Jest pewna kategoria decyzji biznesowych, którą właściciele małych firm odkładają najdłużej. To wdrożenie systemu informatycznego. Dla mechanika z własnym warsztatem jest to zazwyczaj coś, o czym myśli od lat i odkłada na przyszły rok „jak będzie spokojniej” i co nieustannie przegrywa z pilnymi sprawami bieżącymi. Tymczasem brak systemu serwisowego to jedna z najpoważniejszych ukrytych przeszkód rentowności, z którą mierzy się wielu właścicieli niezależnych serwisów.

Badania branżowe pokazują wyraźnie, że warsztaty, które korzystają z rozbudowanego oprogramowania do zarządzania serwisem, osiągają przeciętnie wyższą rentowność niż warsztaty zarządzane intuicyjnie lub za pomocą arkuszy kalkulacyjnych. Różnica nie wynika z lepszych mechaników, a z lepszego zarządzania zasobami, czasem pracy i relacjami z klientem.

Ale jakie oprogramowanie wybrać? I czy każdy warsztat naprawdę potrzebuje systemu?

Po co właściwie system serwisowy?

Zacznijmy od pytania podstawowego. Co właściwie warsztaty tracą, nie mając właściwego oprogramowania? Odpowiedź jest prostsza niż się wydaje, po prostu tracą kontrolę. Nie nad tym, czy mechanik dobrze naprawił samochód. Nad tym, ile czasu naprawdę spędził przy tym zleceniu. Ile kosztowały części. Ile zostało zużytych dodatkowych materiałów z magazynu. Kiedy klient był ostatnio i co robił. Czy zapłacił w terminie.

Bez systemu te dane istnieją tylko w głowie właściciela, w szufladzie z fakturami, w pamięci mechanika. Ale są niedostępne na żądanie, trudne do analizowania i łatwe do pomylenia. W efekcie właściciel zarządza warsztatem przez intuicję, a to bywa skuteczne, gdy warsztat jest mały i prosty, ale staje się coraz bardziej ryzykowne w miarę wzrostu złożoności.

– Ostatnio rozmawiałam z właścicielem warsztatu, który przez lata był przekonany, że dobrze zarabia. Miał pełen kalendarz, klientów nie brakowało, obroty się zgadzały. Kiedy jednak przeanalizowaliśmy strukturę zleceń, okazało się, że część usług generuje przychód, ale nie daje oczekiwanej rentowności, a sporo czasu pracy zespołu pochłaniają czynności, których nikt wcześniej nie mierzył ani nie wyceniał. Problemem nie był brak klientów, tylko brak danych pokazujących, gdzie naprawdę zarabia warsztat, a gdzie traci czas i pieniądze. Dobry system pokazałby to znacznie wcześniej. – mówi Anetta Mieczkowska, prezes zarządu PSNSM, a jednocześnie właścicielka serwisu Vita Motors.

Co powinno mieć oprogramowanie dla warsztatu

Rynek rozwiązań informatycznych dla serwisów motoryzacyjnych jest w Polsce rozbudowany, od bardzo prostych, przypominających zaawansowane notatniki, po kompleksowe systemy, które integrują zarządzanie serwisem z handlem częściami, finansami, a nawet obsługą wieloodziałową. Dla niezależnego warsztatu kluczowe jest dopasowanie rozwiązania do skali i specyfiki działalności i nie może być zbyt proste, ani zbyt rozbudowane.

O funkcjonalnościach, bez których system nie spełnia swojej roli można przeczytać więcej w artykule, w którym wypowiadają się eksperci z firm oferujących tego typu oprogramowania.

A tu przytoczymy tylko przykładowe funkcjonalności:

• Zarządzanie zleceniami. System powinien pozwalać na rejestrację zlecenia z pełną historią pojazdu i klienta, śledzenie statusu naprawy w czasie rzeczywistym, automatyczne rozliczanie czasu pracy mechanika. Każde zlecenie powinno być od razu powiązane z klientem, pojazdem i historią poprzednich napraw.
• Integracja z katalogiem części. Wyszukiwanie i zamawianie części bezpośrednio z systemu, bez przełączania się między zakładkami i ręcznego przepisywania numerów, to oszczędność czasu i redukcja błędów. Najlepsze systemy są zintegrowane z katalogami wielu dystrybutorów i pozwalają porównać ceny i dostępność w jednym miejscu.
• Gospodarka magazynowa. Śledzenie stanów magazynowych, powiadomienia o niskich stanach, historia dostaw i zwrotów. Warsztat, który wie, co ma na stanie, nie blokuje gotówki w nadmiarowych zapasach i nie traci czasu na nagłe dostawy.
• Obsługa klienta i komunikacja. Historia napraw każdego pojazdu, możliwość wysyłania powiadomień SMS lub e-mail o statusie naprawy i zbliżającym się przeglądzie, zbieranie ocen i opinii. To narzędzia, które budują retencję klientów bez dodatkowego wysiłku ze strony recepcji.
• Fakturowanie i integracja z księgowością. Automatyczne generowanie faktur ze zlecenia, integracja z programami księgowymi (lub eksport do nich), śledzenie płatności. Minimalizuje czas administracyjny i ryzyko pomyłek.

