Reakcje klientów na wzrost kosztu naprawy – wyniki ankiety

, 29 sierpnia 2013, 15:14

,,Bardzo mi przykro, ale naprawa będzie droższa, gdyż do wymiany były również przednie tarcze hamulcowe, co okazało się dopiero po zdjęciu klocków…” – jak klienci warsztatów reagują na tego typu zdania? Zapraszamy do zapoznania się z wynikami naszej ankiety.

Bzdury mi Pan opowiada…

Czy wykrycie dodatkowej usterki lub zużycia się niektórych części (często mających bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo użytkownika samochodu) jest opłacalne z punktu widzenia warsztatu? Bywa, że w podobnych sytuacjach pracownicy warsztatu mogą obawiać się utraty dobrego wizerunku w oczach klientów.

Jakie są reakcje, kiedy w sytuacji konieczności dokonania dodatkowej, nieplanowanej wcześniej, naprawy warsztat informuje o tym klienta? Poruszyliśmy tę kwestię, pytając naszych Czytelników.

Blisko połowa ankietowanych biorących udział w sondażu deklaruje, że klienci bez zgłaszania uwag godzą się na dokonanie dodatkowej naprawy i poniesienie nieplanowanych kosztów.

Informacja o dodatkowych usterkach, których nie udało się wykryć podczas wstępnej diagnozy, może zostać odebrana jako próba naciągnięcia na dodatkowe koszty, co również znalazło odzwierciedlenie w badaniu – taką odpowiedź wskazało nieco ponad 17% osób.

Kierowcy – w swoim przekonaniu – często sami najlepiej znają się na naprawach samochodów i doskonale wiedzą, co należy zrobić, aby mieć sprawny pojazd. Przekonują więc do swojego punktu widzenia mechanika, który w ich oczach nie zna się na swojej pracy – takich klientów „fachowców” spotkało w swoim warsztacie 15,8% ankietowanych.

Niestety zdarzają się również tacy klienci, którzy dodatkową informację odbierają tylko i wyłącznie negatywnie. W takiej sytuacji po wyrażeniu zgody na naprawę deklarują, że nie skorzystają więcej z usług danego warsztatu (5,1% głosów ankietowanych). Bywa także, że klienci w ogóle nie wyrażają zgody na naprawę. Kończy się to zabraniem nienaprawionego pojazdu z warsztatu – odpowiedź taką wskazuje 4,1% biorących udział w sondażu.

Na podstawie wyników naszej ankiety można stwierdzić, iż większość klientów warsztatów godzi się na dodatkowe, nieprzewidziane wcześniej naprawy. Niestety tylko połowa z nich czyni to bez zgłaszania uwag wobec mechaników. Mimo wszystko, w celu budowania pozytywnego wizerunku, warsztaty powinny wskazywać swoim klientom możliwe usterki, które dają się zdiagnozować dopiero w procesie dokonywania naprawy. Z pewnością będzie to pozytywnie wpływać na stan pojazdów poruszających się po naszych drogach.

Oczywiście dodatkowa wymiana czy naprawa powinna zostać dokonana dopiero po poinformowaniu i zgodzie klienta, a nigdy wcześniej – wówczas klient może odmówić zapłaty za dodatkowe usługi i części. W czasach dużej konkurencji, profesjonalne podejście do zagadnień obsługi klientów przez warsztaty jest niezmiernie ważne.

Dowiedz się więcej

Niespodziewany wzrost kosztu naprawy a reakcje klientów. Ankieta.
Niespodziewany wzrost kosztu naprawy a reakcje klientów. Ankieta.

W pracy mechanika zdarzają się sytuacje, w których, aby poprawnie wykonać naprawę, należy zmienić pierwotny plan działania. Czasem wiąże się to z wymianą większej liczby części. Czy klienci podchodzą do takich sytuacji z należytą wyrozumiałością? Czy klienci ufają mechanikom? Mechanik nie zawsze jest w stanie określić wszystkie czynności, które będzie trzeba wykonać w danym pojeździe, […]

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy, które są wyłącznie prywatną opinią ich autorów. Jeśli uważasz, że któryś z kometarzy jest obraźliwy, zgłoś to pod adres redakcja@motofocus.pl.

Anonim, 5 września 2013, 10:18 0 0

Jest to ważny problem warsztatów. Najlepiej informować na wstępie o takich możliwościach, klient wtedy nie jest zaskoczony, bierze to pod uwagę. Często rezygnuje przed dokonaniem naprawy, wiedząc, że nie sprosta finansowym konsekwencjom, ale nie ma zastrzeżeń wobec warsztatu. Drugą metodą stosowaną przez naszą firmę jest pełny wgląd w wykonywane działania i wykazanie poprawnych decyzji w kwestii wymiany istotnych elementów odpowiedzialnych za bezpieczne działanie systemów auta, wymienione zużyte części pokazujemy klientowi(z możliwością zabrania) oraz dokumentacja napraw wraz z indeksami zastosowanych części, będąca jednocześnie kartą gwarancyjną.
To pozwala zaoszczędzić sobie i klientowi sytuacji stresujących.

Autolin Moto Serwis Kielce ul.Pakosz 53

Odpowiedz