Są dwa typy warsztatów motoryzacyjnych, które bankrutują. Pierwszy typ to warsztaty, które robią złą robotę, mowa tu o takich od których odchodzą klienci, spada reputacja, gaśnie biznes. Drugi typ jest paradoksalnie trudniejszy do zrozumienia z zewnątrz, to warsztaty, które robią dobrą robotę. Świetni mechanicy, zadowoleni klienci, pełen kalendarz. A mimo to właściciel co miesiąc zastanawia się, skąd wziąć pieniądze na ZUS.

Jakość usług jest warunkiem koniecznym, ale nie wystarczającym rentowności. W Polsce działa wiele warsztatów, w których kunszt mechaniczny nie przekłada się na kondycję finansową firmy, bo brakuje zarządzania, świadomości kosztów, umiejętności wyceniania usług i budowania wartości dodanej ponad samą naprawę. To jest przestrzeń, w której PSNSM chce pomagać swoim członkom, bo tu leży ogromny potencjał, który czeka na uwolnienie.

Co mówią badania o rentowności serwisów

Badania dotyczące kondycji serwisów motoryzacyjnych w Polsce pokazują obraz zróżnicowany, ale z wyraźnymi prawidłowościami. Warsztaty sieciowe działające pod szyldem sieci wykazują przeciętnie wyższą rentowność niż warsztaty niezrzeszone. Ale ta różnica nie wynika głównie z kompetencji mechanika. Wynika z otoczenia organizacyjnego czyli dostępu do systemów zarządzania, procedur jakościowych, wsparcia marketingowego i  co kluczowe to oprogramowania serwisowego, które pozwala lepiej kontrolować czas pracy, koszty i lejek przychodów.

– Widziałam warsztaty, gdzie mechanicy byli naprawdę świetni i solidna robota, lojalnaklientela, dobre opinie, ale właściciel nie wiedział dokładnie, ile zarabia na poszczególnych usługach. Nie miał systemu, który to śledził. W efekcie część usług była wyceniana zbyt nisko i de facto dotowana przez inne, bardziej dochodowe naprawy. Żeby to zmienić, nie potrzebuje lepszych mechaników. Potrzebuje danych – mówi Anetta Mieczkowska prezes PSNSM, a jednocześnie właścicielka serwisu Vita Motors.

Marża na usłudze: gdzie są pieniądze, a gdzie ich nie ma

Struktura przychodów niezależnego warsztatu jest zazwyczaj zróżnicowana od rutynowych przeglądów i wymian olejów, przez naprawy mechaniczne, po coraz bardziej złożone prace elektroniczne i kalibracyjne. Każda z tych kategorii ma inny profil marżowy.

Usługi rutynowe takie jak przeglądy, wymiany olejów, klimatyzacja, opony generują wolumen, ale marża jest ograniczona. Klient doskonale wie, ile kosztuje przegląd, bo może sprawdzić to w pięciu innych warsztatach w ciągu dwóch minut w telefonie. Presja cenowa jest tu największa.

Usługi specjalistyczne to diagnostyka złożonych usterek elektrycznych, kalibracja ADAS, programowanie modułów, obsługa systemów hybrydowych mają znacznie lepszą marżę, bo po pierwsze specjalistów jest mniej, po drugie klient ma mniejszą możliwość porównania cen, po trzecie wartość usługi jest dla klienta bardziej odczuwalna niż przy standardowej wymianie oleju.

– Kiedy mówimy o rentowności, bardzo często okazuje się, że warsztat ma w ofercie usługi specjalistyczne, ale za mało je promuje, za nisko wycenia lub ogranicza je do okazjonalnych przypadków. A właśnie tam są pieniądze. Warsztat, który chce poprawić rentowność, powinien zacząć od analizy, skąd pochodzi jego marża. Zazwyczaj odpowiedź jest zaskakująca – podkreśla Mieczysław Grzebalski członek Zarządu PSNSM, a też właściciel serwisu należącego do sieci Q Service.

Czas pracy jako zasób, który można mierzyć

Jednym z najważniejszych wskaźników rentowności warsztatu jest efektywność wykorzystania czasu pracy mechaników. Czas, który mechanik spędza faktycznie przy samochodzie i generuje przychód, kontra czas administratywny, oczekiwanie na części, szukanie informacji technicznych – to jest różnica między warsztatem, który zarabia, a tym, który tylko pracuje.