– Kiedy warsztaty pytają o oprogramowanie, często zaczynają od pytania, ile to kosztuje? To ważne pytanie, ale nie pierwsze, które należy zadać. Gdyż pierwsze brzmi, jakie problemy chcę rozwiązać? Bo jeśli wiesz, co chcesz naprawić, łatwiej wybrać narzędzie, które to zrobi. – mówi Jarosław Gałuszka, właściciel warsztatu działającego w ramach sieci Q Service, a też członek Komisji Rewizyjnej PSNSM.

Chmura czy lokalnie i co to oznacza w praktyce

Jedną z pierwszych decyzji przy wyborze systemu jest wybór między rozwiązaniem chmurowym a oprogramowaniem instalowanym lokalnie. Obydwa mają wady i zalety, a właściwy wybór zależy od specyfiki warsztatu.

Systemy chmurowe mają model subskrypcyjny, gdzie płacisz miesięcznie lub rocznie, aktualizacje następują automatycznie, dostęp jest możliwy z każdego urządzenia z dostępem do Internetu. Nie wymagają inwestycji w serwer, nie ma ryzyka utraty danych przy awarii sprzętu, wdrożenie jest szybkie. Minusem jest uzależnienie od stabilności Internetu i dostawcy systemu.

Systemy lokalne wymagają jednorazowej inwestycji (lub wyższej opłaty licencyjnej), instalacji na własnym sprzęcie i samodzielnego zarządzania aktualizacjami. Są niezależne od Internetu, co może być ważne w lokalizacjach z niestabilnym łączem. Wymagają większego zaangażowania technicznego przy wdrożeniu.

Dla większości małych i średnich warsztatów dziś optymalne są rozwiązania chmurowe, a to ze względu na prostotę wdrożenia, niższy próg wejścia i stały dostęp do aktualizacji.

Jak przebiega wdrożenie i dlaczego wielu właścicieli się go boi?

Główną barierą przed wdrożeniem oprogramowania serwisowego nie jest cena. Jest nią strach przed zmianą i przekonanie, że wdrożenie będzie chaotyczne, czasochłonne i zaburzy codzienną pracę warsztatu.

To ryzyko istnieje, ale jest zarządzalne. Kluczowe jest wdrożenie etapowe, gdyż zacząć należy od podstawowych funkcji (zarządzanie zleceniami, fakturowanie), stopniowo dodawać kolejne (magazyn, komunikacja z klientem), nie próbować wdrożyć wszystkiego naraz.

Ważna jest też edukacja personelu. Mechanik, który przez lata pisał na kartce, może opierać się systemowi i nie ze złej woli, ale z przyzwyczajenia. Wdrożenie powinno obejmować szkolenie, cierpliwość i jasne pokazanie korzyści, które system przynosi również jemu, bo oznacza mniejszy czas spędzony na szukaniu danych, czytelniejsze zlecenia, koniec z kartkami ginącymi w warsztacie.

PSNSM przygotowuje dla swoich członków praktyczne materiały dotyczące wyboru i wdrożenia systemów serwisowych, a w tym listę pytań, które warto zadać dostawcy przed zakupem i check-listę wdrożeniową pozwalającą minimalizować chaos w procesie przejścia.

– Żaden system sam w sobie nie rozwiąże problemów warsztatu. Ale dobry system, dobrze wdrożony, daje właścicielowi coś bezcennego, czyli czas i dane, żeby zarządzać firmą jak firmą, a nie tylko jak bardzo intensywnym hobby” – podsumowuje Kinga Chmielowiec, właścicielka serwisu SKK Auto działającego w ramach sieci NexusAuto, a zarazem pełniąca funkcję dyrektora marketingu w Stowarzyszeniu PSNSM.