić odpowiedni kwestionariusz). Pomocą w doborze urządzeń mają służyć także autoryzowani dystrybutorzy marki.

Producenci urządzeń dla profesjonalistów starają się minimalizować ryzyko występowania usterek. Jeśli jednak takowe wystąpią, ważne jest wyciąganie wniosków i ciągłe ulepszanie produktów. Polski serwis prowadzi dokładną dokumentację wykonywanych napraw. Jeśli jakaś usterka się powtarza, jest zgłaszana na forum innych europejskich serwisów. Dalszy krok to powiadomienie o konieczności dokonania modyfikacji w produkcie (ze względu na skalę sprzedaży marki za oceanem, często zmiany są już wówczas w trakcie realizacji).

Przykładem takiej modyfikacji jest zmieniony system mocowania akumulatora w nowym Kluczu M18 FHIW2F12 (klucz o wysokim momencie zrywającym 2034Nm). Nowy system mocowania akumulatora zapewnia bezpieczne połączenie i kontroluje wibracje przenoszone na pakiet. Inny przykład to zmiana oświetlenia na Tri-LEDs, która zapewnia znacznie większą jakość światła oraz widoczność obszaru roboczego.

1/2Galeria

Previous Next

Nowoczesny serwis musi być szybki i skuteczny – jak to się robi w MILWAUKEE®?

Naprawa w jeden dzień roboczy (+ logistyka) to ambitnie przyjęte założenie, które nakłada na serwis konkretne obowiązki. Są także narzucane odgórnie standardy jakościowe, gdyż – co warto zaznaczyć – warszawski serwis jest punktem należącym do TTI, czyli właściciela marki MILWAUKEE®. To duża różnica w stosunku do sytuacji, gdzie serwis jest niezależnym podmiotem, któremu jakiś producent zleca wykonywanie napraw gwarancyjnych. Tutaj celem serwisu nie jest wypracowanie własnego zysku, ale spełnienie zobowiązań wobec klientów. Te związane są głównie z poziomem satysfakcji klienta i utrzymaniem renomy marki.

W takim systemie nie ma miejsca na błędy, dlatego już na etapie rozpakowywania paczek, każdy produkt (pod okiem kamer) jest wprowadzany do systemu, który pobiera informacje na jego temat. Dalej trafia on do punktu rejestracji, gdzie analizowany jest protokół naprawczy, przekazany przez klienta i dochodzi do wstępnej diagnostyki. Po tym etapie system, na bazie wprowadzonych danych, przypisuje produkt do konkretnego mechanika – zgodnie ze specjalizacją.

Mechanicy w serwisie MILWAUKEE® są szkoleni pod określoną specjalizację. Nowy, zatrudniany pracownik zanim otrzyma swoje zadania, jest przygotowywany przez doświadczonych kolegów, a w pierwszych etapach swojej pracy ściśle nadzorowany przez dział kontroli jakości. W zależności od typu usterki, produkt trafia do jednego z kilkunastu stanowisk w serwisie MILWAUKEE®. Jeśli dana awaria nie kwalifikuje produktu do wymiany, rozpoczyna się proces naprawczy. To mechanik, wspomagany przez algorytm programu serwisowego, decyduje, kiedy naprawa jest bezpieczna i opłacalna, a kiedy lepiej zdecydować się na wymianę modułu na nowy.

Magazyn części zamiennych jest na miejscu. Systematycznie rozrasta się wraz z rozwojem oferty produktów MILWAUKEE®. Są w nim składowane nie tylko części, ale i gotowe produkty (na wypadek konieczności wymiany towaru na nowy). Stany magazynowe są uzupełniane na bieżąco, ale rzecz jasna zdarza się, że jakiejś potrzebnej części nie ma na miejscu. Wówczas jest zamawiana z jednego z głównych europejskich magazynów TTI, z których jeden znajduje się w Niemczech, a drugi pod Wrocławiem. W polskim magazynie 99% części do urządzeń MILWAUKEE® jest dostępnych na miejscu.

Ważnym elementem serwisu jest dział kontroli jakości. Weryfikuje on jakość pracy mechaników i przeprowadza testy naprawionych urządzeń. W przypadku kluczy udarowych, na specjalnym przyrządzie pomiarowym sprawdza się moment zrywający. Naprawa jest uznawana za skuteczną, kiedy jest on tożsamy z momentem fabrycznym. Jeśli dany produkt wraca do serwisu z tą samą usterką, zadaniem działu jest skontaktowanie się z właścicielem i ustalenie potencjalnej przyczyny. Zdarza się, że za konkretną usterką stoją określone, specyficzne warunki użytkowania sprzętu. Co ważne, każdy naprawiony w serwisie produkt traktowany jest jako przywrócony do parametrów fabrycznych.

Wnioski z wizyty w serwisie MILWAUKEE®

Autoryzowany serwis MILWAUKEE® to przykład nowoczesnego centrum obsługi, które dba o standardy pod względem organizacyjnym i jakościowym. Co istotne, głównym celem tego miejsca nie jest generowanie zysku, ale zadowolenie klienta i jego przywiązanie do marki. By osiągnąć te założenia, wdrożono zorganizowany system rejestracji, wyspecjalizowane stanowiska naprawcze, stały nadzór kontroli jakości i szybką logistykę door2door. Utrzymanie porządku (standardy procesowe), specjalizacji zespołu i precyzyjnej dokumentacji pozwala minimalizować ryzyko błędów i budować zaufanie użytkowników. Co równie istotne, fakt że jeden właścicielski serwis zlokalizowany pod Warszawą obsługuje bez opóźnień klientów z całego kraju – mimo systematycznego wzrostu sprzedaży urządzeń MILWAUKEE® – wskazuje na ich niską awaryjność i przemyślaną konstrukcję. Czy zatem korzystanie z akumulatorowych urządzeń amerykańskiej marki w warsztacie samochodowym jest finansowym ryzykiem? Naszym zdaniem nie, zwłaszcza w kontekście możliwości wydłużenia gwarancji fabrycznej do trzech lat.