Sieć = standard = jakość

, 12 października 2016, 10:59

Czy zastanawialiście się Państwo, dlaczego świadomie (lub podświadomie) dokonujecie wyborów, jako konsument i korzystacie wyłącznie z wybranych sieci: sklepów, stacji benzynowych, hoteli, warsztatów? Dlaczego wybieracie jedne punkty usługowe, a inne omijasz szerokim łukiem, bo np. nie wzbudzają Państwa zaufania?

Co o tym decyduje? Co składa się na to zaufanie? Czy jesteście Państwo w stanie wskazać tylko i wyłącznie jedną składową? Ilu ludzi i klientów, tyle pewnie będzie odpowiedzi oraz czynników decydujących o wyborze.  Sprawna i uprzejma obsługa, kompleksowość oferty, transparentność kosztów, standard obiektu, łatwość kontaktu, rozpoznawalność, udogodnienia i dodatkowe korzyści, które otrzymujecie Państwo jako klient: promocje, kawa, czysta toaleta, wolne miejsce parkingowe  – to są elementy standardowe w sieciach Q-Service i Perfect Service.  


 
Jedno jest pewne: na Państwa satysfakcję z wykonanej usługi wpływ ma wiele czynników. Wśród nich są również i takie, które na pozór nie do końca związane są bezpośrednio z samą źródłową usługą.

W wielu przypadkach, te z pozoru drobne i „nieistotne” niuanse decydują o Państwa kolejnych wyborach jako konsumenta. Bo czy dzisiaj zatrzymujecie się Państwo na stacji benzynowej tylko i wyłącznie po to, aby zatankować paliwo? Czy może wpływ na to ma również pewność, że właśnie tam będzie dostępna i czysta toaleta, że napijecie się Państwo dobrej kawy z ekspresu, będzie miła i sprawna obsługa?

Czy będziecie Państwo zadowoleni z zakupów, stojąc w godzinnej kolejce do kasy? Czy będziecie Państwo zadowoleni z poprawnie wykonanej naprawy w aucie, jeżeli zostanie ono zwrócone z pobrudzoną tapicerką albo szacowana wcześniej cena usługi okaże się inna niż ostateczna kwota za naprawę?

Warsztaty należące do sieci Q-Service i Perfect Service pod względem wyposażenia oraz jakości świadczonych usług nie odbiega od serwisów ASO, a nawet częstokroć je przewyższa. Wieloletnie działania i wsparcie Inter Cars w zakresie narzędzi przyniosły oczekiwany efekt. Jednolity wizerunek warsztatu, ubrani mechanicy, ubezpieczone serwisy – to tylko wybrane elementy, które spółka wdrożyła dawno temu.

– Warsztat niezrzeszony nie ma szans na dłuższą metę. Nie ma kontaktu z bieżącymi trendami, nie są wskazywane mu błędy, które wydają się błahe dla nas, ale są istotne dla klienta. Nie mamy częstokroć czasu, żeby się nad nimi zastanowić. Już sama obsługa i kontakt z klientem wymagają oszlifowania. Czasami zdarzają się sytuacje nerwowe i takie napięcie mimowolnie przenosi się na klienta, jeżeli oczywiście nie jesteśmy odpowiednio wyszkoleni pod tym kątem. A w dzisiejszych czasach nie może do nich dochodzić. Klient musi być „dopieszczony”’, wtedy jest zadowolony. Możemy skupić się na pracy, a przynależność do Q-Service i Perfect Service pokazuje nam, jak klient powinien być obsłużony. Nieumiejętne podejście może sprawić, że klient może do nas nie wrócić i przejść do konkurencji – zauważa Tadeusz Suchecki z Autoservice Brok.

Teraz czas na kolejny krok w rozwoju serwisu – dodatkowi klienci, usługi wspierające sprzedaż, większa dbałość o kierowcę i jego samochód. To obecny kierunek naszych działań. Inter Cars jako lider rynku, skupiający swoich kluczowych klientów w sieciach serwisowych, chce wspierać niezależne serwisy w rozwoju w tych właśnie obszarach. Stąd narodziła się koncepcja audytów sieciowych, która powstała właśnie w odpowiedzi na rosnące wymagania rynkowe i oczekiwania klientów indywidualnych co do obsługi w tzw. serwisach niezależnych.

