Jak zwiększyć zysk warsztatu za pomocą innych metod niż tylko podnoszenie cen? Jak przyciągnąć klientów z segmentu premium i sprawić, by wracali? Podczas wydarzenia Speed UP!, zorganizowanego przez Inter Cars, na te i inne pytania odpowiedział Arkadiusz Tołoczko – ekspert WGDS, doradca w zakresie efektywności i rozwoju warsztatów.

W prelekcji podczas niedawnego wydarzenia Speed UP!, którą poprowadził Pan wspólnie z Andrzejem Szałowskim, skoncentrował się Pan na tym, jak czerpać większe korzyści z prowadzenia warsztatu. Czy może Pan przypomnieć kilka obszarów, które były tematem prelekcji?

Arkadiusz Tołoczko: Właściciele warsztatów powinni uzmysłowić sobie, że w dzisiejszych czasach, największe straty nie wynikają z braku klientów, tylko z nieefektywności organizacyjnej. Mechanicy wykonują wiele czynności, które nie trafiają finalnie na fakturę – np. drobne prace diagnostyczne czy  poprawki po innych serwisach. Zajmiemy się tym problemem, a także zagadnieniem polegającym na braku tzw. dosprzedaży usług, które dla kierowcy mogą być naturalnym uzupełnieniem naprawy, a są pomijane i nieoferowane przez warsztat. Choć warsztaty samochodowe często mają pełne grafiki, ich rentowność zazwyczaj jest niska, bo nie sprzedają swojego czasu w sposób zaplanowany i kompletny. Uczestnikom Speed UP! przekazałem kilka rad, od razu przestrzegając, że wprowadzenie skutecznych zmian to trudny i skomplikowany proces.

W swojej prelekcji mówił Pan również o klientach z tzw. „półki premium”.

Tak, klienci premium powinni być bardzo ważni dla warsztatu, gdyż można wobec nich stosować zupełnie inną kulturę obsługi. Klient premium oczekuje, że ktoś zajmie się jego autem kompleksowo, przejrzy je pod kątem bezpieczeństwa, zaplanuje kolejne wizyty i zaproponuje rozwiązania – zamiast czekać na awarię. Nie chodzi o wygody czy najlepszą kawę w poczekalni, ale o profesjonalną komunikację i przewidywalność procesu. Taki klient chętnie wraca, jeśli ma poczucie, że serwis dba o jego komfort i bezpieczeństwo – a to przekłada się na lojalność i wyższą średnią wartość zlecenia.

To odważne stwierdzenie, ale często powtarza Pan, że nie każdy klient jest wart utrzymania.

Tak, bo w każdym warsztacie znajdziemy grupę klientów, którzy generują ruch, ale nie generują zysku. Przyjeżdżają z bardzo starymi autami, nie akceptują wycen, negocjują każdą godzinę pracy. Tymczasem, gdy warsztat jest zajęty takimi zleceniami, nie ma czasu dla klientów, na których naprawdę może zarobić – właścicieli nowszych aut, którzy szukają kompleksowej obsługi. Dlatego jednym z elementów rozwoju jest budowa świadomego portfela klientów – takiego, który pozwala utrzymać stabilne przychody i równocześnie rozwijać kompetencje zespołu.

Jak rozumiem, ta optymalna grupa klientów jest też bardziej otwarta na wspomnianą wcześniej „dosprzedaż”?

Nie tylko. To grupa otwarta na bardziej jakościową komunikację. Problemem warsztatów jest to, że boją się właściwie wyceniać i sprzedawać niektóre usługi – np. długie, wieloetapowe czynności diagnostyczne. W praktyce oznacza to, że warsztat wykonuje wiele godzin pracy – testów, weryfikacji układów, ale na fakturę trafia tylko końcowy etap pracy – ten prowadzący do właściwej diagnozy i usunięcia problemu. W efekcie warsztat traci godziny pracy i marżę, a klient nie rozumie skomplikowania procesu diagnostycznego.

W jakim kontekście poruszył Pan wyżej wymienione zagadnienia podczas wydarzenia Inter Cars Speed UP!?

W mojej prelekcji pokazałem, jak podejść do warsztatu jak do przedsiębiorstwa usługowego – z jasno określoną strategią sprzedaży, komunikacją i procesem obsługi. Przedstawiłem konkretne przykłady z codziennej pracy, by uzmysłowić uczestnikom, jak liczyć efektywność, jak budować ofertę dla klientów premium, jak rozliczać diagnostykę i dosprzedaż. Speed UP! okazał się świetną przestrzenią do wymiany wiedzy – nie tylko między prelegentami i uczestnikami, ale też między samymi warsztatami, które często zmagają się z podobnymi problemami.

Czy Pana zdaniem polskie warsztaty są gotowe na proponowany przez Pana model zarządzania?

Bez wątpienia duża część z nich, tak. Właściciele widzą, że rynek się profesjonalizuje, a konkurencja rośnie. Największy potencjał mają ci, którzy nie boją się zmian – potrafią spojrzeć na swój warsztat z perspektywy liczb i procesów, a nie tylko liczby klientów w kolejce.

To właśnie z myślą o takich osobach powstało Speed UP! – żeby inspirować, ale też dawać konkretne narzędzia do działania. Tym bardziej cieszy mnie liczna obecność odważnie patrzących w przyszłość właścicieli warsztatów w tym grudniowym spotkaniu.