Program TrustedTrader Polska wykonał sondaż, którego celem było sprawdzenie czym Polacy kierują się przy wyborze mechanika samochodowego. Uzyskane wyniki z pewnością należy uznać za interesujące dla przedstawicieli branży.

TrustedTrader Polska to program, którego celem jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk firm w Polsce.

Zaufanie ważniejsze od lokalizacji

Polacy chętniej wybierają warsztaty niezależne niż warsztaty autoryzowane, ale pod warunkiem, że są one polecane przez znajomych. W sondażu zadane zostały dwa pytania dotyczące decyzji o wyborze mechanika samochodowego. W pierwszym z nich: „Co jest dla ciebie najważniejsze przy wyborze mechanika samochodowego”, aż 91 procent respondentów wybrało odpowiedź „zaufanie – opinie i polecenia”. Co ciekawe, odpowiedź ta zdecydowanie wyprzedziła zarówno kryterium marki, czyli fakt że dany serwis jest autoryzowany (na tę opcję zagłosowało tylko 6 proc. ankietowanych) oraz kryterium lokalizacji (3 proc. głosujących).

Prymat zaufania podkreślają także wyniki drugiej części sondażu, w którym ponad połowa ankietowanych przyznała, że wybierając dany zakład najpierw sprawdza co myślą o nim internauci i znajomi (66 proc.) lub wypróbowuje go osobiście (30 proc.). Ekspert TrustedTrader, Dawid Urbańczyk, dodaje, że szczególnie dla małych i średnich zakładów usługowych posiadanie negatywnych opinii, może być przysłowiowym gwoździem do trumny. Fakt ten nierzadko wykorzystuje konkurencja, która np. podrabia negatywne opinie w Internecie.

Właściciele firm zajmujących się naprawą samochodów, doskonale zdają sobie sprawę z tego, że polecenia są najlepszą reklamą. Zdaniem Pawła Roczniaka, właściciela serwisu Expert Roczniak z Tarnowa można je zdobyć tylko w jeden sposób – traktując klienta uczciwie.

– „Trzeba naprawiać tak, jakby się to robiło dla samego siebie, czyli solidnie i uczciwie. Nigdy na przykład nie namawiamy klientów na wymianę części, które nie są jeszcze zużyte, ale rzetelnie informujemy, ile jeszcze kilometrów może z nią przejechać, zanim trzeba będzie ją wymienić."

Podobnie wypowiada się Wiesław Krzempek, szef zakładu blacharskiego z Brzeszcz:

– „Na rynku brakuje dziś młodych mechaników wykwalifikowanych, czyli takich, którzy mają praktykę w zawodzie, a nie tylko wyuczoną teorię. A jeśli chodzi o klientów, to Polacy lubią sobie ponarzekać. Dlatego trzeba umieć z nimi rozmawiać."

Osobną ważną kwestią są bowiem standardy obsługi. W Polsce w większych serwisach napraw samochodowych nie odbiegają one już od tych zachodnich, w małych za to bywa różnie.

Drobne usługi dodatkowe przyciągają klientów

– „Ciepła poczekalnia, kawa, darmowa ścieżka przeglądowa, czy mycie auta po naprawie to u nas standardowy dodatek, za który klient nie płaci. Jednak mniejsze zakłady często nie mają zaplecza, żeby takie udogodnienia zaoferować" – mówi Paweł Roczniak.

Dawid Urbańczyk z TrustedTrader, który od kilku lat mieszka w Wielkiej Brytanii i obserwuje jak bardzo ten rynek wyczulony jest na kwestie standardów obsługi klienta, uważa, że także małe firmy, które chcą być konkurencyjne, muszą o to zadbać:

– „W relacji mechanik – klient najważniejszy jest ten ostatni moment odbioru auta. Dlatego samochód po naprawie musi być nie tylko sprawny, ale i czysty. Świetną praktyką stosowaną nawet w malutkich warsztatach, które nie mają specjalnej linii do przeglądu technicznego jest, tak zwane „body check”, czyli wizualny przegląd auta. Mechanik sprawdza czy wszystko działa, czy opony mają odpowiedni bieżnik i przekazuje klientowi na co zwrócić uwagę i na co się przygotować, np. które części eksploatacyjne będą niedługo do wymiany. Taki gest dbałości o klienta powoduje, że szansa iż wróci on do nas wzrasta o 30-40 procent."

Jednym z powszechniejszych „zaniedbań” polskich mechaników jest też to, że nie dbają oni o swoją obecność w Internecie.

– „Na Zachodzie możemy zarezerwować wizytę online nawet w zakładzie, który zatrudnia trzy osoby. W Polsce, z Internetu możemy nierzadko dowiedzieć się tylko gdzie mieści się dany serwis – mówi Urbańczyk. – A przecież mechanik to ciekawa praca, pełna niespodzianek. Aż się prosi, żeby na swojej stronie na facebooku, która przecież nic nie kosztuje, pokazywać nietypowe przypadki z jakimi sobie poradziliśmy na warsztacie."

Wyniki sondażu TrustedTrader Polska:

Co jest dla ciebie najważniejsze przy wyborze mechanika samochodowego?
1. Lokalizacja – jest blisko mojego domu – 3% (10 odp.)
2. Marka – serwis jest autoryzowany – 6% (20 odp.)
3. Zaufanie – opinie i polecenia – 91% (300 odp.)

Jak sprawdzasz mechanika samochodowego?
1. Osobiście – przy pierwszej naprawie – 30% (99 odp.)
2. Sprawdzam co myślą o nim inni (znajomi, internauci) – 66% (218 odp.)
3. Inne – 21% (69 odp.)
 

Sondaż został przeprowadzony na zlecenie programu TrustedTraderPolska przez Ośrodek Badania Opinii Adama kowalskiego (OBOAK). Wzięło w nim udział 330 respondentów.