Co kryje się pod pojęciem audyt? Każdy właściciel musi zadać sobie kilka pytań. Podstawowe brzmi: czy chciałbym być klientem swojego serwisu? Przy odpowiedzi pomocne może być zastanowienie się, czy warsztat wyłącznie usuwa usterkę czy również opiekuje się klientem i jego samochodem. W tym miejscu dochodzimy do sedna, czyli tego, jakie oczekiwania ma klient. Monitorując rynek, Inter Cars pomaga odpowiedzieć na te pytania, a proces audytowy jest właśnie spojrzeniem oczami klienta na serwis i pokazanie jego mocnych stron, ale też i punktów do poprawy.

– Braliśmy udział w audycie organizowanym przez Inter Cars. W związku z tym, że jesteśmy firmą od lat prowadzącą działalność związaną z motoryzacją, to nieobca jest nam polityka prowadzenia warsztatu mechanicznego.  Z takim podejściem do standardu mamy też do czynienia w Q-Service Premium do której przystąpiliśmy. 

Audyt wypadł rewelacyjnie. Wprowadziliśmy jedynie zmiany związane z wizualizacją i zrobiliśmy to w tempie ekspresowym, w ciągu 2 tygodni – mówi Adam Znaczko, dyrektor Auto Centrum Jankowscy.

  

Spójrzmy na kilka wybranych elementów. Przykładowo klient z młodym autem, serwisujący go do tej pory w ASO, przyzwyczaił się do tego, że w przypadku dłuższej naprawy mógł dostać lub wynająć auto zastępcze. Czy w warsztacie niezależnym otrzyma taki samochód, już nie jest takie pewne. Nawet jeśli tak się stanie, niekoniecznie będzie to najmłodszy pojazd. Pomocą w tym momencie służy Inter Cars. Jedną z ostatnich ofert, cieszących się dużym zainteresowaniem klientów należących do Q-Service i Perfect Service, jest oferta najmu długoterminowego aut zastępczych. 

– W  ramach sieci korzystamy ze wszystkiego, tj. ze szkoleń, helpdesk, obsługi odpadów, finansowania ww i samochodów zastępczych. Są to gotowe rozwiązania, podane na tacy, które znacznie ułatwiają funkcjonowanie warsztatu – podkreśla Karol Kukiełka, właściciel NOVA AUTO Kukiełka Sp. J.

A co z przyciąganiem klientów? Do serwisu przyjeżdżają oni, kiedy muszą zrobić przegląd, wymienić oponę lub w momencie, kiedy coś się zepsuło. Dlatego też warto pomyśleć o wprowadzeniu dodatkowych usług, które wpłyną na pozytywne postrzeganie warsztatu. Dobrym przykładem jest w tym przypadku akumulator. Wiemy, że kiedy jest ciepło, zawsze działa, ale jednocześnie może być tak słaby, że przy pierwszych mrozach już tego nie zrobi. Dobry serwis wyprzedza takie ryzyko i akumulator wymienia wcześniej. Pomyślcie Państwo – czy klient będzie zadowolony z wykonanej bieżącej naprawy, jeśli nad ranem jego samochód nie odpali? Czy nie będzie miał za złe tego, że serwis nie uprzedził go o takim ryzyku? Jak wówczas będzie postrzegał Państwa serwis – przez pryzmat poprawnie wykonanej ostatnio naprawy czy właśnie unieruchomionego auta? Tymczasem wystarczy wcześniej zbadać akumulator, poinformować klienta o jego stanie i zaprosić do siebie ponownie, tym razem na wymianę tego elmentu. W takim działaniu również wesprze Państwa Inter Cars, przekazując warsztatom Q-Service i Perfect Service w refundacji tester, materiały wspierające, ulotki, plakaty oraz szkolenie.

– Tego typu testy przyczyniają się do uświadamiania klienta o konieczności okresowego sprawdzania akumulatora. Zabezpiecza go to przed nieoczekiwaną awarią i kosztami. Dla warsztatu wymiana akumulatora przynosi wymierne korzyści nie tylko finansowe, ale również wizerunkowe. Klient jest zadowolony, że został kompleksowo obsłużony i nabiera do nas zaufania – mówi Rafał Sobieszczuk, właściciel warsztatu RS-AUTO, który przez 2 tygodnie korzystał z wypożyczonego testera. – Tester w Inter Cars został mi zaoferowany w dobrej cenie i z długim terminem płatności. Wdrożę to już w tym sezonie – dodaje.

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Brak komentarzy!