Badania wskazują, że warsztaty bez systemów zarządzania czasem pracy tracą   kilkanaście procent efektywności w stosunku do warsztatów, które takie systemy stosują. Kilkanaście procent może wydawać się mało, ale przy warsztatowej marży operacyjnej to może być różnica między zyskiem a stratą.

Systemy zarządzania warsztatem od prostych do bardziej zaawansowanych pozwalają śledzić czas pracy przy każdym zleceniu, porównywać rzeczywisty czas z normatywnym, identyfikować wąskie gardła i planować zlecenia w sposób minimalizujący przestoje.

– Kiedy warsztaty pytają nas o oprogramowanie, pierwsza rekomendacja jest prosta: mierz. Mierz czas pracy, mierz marżę na usługach, mierz, ile procent czasu mechanika jest produktywne. Bez tych danych zarządzanie warsztatem jest trochę jak jazda samochodem z zakrytą deską rozdzielczą – mówi Elżbieta Zmarzlik-Galinowicz – członek Komisji Rewizyjnej Polskiego Stowarzyszenia Niezależnych Serwisów Motoryzacyjnych, właścicielka warsztatu należącego do sieci Eurowarsztat.

Oprogramowanie: nie „czy”, ale „jakie”

Dostępność systemów informatycznych dla warsztatów motoryzacyjnych jest dziś duża i zróżnicowana od rozwiązań bardzo prostych, po zaawansowane platformy integrujące zarządzanie zleceniami, gospodarkę magazynową, fakturowanie i obsługę klienta.

Badania branżowe wskazują, że warsztaty sieciowe mają znacznie bardziej rozbudowane oprogramowanie niż warsztaty niezrzeszone co przekłada się na wspomnianą różnicę w rentowności. Ale coraz więcej niezrzeszonych warsztatów dociera do tego wniosku samodzielnie i decyduje się na wdrożenie systemów, które do niedawna kojarzyły się wyłącznie z dużymi sieciami.

Kluczowe funkcjonalności, które powinien mieć system serwisowy dla niezależnego warsztatu średniej wielkości, to: zarządzanie zleceniami i harmonogramem pracy, integracja z katalogami części i systemem zamówień, rozliczanie czasu pracy mechanika, obsługa klienta (historia napraw, powiadomienia, komunikacja), fakturowanie i integracja z księgowością. Opcjonalnie, ale coraz bardziej wartościowe: integracja z systemami diagnostycznymi i automatyczna dokumentacja przeprowadzonych prac.

PSNSM pracuje nad porównaniem dostępnych na polskim rynku systemów pod kątem potrzeb niezależnych warsztatów. Docelowo lista takich rekomendacji dostępna wyłącznie dla członków stowarzyszenia ma ułatwiać wybór narzędzia, które realnie pomoże, zamiast generować kolejny zbędny koszt.

Wartość klienta: jak zamienić jednorazową wizytę w relację

Ostatni, ale nie mniej ważny element rentowności, to retencja klientów. Pozyskanie nowego klienta kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie istniejącego. Warsztat, który doskonale serwisuje auto, ale nie dba o komunikację z klientem nie informuje o zbliżającym się przeglądzie, nie pyta o satysfakcję, nie buduje historii relacji traci ogromną część potencjalnej wartości każdego klienta, który do niego trafia.

Nowoczesne systemy zarządzania serwisem pozwalają automatyzować komunikację z klientem – wysyłać przypomnienia, zbierać opinie, śledzić historię pojazdu. To narzędzia, które dotąd były domeną dużych sieci. Dziś dostępne są też dla małych, niezależnych warsztatów – pod warunkiem, że ktoś zdecyduje się po nie sięgnąć.

– Niezależny warsztat ma jedną ogromną przewagę nad wielką siecią, gdyż może budować z klientem naprawdę osobistą relację. Zna jego samochód, zna jego sytuację, czasem zna całą rodzinę. Ta relacja jest wartością, której żadna sieć nie odtworzy. Pytanie brzmi: czy warsztat umie tę wartość wykorzystać i przekuć na lojalność i regularność wizyt? – zauważa Justyna Figiel członek Komisji Rewizyjnej PSNSM i właścicielka serwisu działającego w ramach sieci Nexus.

Rentowność warsztatu nie jest misterium. Jest wynikiem kilku zmiennych, które można mierzyć, analizować i optymalizować. PSNSM chce być partnerem warsztatów w tym procesie dostarczając wiedzę, narzędzia i środowisko, które sprawia, że dobry mechanik może być też dobrym przedsiębiorcą.